Les clubs seront ainsi appelés à collaborer à l'évolution des produits de l'éditeur dans un programme à trois étages. Celui-ci a été testé en Allemagne et est aujourd'hui étendu à la France, à la Grande Bretagne et aux Pays-Bas. Le niveau le plus ancien est aussi le plus élevé. Rebaptisé « customer advisory council », il s'agit d'associer les clients aux grandes orientations stratégiques de l'éditeur. La roadmap produits est une source régulière de conflits entre les clients et les éditeurs. La transparence et l'écoute seront désormais, pour SAP, les règles au travers de la « customer engagement initiative ».

Une méthodologie stricte pour gérer les besoins des clients

Enfin, le plus concret des niveaux est aussi le plus original. Le « customer connection » consiste à gérer les mille demandes régulières de petites améliorations fonctionnelles. L'expérience allemande a ainsi généré en un an une centaine d'améliorations.

Les sujets seront ouverts tour à tour, par petits groupes, afin d'éviter un encombrement et un désordre peu compatibles avec l'esprit SAP. Le calendrier des sujets (par exemple : le secteur de la distribution, les modules décisionnels...) sera connu d'avance afin que les clubs d'utilisateurs puissent organiser en amont la collecte des désirs des entreprises. Sur une période de 6 à 8 semaines par sujet, les clubs collecteront les demandes de leurs membres et les déverseront dans une base mondiale. Cette période sera une phase également de discussion pour constituer un consensus au travers de « votes ». Par ailleurs, cinq clients dans le monde (dont un leader) doivent s'engager à être des co-créateurs actifs et notamment à tester les modifications réalisées par SAP.

Une fois la première phase achevée, SAP a quatre semaines pour finaliser l'étude d'impact des modifications demandées. Si la remise en cause est trop profonde, la modification pourra ainsi être renvoyée vers les niveaux supérieurs (roadmap, stratégie). Au terme de cette phase, SAP indique pour chaque demande si oui ou non le développement demandé va être réalisé. Si c'est non, la raison du rejet sera précisée. En cas de réponse positive, le développement sera livré en version de production dans les six mois.

SAP, agent recruteur de l'USF

Les clubs d'utilisateurs devenant de fait les interlocuteurs uniques de SAP dans les demandes d'évolutions des produits, le rôle de ceux-ci se trouve ainsi accru et institutionnalisé. Une telle attitude est une première pour un fournisseur informatique.

Dans les prochains jours, la direction de SAP France va envoyer un courrier postal à tous ses clients pour expliquer la démarche. Ce courrier sera suivi de vagues de courriels. Chacune de ces communications intégreront l'indication d'un contact auprès de l'USF. De la même façon, chaque nouveau client de SAP se verra indiquer un contact de l'USF et décrire la procédure de co-innovation. La maturité et la complicité entre l'USF et SAP ne peut qu'étonner après les épisodes difficiles des dernières années. Les engagements pris par l'éditeur sont particulièrement forts. Il restera donc à juger sur pièce de leur effectivité.