Spécialiste de l'externalisation de la gestion des relations clients? Webhelp possède vingt sites de production dans trois pays (France, Maroc, Roumanie). Il s'agit essentiellement de centres de contacts réalisant 55% d'appels entrant, 20% d'appels sortant et 25% de communication asynchrone (e-mail, courrier...). Avec 6300 collaborateurs (dont 1700 en France), il réalise aujourd'hui environ 150 millions d'euros de chiffre d'affaires par an contre seulement 6 millions en 2003. Cette croissance très soutenue lui a donné un véritable besoin de structuration. L'unification de son reporting fait partie des outils mis en oeuvre à cette fin, à côté de démarches plus de management (certification ISO 9001, labels de responsabilité sociale, démarche de fidélisation des employés, etc.).

Mettre de l'ordre dans le reporting

« On peut toujours continuer à produire des rapports d'activité chacun dans son coin mais, en 2008, nous avons voulu plus de réactivité et mettre en oeuvre un langage commun à l'ensemble de la société : en réunion, nous perdions trop de temps à confronter des chiffres en devant discuter sur leurs sources et leurs significations » indique François Taithe, directeur administratif et financier de Webhelp. La structuration de la croissance supposait donc de mettre de l'ordre dans le reporting. Il fallait notamment que tous les managers puissent disposer de chiffres identiques pour prendre des décisions appropriées à la bonne marche de l'entreprise.
Les données utilisées sont des données de production. Grâce à des données financières adjointes, elles sont valorisées en euros. En interne, cela concerne l'activité réelle des centres de contact, le taux de marge, les écarts sur objectifs et des éléments pour comprendre les raisons de ces écarts afin, le cas échéant, de les réduire. Vis-à-vis des clients, les extraits des données permettent de négocier et d'ajuster les ressources affectées à chaque contrat avec une grande réactivité, les chiffres étant disponibles d'un jour sur l'autre.

François Taithe explique encore : « notre modèle économique repose sur du paiement au contact effectif (comme un appel téléphonique). En fonction des prévisions du client, nous planifions les moyens adéquats avec une couverture de 120%. Mais si les prévisions se révèlent fausses, soit nous avons affecté des équipes trop importantes qui sont donc insuffisamment productives ; soit au contraire les équipes sont insuffisantes et nous ratons des opportunités sans oublier l'impact négatif sur la perception de la relation entre notre client et son propre client. »

Illustration Webhelp D.R.