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(09/06/2011 10:53:41)
La Poste unifie ses systèmes de CRM avec Exalead et Capgemini
La Poste effectue des ventes de services B2B via plusieurs canaux. Dans un contexte de réduction globale du volume de courrier et du chiffre d'affaires afférent, elle voulait relancer ses ventes en la matière. Cela impliquait d'accroître la performance des commerciaux notamment en améliorant leur connaissance clients globale.
Or l'établissement public dispose historiquement de multiples systèmes de CRM (sous Oracle Siebel notamment) avec chacun leurs propres logiques et leurs propres référentiels. « Notre première option était de tout refondre dans le cadre d'un grand projet de vingt ans, la deuxième d'essayer d'agréger l'existant » explique Anne Gerardin, la directrice du programme Comet au sein de La Poste. Elle a choisi la deuxième solution en mettant en oeuvre le projet Comet. Au niveau back-office, rien ou presque n'a changé. Par contre, le Front Office a été totalement modifié pour les populations cibles du projet, pour l'instant les télévendeurs, en attendant la généralisation.
SBA au lieu de MDM
Première difficulté : chaque système de CRM possède son propre modèle de données, optimisé pour son usage initial propre. Mettre en place un modèle unique de données, voire un référentiel commun dans le cadre d'une démarche MDM (Master Data Management), aurait donc été à la fois complexe et très lourd. De plus, gérer un bus applicatif classique avec des échanges de messages entre GRC aurait lui aussi été complexe à mettre en oeuvre, d'autant plus que ce type d'architecture implique de devoir modifier l'implémentation à chaque modification de l'une des composantes.
Enfin, l'interface d'un système commercial est, presque par nature, jamais clairement définie au départ du projet. Il s'agit donc d'adopter une démarche agile, très itérative et centrée sur les désirs des utilisateurs finaux. Pour relever ce triple défi, La Poste a fait développer par Capgemini une interface spécifique avec une ergonomie très intuitive permettant de limiter les formations des utilisateurs et reposant sur une SBA (Search Based Application), c'est-à-dire une application à base de moteur de recherche.
Un ROI rapide
Le projet Comet repose donc sur une technologie SBA fournie par l'éditeur Exalead. Les mises à jour des différentes GRC sont indexées dans les 3 à 5 minutes dans la base d'index d'Exalead, ce délai étant issu d'un arbitrage pour optimiser l'efficacité du système en fonction des besoins réels des utilisateurs. Ce moteur de recherche alimente l'interface unique des utilisateurs de Comet en agrégeant les différentes sources d'information sans avoir à se préoccuper des différents modèles de données et sans, non plus, en créer un nouveau. Le principe même du moteur de recherche est en effet de n'utiliser que des données non-structurées, qu'elles soient ou non structurées au départ. Les télévendeurs accèdent ainsi rapidement à l'ensemble des informations disponibles sur chaque client appelé.
Le projet a été lancé en septembre 2009 et, après une phase pilote, est généralisé depuis début 2011. Les télévendeurs ont ainsi pu accroître de 20% leur nombre d'appels net de prospection. Grâce à cette augmentation d'efficacité, le retour sur investissement a été estimé à deux ans et demi. Le coût du projet n'a cependant pas été révélé
Annuels Solucom : des indicateurs de rentabilité positifs
En réalisant un chiffre d'affaires annuel de 108 millions d'euros, sur son exercice fiscal clos fin mars 2011, Solucom a réalisé 4% de croissance organique par rapport à son précédent exercice. Les indicateurs de rentabilité sont positifs : un résultat net part du groupe de 6,9 M€, contre 3,3 l'an dernier, un résultat opérationnel de 12,6 M€, contre 7 M€ en 2009/10, et un résultat opérationnel courant de 12,6 M€, contre 10,1 il y a un an. La marge opérationnelle courante s'établit à 11,7% du chiffre d'affaires (9,7% en 2009/10).
La trésorerie nette se monte à 9,5 M€ au 31 mars dernier, contre 2 M€ un an auparavant. Les capitaux propres s'élèvent à 40 M€.
Solucom déploie également un plan de développement à l'horizon 2015. La société compte atteindre alors un chiffre d'affaires compris entre 170 et 200 M€. Sur l'exercice 2011/2012, la SSII vise entre 110 et 115 M€. (...)
Annuels SII : Une bonne croissance organique
Le groupe SII a terminé son exercice annuel au 31 mars dernier, avec un chiffre d'affaires de 222,1 millions d'euros, en croissance organique de 14,6%. Une progression largement au dessus de la moyenne de la profession, souligne la société. En France, SII enregistre une progression de 11,8%. A l'international (qui représente 18% du CA), la hausse se monte à 46% avec des progressions fortes en Europe de l'Est et l'intégration réussie de Aida en Allemagne.
Côté rentabilité, SII affiche également le sourire. Le résultat net part du groupe se monte à 8,1 M€, en hausse de 93%. Le résultat opérationnel est de 13,5 M€ en croissance de 85%, avec une marge opérationnelle de 6,1%. La trésorerie nette se monte à 18,9 M€, au 31 mars dernier, les fonds propres à 62 M€.
Pour son nouvel exercice, 2011/2012, SII prévoit un CA de 250 M€, en croissance organique de 12,5%. Mais le groupe se dit attentif à toute possibilité de croissance externe, que ce soit en France ou à l'étranger, sur son métier du conseil en technologie. (...)
La filière IT Bretonne retrouve des couleurs
Avec 36 ans d'existence, Granit est l'une des plus anciennes associations françaises dédiées aux acteurs de l'informatique et des télécoms. Née à Rennes, où son siège est toujours basé à la Chambre de Commerce et d'Industrie, Granit compte aujourd'hui plus de 70 entreprises adhérentes, dont 20% de donneurs d'ordre, auxquels l'association s'est ouverte voilà seulement deux ans.
Granit est actuellement présidée par François Ignaczak, par ailleurs Secrétaire Général de Somaintel, SSII et intégrateur filiale du Crédit Agricole qui emploie plus de 500 personnes au niveau national sur 35 sites.
Pour l'association Granit, la priorité reste de recruter de nouveaux adhérents, « ce qui passe notamment par la création de plusieurs collèges, dédiés aux donneurs d'ordres, à la recherche, ou au recrutement », analyse François Ignaczak.
Améliorations en 2011
« En Bretagne comme ailleurs, la filière IT a connu des moments difficiles après 2008. En association avec l'Afeit, une autre association IT de Bretagne, nous souhaitions mesurer la réalité des améliorations en déclinant au niveau régional l'enquête menée par Syntec Numérique à l'échelle nationale, explique François Ignaczak. Notre principale conclusion montre que les signes d'une sortie de crise sont bien réels.»
Parmi les principaux chiffres, on peut retenir que la filière numérique bretonne emploie 16 600 personnes et qu'entre 3 000 et 4 000 emplois devraient être créés en 2011 dans cette région (contre 20 000 au niveau national).
Au sein du panel d'entreprises interrogées par Granit, on note ainsi que 60% d'entre elles ont enregistré une hausse de leur carnet de commandes au 1er trimestre 2011. « Au-delà de ce signe, nous constatons que quasiment tous les segments du marché IT ont gagné en dynamique, analyse François Ignaczak. Dans l'ordre décroissant, les progressions les plus importantes sont enregistrées dans le domaine du conseil, chez les éditeurs de logiciels, dans le secteur de l'Internet et dans l'écosystème du cloud computing, ce qui comprend les datacenters et les acteurs du SaaS. » (...)
Annuels Synchrone Technologies : Croissance et recrutement en 2010
Tant qu'à être originale autant l'être deux fois. La SSII Synchrone Technologies a réalisé une progression organique de 56% sur son exercice 2010 avec 39,5 millions d'euros (ME) de chiffre d'affaires (CA). Elle prévoit le recrutement de 260 collaborateurs en 2011 mais n'éprouve, contrairement à ses consoeurs, que peu de difficultés à trouver des talents.
« C'est le résultat de notre organisation, explique Pierre Lacaze, P-dg. Nous avons réalisé depuis deux à trois ans de plus en plus de référencements dans les grands comptes. 80% des banques françaises nous ont référencés. On sera à 100% dans deux ans. Malgré notre taille, nous travaillons aisément dans les grands comptes bancaires. Il faut montrer patte blanche, mais nous avons franchi l'obstacle en montrant notre expertise et notre professionnalisme. Une stratégie adoptée depuis notre création il y a dix ans. »
Une politique RH également originale
Selon les dirigeants de Synchrone, cette forte croissance, largement au dessus de la moyenne des SSII, s'accompagne d'une politique RH également originale. Pierre Lacaze a effectué son stage de fin d'études chez Michael Page, donc avant de créer une SSII. Une fois la société lancée, les dirigeants ont créé une base de données interne, un « monster bien à eux » avec 110 000 CV. Quand un client demande tel profil, sur telle version de logiciel, ils l'ont probablement plus rapidement qu'une grande SSII dont les process internes et celui de la DRH rendent le recrutement long et plus aléatoire. La réactivité est la clé du recrutement chez Synchrone.
Pour 2011, Synchrone prévoit un CA de 52 ME, il sera révisé à la hausse. Dans trois à quatre ans, ce CA sera porté à 100 ME, tout en autofinancement, la bourse n'est pas une hypothèse de travail.
4èmes Assises du M.E.S. : comment déployer un système de production
Les directions industrielles et informatiques sont attendues la semaine prochaine aux 4èmes Assises du M.E.S. organisées à Paris le mardi 7 juin (*). Une journée consacrée au Manufacturing Execution System, logiciel de contrôle et de suivi de production, complémentaire à l'ERP. Au programme de cette journée, plusieurs témoignages sont prévus sur les meilleures façons de déployer un Manufacturing Execution System (MES) dans différents secteurs d'activité : la production de vitrage, la fabrication de produits de verre résistant à la chaleur, l'agro-alimentaire, la pharmacie, l'activité combustible.
Le cycle de conférences prévoit également d'évoquer l'apport du MES dans la démarche d'amélioration continue et l'intérêt de faire converger MES et système qualité. Parmi les autres sujets abordés au cours de la journée figurent la remontée d'indicateurs de performance à travers un tableau de bord accessible aux différents utilisateurs, les moyens de capitaliser le savoir-faire des usines à travers le paramétrage du système ou, encore, le MES comme outil de traçabilité complète des produits. L'après-midi, les ateliers proposés sont regroupés autour de trois parcours : le premier portant sur l'amélioration continue et le savoir-faire métier, le deuxième sur le MES dans le système d'information et le troisième, sur la performance en atelier.
La fonction production en première ligne
En amont de ces 4èmes Assises, une enquête préliminaire a été réalisée par l'organisateur de l'événement, Premium Contact, auprès des utilisateurs potentiels de MES pour mieux cerner leurs besoins et leurs attentes. Sur les 68 répondants, ils ne sont que 10% à estimer avoir une excellente connaissance du principe général de fonctionnement de ces solutions de gestion de pilotage de production et 29% à la juger insuffisante. Entre les deux, 28% trouvent que leur connaissance du sujet est bonne et 32% moyenne. Ils appréhendent dans des proportions équivalentes les principaux domaines d'application du MES. Assez naturellement, les répondants évoluant dans la fonction Production estiment plus souvent avoir une bonne connaissance de ces outils « métiers », par comparaison avec les personnes évoluant dans la fonction Informatique. Et lorsqu'il s'agit de prendre la décision d'intégrer une solution MES dans l'entreprise, c'est à la direction industrielle qu'elle revient, dans 38% des cas, contre 4% à la direction informatique seule. Malgré tout, dans 58% des cas, la décision est prise à la fois par les deux directions.
L'enquête fait apparaître par ailleurs que les acteurs du marché des MES sont encore mal connus des utilisateurs. Entre 46% et 54% des personnes ayant répondu au questionnaire se perçoivent insuffisamment informés à leur sujet, qu'il s'agisse des cabinets de conseil spécialisés (seuls 9% des répondants jugent qu'ils les connaissent bien), des éditeurs de MES (47% estiment en avoir une connaissance moyenne à bonne) ou des intégrateurs de ces solutions (finalement les mieux connus, 52% en additionnant les réponses moyennes et bonnes).
(*) Lieu : Les salons de l'Aveyron à Paris-Bercy Village, 17 rue de l'Aubrac, 75012 Paris.
Illustration : les Assises du M.E.S.
(...)(30/05/2011 12:44:14)Entreprises où il fait bon vivre : la IT bien placée en Europe
En Europe, les entreprises où règnent les bonnes pratiques sont souvent celles de l'IT. C'est ce qu'indiquent les résultats du palmarès européen réalisé par l'institut Great Place to Work (GPTW) qui mesure le degré de bien-être ressenti par les salariés dans leur entreprise. Selon l'organisme, les entreprises de technologie et de télécommunications représentent 23% des best workplaces européennes. Et le grand gagnant de cette édition 2011 est Microsoft, déjà lauréat en 2010. L'éditeur de Redmond s'octroie la première place du classement dans 16 pays d'Europe, dans la catégorie des entreprises multinationales. Il devance Amgen, une société du secteur pharmaceutique spécialisée dans les médicaments issus de la biotechnologie, et le groupe d'agroalimentaire Mars.
Dans la catégorie des sociétés européennes de plus de 500 salariés, EMC arrive à la troisième place du podium, tandis que l'éditeur de logiciels finlandais Reaktor occupe le deuxième rang dans le groupe des structures de moins de 500 salariés. Autre acteur de l'IT figurant au palmarès, Cisco Systems, récompensé par un prix spécial pour la clarté et la fluidité de sa communication interne à tous les niveaux hiérarchiques, dans 9 pays européens.
1 400 entreprises ont postulé pour figurer au classement
En 2011, près de 1 400 entreprises employant plus de 1,5 million de personnes ont postulé au classement européen de l'institut Great Place to Work. L'évaluation repose sur trois critères : la confiance que les salariés ont de leur encadrement, la fierté des salariés par rapport à leur propre contribution, à celle de leur équipe et de leur entreprise, et la convivialité (climat positif et de coopération au sein de l'entreprise).
Fondé aux Etats-Unis en 1991, l'institut Great Place to Work veut contribuer à construire une société meilleure en aidant les organisations à devenir des entreprises où il fait bon travailler. Environ 3 800 sociétés représentant plus de 10 millions de salariés sont évaluées chaque année par l'organisme.
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