Le principal frein au déploiement d'ITIL n'est pas son absence de retour sur investissement prouvé (31% des réponses - 2 réponses possibles dans une liste) mais la résistance au changement des équipes (49%), suivi du manque de soutien du management intermédiaire (34%).

La DSI, une SSII interne

Cependant, la démarche de catalogage des services prévue dans la démarche ITIL est loin d'être adoptée autant qu'elle devrait. Ainsi, plus du tiers des répondants de l'enquête de Devoteam ont moins de 10% de leurs services qui sont effectivement formalisés dans un catalogue, 11% seulement ont un catalogage presque exhaustif (plus de 90%), un quart ayant environ les trois-quarts de leurs services catalogués.

La définition de niveaux de SLA est également très hétérogène et dans des proportions comparables plutôt moindres. Environ un tiers des répondants ont moins de 10% de SLA formalisés, un autre tiers au plus de 50% et le dernier tiers au moins les trois quarts.

La remise à plat de l'offre au regard des attentes est en général au minimum annuelle (37% des réponses), 17% ayant fait le choix d'une vérification semestrielle, autant une trimestrielle et même 14% une mensuelle. Seulement 15% ne font jamais cette confrontation.

D'abord, une gestion des incidents

ITIL est avant tout implanté pour gérer les incidents : 93% des répondants ont implanté ce chapitre du référentiel ITIL. Le deuxième chapitre déployé concerne la gestion du changement (58%). La gestion des fournisseurs, par contre, n'est employée que dans 7% des entreprises.Théoriquement, ITIL est avant tout un outil d'automatisation des process et d'industrialisation du SI.

Mais les niveaux de maturité ne sont, dans la plupart des cas, pas mesurés du tout (41% des cas) ou épisodiquement (32%). L'automatisation des CMDB/CMS est quasiment exceptionnelle : 45% ne le font quasiment pas, presqu'autant pour moins de la moitié des référentiels.