Quand on utilise le cloud, si l'on veut un support de qualité et un service technique rapide et performant, la solution la moins chère n'est pas le choix le plus pertinent. Cette évidence est parfaitement illustrée par une étude menée par des chercheurs américains de l'Université du Wisconsin-Madison et d'IBM Research, qui se sont penchés sur le cas du service Amazon Elastic Compute Cloud (EC2).
Amazon offre des packages premiums payants. Cependant beaucoup de clients optent pour les supports techniques gratuits sur les forums. Les chercheurs soulignent que connectivité, gestion de l'image virtuelle et performances sont des problèmes communs à tous les utilisateurs de la solution EC2 d'Amazon. Or, leur résolution est souvent vécue comme un chemin de croix.

Les nouvelles fonctionnalités multiplient les problèmes

Ainsi, selon l'étude réalisée par ces chercheurs, les administrateurs des forums du support technique d'Amazon répondent aux posts au bout de seulement 10 à 12 heures. Pire : la résolution effective des problèmes peut souvent prendre des jours. Titré  "A First Look at Problems in the Cloud", le compte rendu de cette étude sera prochainement présenté à la conférence Usenix de Boston. Il repose sur une analyse de 9575 messages postés entre août 2006 et décembre 2009 sur les forums du support technique d'Amazon. Durant ces trois années, 60 % des problèmes ont été résolus en moins de 9 heures par les 166 administrateurs participants, même si ce temps s'est parfois allongé à une vingtaine d'heures. La plupart des problèmes ont été résolus par seulement dix de ces administrateurs.

D'autre part, l'étude a montré que le nombre de problèmes augmente significativement quand Amazon sort de nouvelles fonctionnalités. « A titre d'exemple, une augmentation des problèmes d'infrastructure virtuelle a été observée durant le quatrième trimestre 2008, au moment même où Amazon a lancé un service de stockage, nommé Elastic Block Store », explique l'auteur.