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Applications métier
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(01/02/2012 15:00:05)
SAP France met l'accent sur les régions, les métiers et l'indirect
Quelques jours après l'annonce par SAP de ventes de logiciels en hausse de 22% sur 2011 au niveau mondial, à 3,97 milliards d'euros (sur un chiffre d'affaires total de 14,2 Md€), la filiale française de l'éditeur a présenté ses résultats et perspectives. Ces dernières années, le groupe allemand a diversifié et étendu son catalogue autour de l'ERP et de ses applications périphériques (relation clients et fournisseurs, PLM, etc.), tant sur le fonctionnel que sur les logiciels d'infrastructure : décisionnel, SaaS, mobilité, base de données... « L'agenda de SAP est basé sur l'innovation depuis trois ans, avec une rapidité de mise en oeuvre », a redit hier matin Nicolas Sekkaki, directeur général de SAP France, en rappelant que l'offre HANA d'analyse en mémoire était rétrocompatible avec les applications installées. Pour le groupe, c'est le « lancement de produit le plus réussi », avec une courbe d'adoption supérieure à celle de SAP R/3, a-t-il souligné.
+14,5% sur les licences en France en 2011
La progression annuelle de 22% des ventes mondiales de licences (+25% à taux de change constant) tient compte de l'éditeur Sybase. Depuis son rachat en 2010, ce dernier fonctionne comme une entité indépendante, mais il va maintenant être intégré à SAP, en France aussi. Pour l'instant, Nicolas Sekkaki n'inclut pas cette activité dans ses chiffres. En 2011, la filiale qu'il dirige a enregistré une croissance de 14,5% sur ses ventes de licences (hors Sybase donc) et de 6,5% sur son chiffre d'affaires total (+8% sur les revenus combinés des licences et de la maintenance).
Si le 3e trimestre avait été remarquable sur les ventes de licences en France (+63%), le 4e affiche une croissance inférieure à 1% dans ce domaine. Néanmoins, « le volume s'est extrêmement bien tenu », insiste Nicolas Sekkaki en évoquant à l'appui « une dizaine de deals supérieurs à 1 million d'euros » sur les trois derniers mois de l'année. Il souligne de très bonnes performances sur le secteur Banque/Assurance (+76%), sur lequel SAP entend poursuivre fermement sa progression. « Nous commençons à entrer dans le 'core banking', mais c'est encore un long parcours en France pour SAP », reconnaît-il. Bons résultats aussi sur le Manufacturing (+56%), secteur historique de l'éditeur, et sur les biens de production et sciences de la vie (+24%).
+22% en région et davantage d'indirect
Le dirigeant français signale aussi une progression des ventes en région (+22%) avec « de nombreux winbacks en direct et en indirect ». L'an dernier, SAP France a remporté un à deux contrats supérieurs à 1 M€ par trimestre en région et réuni un millier de clients lors de son « world tour ».
La filiale veut augmenter la part de l'indirect dans ses ventes. Elle a atteint 100% sur les PME au 4e trimestre (à noter sur ce marché les bons résultats de l'offre Business One en 2011). Mais SAP veut aussi des partenaires sur le segment grands comptes. La progression de l'indirect y a été de 39,7% en 2011. « Nous avons vu revenir des intégrateurs se demandant comment ils pourraient travailler sur l'agenda innovation de SAP », note Nicolas Sekkaki. « Nous voudrions réaliser 30 à 40% en indirect en 2015 contre 10 à 20% actuellement ».
Installer HANA en deux à trois semaines
Pour mieux vendre les différentes applications (Lines of business), le dirigeant avait créé « de toutes pièces un département l'an dernier avec des commerciaux qui comprenaient les métiers ». Cette organisation a offert de très bons retours sur les solutions de manufacturing, de gestion du capital humain, du CRM et du procurement.
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Parmi les axes de progression, la filiale note la mobilité (2 M€ de chiffre d'affaires en 2011) et la partie Business Analytics, un peu en retrait l'an dernier. Trois affaires ont néanmoins été rapportées sur HANA qui a glané un chiffre d'affaires de 2 M€. Nicolas Sekkaki indique que 25 modules SAP pourront progressivement fonctionner avec l'appliance d'analyse en mémoire au cours de l'année. Les intégrateurs vont pouvoir exploiter HANA dans leurs appels d'offres « avec des facteurs disruptifs pour les clients », insiste le directeur général. Une offre qui pourra de surcroît être installée « en quinze jours à trois semaines chez nos clients », ajoute-t-il, SAP tablant sur un nombre croissant de mises en oeuvre rapide, en particulier via les offres de déploiement RDS (rapid deployment solutions) élaborées par ses équipes. En 2012, l'éditeur compte doubler son chiffre d'affaires sur les innovations HANA et mobiles dans le monde (160 et 110 M€ en 2011).
Une entité Database & Technology
Au sein des clients, la colère déclenchée il y a 3 ans par les tarifs majorés de la maintenance semble s'être tassée. Nicolas Sekkaki indique que l'enquête de satisfaction régulièrement menée donne pour la France 94% de clients satisfaits, avec le meilleur taux de rétention d'Europe pour l'Enterprise Support (près de 100%).
En 2012, la filiale française va se renforcer dans les trois à six mois avec les équipes de Sybase et créer une entité Database et Technology, aux côtés de l'activité Business & Analytics. « J'avais déjà préparé un département technologie avec une quinzaine de commerciaux [pour l'anticiper] », précise le dirigeant. « C'est important pour nos partenaires. Les spécialistes des bases de donnés ne sont pas les mêmes que ceux de l'ERP », insiste-t-il en rappelant l'ambition de SAP d'être 2e en termes de base de données d'ici 2015 au niveau mondial. Nicolas Sekkaki signale par ailleurs l'embauche de jeunes talents en 2011 et note que « beaucoup de gens frappent la porte de SAP », ce qui n'a pas été toujours le cas.
Réduire le ratio coût des licences/services
Sur la partie cloud, une organisation va regrouper les forces commerciales de Business ByDesign (*) et des offres « On Demand » dont StreamWorks, l'application collaborative. Rappelons que SAP est en cours de rachat de l'éditeur SuccessFactors, spécialisé sur la gestion des ressources humaines en mode SaaS.
En 2012, SAP France mise aussi beaucoup sur les offres applicatives (Lines of business). « Nous allons doubler la taille de ce département qui valorise la richesse latente des ERP de nos clients ». Des efforts supplémentaires seront de nouveau faits sur les régions. Enfin, dans le domaine des services, la filiale veut accompagner l'innovation au coût le plus réduit, en s'appuyant en particulier sur ses offres de déploiement RDS. Celles-ci sont développées par les équipes SAP, sous forme de propriété intellectuelle réplicable. Il en existe 57 pour l'instant au niveau mondial. « Cela fait bouger le ratio licences/services », souligne Nicolas Sekkaki (**). Nous voulons apporter de la valeur ». Avec un objectif clair : faire baisser le coût des solutions SAP.
Le dirigeant français rappelle par ailleurs que le support de la version ECC 6 de l'offre phare de SAP a été étendu jusqu'en 2020. Cette version s'appuie sur une technologie de web services qui permet ensuite aux clients d'évoluer à leur convenance en s'épargnant de lourds chantiers de migration.
En résumé, pour 2012, « le pipeline est bon, même s'il y a une incertitude sur l'avenir », estime Nicolas Sekkaki. Les clients font très attention à leurs dépenses mais « ils veulent dégager de l'efficacité opérationnelle ».
(*) Sur Business ByDesign, son offre de gestion en mode SaaS, SAP a atteint le mille et unième client au niveau mondial. Avec cette solution, l'éditeur cible désormais des PME un peu plus grosses qu'avant. Il vise 2 milliards d'euros sur ses activités 'On demand' en 2015.
(**) Le ratio coût des licences/coût du service est couramment de 1 pour 6 ou 7.
(...)(31/01/2012 17:26:46)Salesforce.com lance un service de help desk en mode SaaS
Desk.com, l'application mobile d'assistance en mode SaaS proposée par Salesforce.com, s'appuie sur l'acquisition en septembre dernier de Assistly. Elle peut être déployée en quelques jours, même par des entreprises qui ne disposent pas de spécialistes informatiques. L'application établit le lien avec les utilisateurs en détresse via les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. Alex Bard, ancien PDG d'Assistly et maintenant en charge de Desk.com chez Salesforce.com, explique « les clients sont maintenant mobiles, connectés et dans un contexte international » et d'ajouter « il est donc essentiel d'adapter les logiciels de help desk aux réseaux sociaux ». La solution Desk.com permet donc aux entreprises d'intégrer Facebook et Twitter à leur service d'assistance pour répondre directement aux clients ou à l'utilisateur.
L'application mobile a été réalisée en HTML5 pour la rendre compatible avec plusieurs terminaux et OS mobiles. L'expérience mobile propose plusieurs fonctionnalités : l'envoi des réponses individuelles, modifier le statut du cas traité, changer la priorité des demandes, etc. Desk.com donne la possibilité aux entreprises de se constituer une base de connaissances sur les questions les plus fréquemment posées. Cette base pourra être interrogée par les clients pour résoudre leur problème sans intervention humaine.
Les prix de cette solution commencent à 49 dollars par agent et par mois (l'application mobile est incluse), avec un accès illimité. Salesforce.com propose également un tarif flexible de 1 dollar par heure et par agent. Desk.com sera disponible au cours du 1er trimestre 2012. Avec Desk.com, Salesforce.com entend concurrencer les outils de Zendesk qui intègrent aussi Facebook et Twitter. Le prix des solutions de Zendesk est de 20 dollars par an pour l'édition Starter (limitée dans les fonctionnalités) et de 99 dollars par utilisateur et par mois pour l'édition entreprise.
(...)
Salon E-Marketing : attention aux évidences parfois trompeuses
L'affluence était telle que les organisateurs du Salon du e-Marketing qui s'est tenu au Palais des Congrès de Paris les 24 et 25 janvier 2012 ont dû en catastrophe changer plusieurs salles pour en choisir de plus grandes. Le sujet des nouvelles technologies au service du marketing intéresse donc, en admettant que la chose restât à démontrer. S'il existe des évidences pour qui connaît bien les technologies numériques, d'autres témoignages ont montré que les évidences étaient parfois trompeuses.
Au rayon des évidences, on a pu entendre lors de l'ouverture des banalités qui, pourtant, captivaient un public essentiellement composé de femmes et d'hommes du marketing. Encore une démonstration du décalage entre les innovateurs de la DSI et les directions métier, parfois un peu en retard sur les opportunités offertes par les technologies. Ainsi, il a été rappelé que le digital n'est pas un nouveau canal qui viendrait ajouter un silo de plus dans les relations commerciales. Ce sont bien tous les canaux, tous les métiers, qui passent par la moulinette de la numérisation.
Si, aujourd'hui, la difficulté réside dans l'évangélisation des dirigeants d'entreprises qui ont du mal à comprendre que, oui, un peu jeune, community manager, peut s'exprimer au nom de l'entreprise sur Twitter, cette difficulté n'est rien à côté de la suite. Demain, chaque manager de l'entreprise se devra d'être community manager pour le compte de son employeur.
Le mythe génération Y
A contre-courant de la pensée dominante, les intervenants de la séance d'ouverture ont considéré que le digital native est un mythe car un retraité de soixante-dix ans peut être à l'aise avec toutes les technologies tandis qu'un amphithéâtre de 250 étudiants d'école de commerce ne pas comprendre la différence entre un référencement naturel et les liens publicitaires de Google. Malgré tout, la révolution numérique est aussi une révolution de la transparence exigée par les nouveaux consommateurs, jeunes en général. Une communication à contre-temps de l'expérience des utilisateurs ne peut qu'aboutir à une catastrophe tant chacun va communiquer son expérience sur les outils sociaux. On en arrive à une obligation de transparence qui confine parfois au nudisme.
Cette transparence se double de, en retour, une obligation d'écoute. Si, jadis, le service de la relation clients se contentait de résoudre les problèmes en présentant des excuses, aujourd'hui la relation client est intimement liée au marketing, chaque contact avec la cible étant une occasion de récupérer de l'information sur le ressenti terrain des services ou produits.
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Le mal aimé Groupon plaide le mauvais usage
Le Salon du e-Marketing a été aussi l'occasion pour des entreprises de présenter leurs expériences ou bien, pour des fournisseurs, de faire témoigner leurs utilisateurs. Groupon a ainsi présenté les succès (grâce à lui) de Gaumont-Pathé (cinémas) et Hôtels France Patrimoine (chaîne hôtelière). Le problème souvent soulevé avec Groupon est le manque de rentabilité des « deals » diffusés pour les entreprises émettrices. Trop souvent, les acheteurs saisissent une aubaine et n'ont aucune intention de revenir chez le commerçant en payant plein tarif.
Philippe Jochem, directeur commercial de Groupon, a plaidé non-coupable en s'appuyant sur les exemples de Gaumont-Pathé et des Hôtels France Patrimoine. Selon lui, le problème réside dans la compréhension de l'apport de Groupon, à savoir la génération de trafic en point de vente et de notoriété (du magasin ou d'une offre) dans le cadre d'un achat d'impulsion de proximité. Selon lui, « si l'offre est inadaptée ou mal servie, ce sera une catastrophe pour tout le monde ».
Les magasins diffusant des coupons sur Groupon récupérant les coordonnées des consommateurs les ayant acquis. Le but est alors de solliciter (par publicité directe ciblée par exemple) cette base pour l'inciter à revenir, cette fois à plein tarif.
Les centres de contacts deviennent sociaux
Autre changement de modèle : celui des centres de contacts. Après avoir été dédiés au téléphone puis rendus responsables de l'ensemble des canaux de contacts (courriers...), ceux-ci se mettent à gérer les relations entre une marque et les consommateurs sur les réseaux sociaux. Dans le cas de la plate-forme de poker en ligne BarrierePoker.fr (filiale moitié-moitié Française des Jaux/Casinos Barrière), Acticall a mis en place une assistance utilisateurs et une information sur les incidents techniques du site en cours de débogage sur divers réseaux sociaux, notamment Twitter. Le community manager était en effet largement dépassé par les nécessités de la tâche et n'assurait pas son rôle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 alors que la plate-forme était ouverte en permanence. Les rôles respectifs de chacun (centre de contacts externalisé et community manager) ont été bien séparés et définis, ce qui a permis une fluidification de la communication face aux plaintes émises sur Twitter. Les relations clients ont également été uniformisées en cross-canal. (...)
CA Technologies revisite l'interface de son PPM Clarity
« Le public intéressé par les logiciels PPM s'est élargi au cours des dernières années, » a déclaré Kelly Blice, vice-présidente du marketing des logiciels de gestion de portefeuille de projets et de services chez CA Technologies. « Il y a cinq ans, les informaticiens se servaient de Clarity pour gérer ou concevoir un projet, mais aujourd'hui, les dirigeants d'entreprises l'utilisent aussi, » a t-elle déclaré.
A l'origine, les départements informatiques choisissaient le PPM pour gérer leurs projets informatiques. Le logiciel peut servir à garder une trace des heures de travail consacrées à un projet, à apprécier le temps qu'il reste pour finaliser un projet en cours, alerter les gestionnaires sur des dates de réalisations imminentes, et avoir une estimation des dépenses budgétaires engagées. Aujourd'hui, le logiciel a trouvé une seconde destination dans de nombreuses sociétés de gestion de projet, où il peut être utilisé pour suivre des projets qui n'ont pas de rapport avec la gestion informatique.
Rendre le logiciel plus accessible
C'est pour ce contexte que CA Technologies a repensé l'interface utilisateur Web de Clarity 13, avec l'idée de rendre son logiciel plus facile d'accès pour les dirigeants d'entreprises non-informaticiens et les analystes. « L'objectif est aussi de permettre aux utilisateurs d'obtenir leurs informations plus rapidement que ce n'était le cas dans les versions précédentes, » a expliqué la vice-présidente. En particulier, le logiciel permet aux utilisateurs de créer leurs propres tableaux de bord via une interface gérant le glisser-déposer. Ils ont ainsi la possibilité de donner une préférence aux données qu'ils souhaitent suivre en priorité. Les menus ont également été simplifiés de sorte que les utilisateurs peuvent obtenir leurs informations plus facilement, « en deux clics au lieu de 10 ou 11 dans la version précédente, » a ajouté Kelly Blice.
La fonction intégrée de cartographie a également été rationalisée. Il est désormais possible de présenter l'information sous forme de diagramme de Gantt pour représenter graphiquement l'état d'avancement d'un projet. Il est également possible de présenter les étapes d'un projet sous forme graphique, l'équivalent d'une feuille de route visuelle.
Interconnection avec Chatter
En plus de cette nouvelle interface utilisateur, le logiciel est maintenant intégré avec la plate-forme de collaboration en temps-réel Chatter Collaboration Cloud de Salesforce.com, qui permet aux participants de trouver d'autres experts, de collaborer sur des documents, de partager des idées, de discuter des contraintes et des tâches, soit directement depuis leur ordinateur de bureau soit via leur smartphone.
Clarity 13 est la première mise à jour majeure du logiciel depuis la version 12, sortie en 2010. Le PPM est disponible soit sous forme logicielle, soit comme service hébergé par CA Technologies lui-même. Le prix de la version sur site commence à 125.000 dollars, pour 100 utilisateurs. Des utilisateurs supplémentaires peuvent être ajoutées sur une base tarifaire par poste. Le prix du service CA Clarity PPM On Demand démarre à 50.000 dollars par an, pour 100 utilisateurs. Des utilisateurs supplémentaires peuvent également être ajoutés sur une base tarifaire par poste.
(...)(17/01/2012 12:01:35)Le Centre Hospitalier de Valence harmonise sa planification RH avec Equitime
Le Centre Hospitalier de Valence emploie 2 200 agents dont 300 médecins pour couvrir une zone de population de 450 000 habitants. La gestion des temps y est complexe à cause des rythmes de travail très particuliers au sein d'un tel établissement. Or il existait d'un côté un système de pointage entrées/sorties de personnel et de l'autre des tableaux de suivi sous logiciel bureautique (Excel en l'occurrence) sans relation avec la gestion de la paye. Cela entraînait donc une triple saisie. Le rapprochement des différents éléments aboutissait à des incohérences (notamment pour la gestion des jours de congé) et donc des conflits entre agents, cadres et DRH.
Cette situation était liée au fait que l'application choisie pour gérer le badgeage en 2002 n'était pas adaptée en terme d'ergonomie et de fonctionnalités aux besoins de l'établissement. Un groupe projet a donc été constitué pour lancer un nouvel appel d'offres, en mars 2010, avec une estimation de coût de 129 000 euros. Ce groupe de projet a établi un cahier des charges précis et l'a fait valider par les cadres de terrain, planificateurs des équipes.
GFI, Agfa et Equitime ont répondu à l'appel d'offres et c'est ce dernier qui a été choisi sur des critères de fonctionnalités et d'ergonomie, GFI étant moins cher. L'installation et le paramétrage ont été réalisés à l'automne 2010 et la mise en production en janvier 2011.
Après formation des cadres concernés, ceux-ci ont abandonné leurs réticences liées à la mauvaise expérience précédente. Petit à petit, l'ensemble des services a basculé sur le nouvel outil. Une évolution du déploiement est envisagée en ajoutant le module de gestion des demandes d'absences et de congés sur un mode workflow dématérialisé.
Le coût effectif final du projet n'a pas été communiqué
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SAP acquiert Datango, spécialiste du logiciel de formation
SAP a annoncé son intention d'acquérir Datango, spécialiste du logiciel de formation. Cette société basée à Berlin propose une plateforme, baptisée « Datango performance suite » pour créer de la documentation, des sessions d'apprentissage, du matériel pour le e-learning et pour traduire des contenus dans 40 langues, etc. Pour SAP, cette opération est un moyen d'élargir son portefeuille dans le domaine de l'enseignement et la formation. L'objectif est de fournir aux clients de SAP des outils logiciels pour former les utilisateurs sur les ERP et gérer les connaissances. L'offre de Datango sera directement intégrée aux solutions de l'activité Training & Education de SAP. A noter que les deux sociétés ont déjà eu l'occasion de travailler ensemble, car Datango avait choisi By Design de SAP pour développer son offre SaaS.
L'opération doit être finalisée au 1er trimestre 2012, mais le montant de l'acquisition n'a pas été dévoilé.
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Tribune de Christian Jouy : Le MES, vecteur de compétitivité pour les entreprises
Les industriels n'ont pas attendu le MES (Manufacturing Execution System) pour tenter d'informatiser leurs ateliers de production. Via la mise en place d'ERP et d'applications spécifiques, ils ont essayé d'assurer la gestion de différentes problématiques, pour des résultats plutôt variables. Ce qui l'est moins, c'est le coût élevé de la maintenance de ces applicatifs souffrant d'une standardisation grandissante et rendant difficile l'adaptation de la production aux fluctuations du marché.
Comment, dès lors, faire la différence vis-à-vis de la concurrence ? Chaque jour plus volatiles, les marchés réclament une capacité d'innovation grandissante de la part des entreprises de production. Ces dernières doivent adapter leurs processus d'industrialisation aux cycles de vie des produits de plus en plus réduits. Pour être performantes en interne comme vis-à-vis de leur environnement, elles doivent être en mesure de suivre et de piloter leur production, d'ajuster leur activité en fonction de leur rentabilité, mais aussi de fournir une qualité de service optimale.
Avec le MES, place à l'agilité et la réactivité
Aujourd'hui maillon essentiel pour le cycle de production des entreprises, le MES couvre de nombreux domaines : ordonnancement, exécution des fabrications, traçabilité, gestion de la qualité, suivi de production, GED ou encore analyse de la performance.
Pour lire la suite de la tribune, cliquez ici
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Pour renforcer son CRM, Auchan mise sur Neolane
Le groupe Auchan opère dans 12 pays avec ses 1322 magasins et ses 262 000 collaborateurs. En France, il gère 125 magasins, avec 51 000 collaborateurs et génère un chiffre d'affaires de plus de 15 milliards d'euros HT par an grâce à 285 millions de visites. Il dispose d'un programme de fidélité, d'une enseigne de vente à emporter Auchan Drive et du site e-commerce Auchan.fr. Or, quelque soit les canaux utilisés, les clients désirent aujourd'hui être reconnus comme uniques sans être sur-sollicités.
Le groupe, qui génère 2 à 5 millions de messages sur chaque campagne de publicité directe, souhaitait unifier sa démarche. Il s'agissait notamment de ne pas sursolliciter les clients, de s'adapter à la place croissante des canaux digitaux, de gérer les relations interactives et surtout de reconnaître un même client comme un individu unique quelques soient ses canaux de contact au fil du temps. De la même façon, les messages devaient gagner en cohérence et en rapidité d'envoi grâce à référentiels partagés (offres, campagnes, contenus divers...).
Pour atteindre tous ces objectifs, le groupe a choisi de déployer une solution intégrée autour des offres de l'éditeur Néolane : Neolane MRM (pour la gestion des ressources et plans marketing), Neolane Campaign (pour la gestion de campagnes cross-canal personnalisées) et Neolane Interaction (pour délivrer des contenus personnalisés et cohérents entre les canaux sortants et entrants, comme le site web). Tous les canaux d'interaction (courrier papier, centres d'appel, e-mails...) sont ainsi gérés comme un tout cohérent avec une interface commune. Le coût du projet n'a pas été dévoilé. (...)
Pour améliorer sa logistique, Ricard choisit la solution n.SKEP de DynaSys
Filiale à 100% du groupe Pernod-Ricard, Ricard S.A. réalise un chiffre d'affaires annuel de 475 millions d'euros, pour plus de 90% en France. Elle détient notamment les marques Ricard, Pacific et Lillet et distribue 30 marques internationales du groupe Pernod-Ricard, parmi lesquelles Absolut, Chivas, Jameson, The Glenlivet, Clan Campbell, Perrier-Jouët, Malibu et Beefeater.
L'entreprise disposait d'un outil de gestion de la chaîne logistique et notamment de prévision des ventes techniquement et fonctionnellement obsolète dans un contexte de plus en plus difficile et complexe sur le plan commercial. Elle souhaitait également intégrer son futur outil avec une version du PGI JDEdwards en cours de déploiement. Les équipes de Ricard devaient, de plus, disposer d'un outil ergonomique en étant rapidement opérationnel et autonome.
Début 2011, la société a donc lancé un appel d'offres et a finalement retenu les offres de l'éditeur Dynasys : n.SKEP Demand Planning (gestion des promotions), n.SKEP Distribution Planning et n.SKEP Production Planning (gestion et optimisation de la production). Le coût du projet n'a pas été précisé. (...)
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