Les consommateurs attendent en effet des opérateurs des services relativement basiques mais qui marchent et ne sont pas chers. La couverture réseau est le premier critère de choix d'un opérateur (17%), devant les tarifs (11%). Par contre, le tarif trop élevé est le premier critère de changement d'opérateur (33% pour les tarifs voix, 21% pour le tarif data), devant la couverture réseau (17%). Si le quadruple play séduit surtout pour la facilité commerciale induite (comme le point de contact unique), 41% des répondants ne voient pas la nécessité de recourir à des services qui ne sont pas proposés par leur opérateur actuel. Le hors-forfait, en général inférieur à 20 euros par mois, reste dominé par un poste, le roaming. L'actuel projet de la Commission Européenne de le faire disparaître au niveau européen ne va donc pas avoir de conséquences favorables sur le chiffre d'affaires hors forfaits.

En 2012, 41% des consommateurs déclaraient n'avoir jamais changé d'opérateur. Ce taux a effectivement chuté mais reste élevé : il est de 33% en 2013 (avec une prédominance des seniors). 11% des répondants ont changé d'opérateur en 2013 contre 23% en 2012 (année de lancement de Free Mobile) et 9% en 2011. Free Mobile atteint une part de marché de 17%, soit davantage que Bouygues Télécoms.

L'effet Free a bien été ressenti mais essentiellement par les MVNO (chacun divisant sa part de marché par deux) et Bouygues Telecom : 14% du panel est actuellement chez Bouygues Telecom contre 20% qui l'utilisaient auparavant. Orange est passé de 34% à 28% mais SFR est resté stable à 24%. Cependant, l'arrivée de Free Mobile a bien restructuré le marché, faisant baisser le montant du forfait mensuel et contribuant à l'effondrement des offres pré-payées.

La neutralité de l'Internet mobile ne séduit pas

40% des consommateurs ignorent de combien de trafic de données ils disposent dans leurs offres, 12% ayant entre 1 et 3 Go, la même quantité ayant entre 500 Mo et 1 Go. Et, pour obtenir de meilleurs tarifs mobiles, les consommateurs sont prêts à renoncer à la neutralité du Net. 39% souhaitent en effet disposer d'un accès illimité à un nombre limité de services (e-mails, réseaux sociaux...), 15% seulement étant prêts à payer plus pour avoir un accès globalement illimité.