Chez Oracle, on estime que la place prise par les communautés et les réseaux sociaux dans la gestion de la relation client (GRC, CRM en anglais) est suffisamment importante pour que Charles Phillips (photo), le président de l'éditeur américain, se déplace en personne à Paris pour ouvrir la conférence Oracle Executive CRM Summit 2008 (20-21 octobre), ciblée sur l'utilisation des technologies Web 2.0 dans la GRC. Cette année, le fournisseur a lancé pour les directions commerciales et marketing trois applications qui s'appuient sur le principe du réseau social. Sales Prospector, Sales Campaign et Sales Marketing permettent respectivement de déterminer (grâce à des fonctions de datamining) les produits qu'un portefeuille de clients est susceptible d'acheter, d'augmenter les taux de retour des campagnes marketing et de constituer plus facilement des documentations commerciales. Le tout en partageant des contenus et en s'appuyant sur des tags, commentaires et notations sur la pertinence des documents partagés, émis par des intervenants internes ou externes à l'entreprise. Oracle utilise notamment les interfaces de programmation (API) Open Social, de Google, pour se connecter aux réseaux sociaux externes compatibles, tels que LinkedIn ou Ning, et y récupérer des informations (après acceptation des internautes concernés). « Le client veut maintenant engager la conversation » Or, il ne va pas de soi d'adopter dans l'entreprise des usages qui se sont pourtant répandus sur le Web très rapidement, de façon virale. Devant 150 clients et prospects venus d'une vingtaine de pays européens, et après avoir justifié la stratégie d'acquisitions d'Oracle qui vise à constituer rapidement un catalogue applicatif étendu, Charles Phillips a donc cherché à démontrer l'intérêt et la pertinence d'utiliser les technologies du Web 2.0 dans les applications de CRM. « Nous sommes progressivement passés d'un CRM gérant les transactions à un CRM analytique. Le client veut maintenant 'engager la conversation' », déroule le dirigeant. Avec ses trois nouvelles applications, l'éditeur entend donc répondre à cette invitation, voire la stimuler. Et de citer la propre expérience d'Oracle qui a déjà créé de nombreuses communautés, pour ses développeurs (OTN), ses partenaires (Oracle PartnerNetwork) et désormais ses clients (Oracle Mix), le tout complété de nombreux wikis et blogs alimentés par ses collaborateurs et dirigeants. Sales Prospector suit Amazon et Sales Library, FlickR