« Si vous recherchez une des vingt premières marques mondiales sur Google, 30% des liens affichés sur la première page sont reliés à un site de type réseau social », a rappelé de son côté Anthony Lye, vice-président senior pour l'offre Oracle CRM, soulignant l'importance prise par ces médias d'échange. Cet expert de la relation client, ancien vice-président de Siebel, distingue trois types de réseau social : celui sur lequel se retrouvent les consommateurs, celui qui répond à un besoin de productivité et, enfin, celui qu'un fournisseur ouvre pour créer un lieu d'échanges avec ses clients. Pour concevoir ses trois offres de Social CRM, Anthony Lye reconnaît qu'Oracle s'est largement inspiré de ce qui marchait déjà très bien sur le Web. Selon lui, Sales Prospector emboîte ainsi le pas à la librairie en ligne Amazon - qui analyse les goûts de ses clients. Sales Campaign s'apparente au site Evite qui propose d'envoyer des cartes d'invitation (18 millions d'utilisateurs enregistrés). Quant à Sales Library, il suit les traces de FlickR, célèbre site de partage de photos. L'iPhone remplace la carte de fidélité chez Body Shop Mais le vice-président reconnaît aussi que la plupart des entreprises ne sont pas encore prêtes pour les applications de CRM suscitant et exploitant les interactions clients. Un accompagnement est nécessaire. « Nous travaillons de façon étroite avec les premiers clients qui adoptent ces solutions », précise-t-il. Il y a néanmoins de vrais pionniers sur ce terrain. Parmi eux, Anthony Lye cite le Français L'Oréal qui, sur sa filiale Body Shop, met en place une application de fidélisation de clientèle permettant à ses clients équipés d'iPhone d'utiliser leur mobile Apple comme carte de fidélité pour numériser les codes barres des produits achetés et recevoir des bons de réduction.