Après un appel d'offres très classique, Webhelp a choisi la solution de décisionnel proposée par Cornerstone associé à Orange Business Service. La solution proposée vient en effet du monde des centres de contacts et a été donc été conçue spécifiquement pour ce métier par des spécialistes.
En l'occurrence, il s'agit de iReady, une verticalisation basée sur Business Object. Iready récupère ses données dans une base SQL qui, elle-même, est alimentée par les différents outils du SI de l'entreprise : la téléphonie, la GRC d'Avaya, la GRH de PeopleSoft (rachetée par Oracle), la planification d'InVision, etc. « Nous avons notamment apprécié une très bonne ergonomie et les systèmes d'alertes renvoyant sur nos Blackberrys » indique François Taithe.
Au delà de la connaissance a posteriori de l'activité, l'outil mis en place permet de gagner du temps dans la facturation (issue d'un coût unitaire multiplié par le nombre de contacts) et surtout de réaliser des anticipations de chiffres d'affaires et de marges en extrapolant à partir d'une période de référence de quelques jours. François Taithe se réjouit : « le pilotage de notre activité ne se fait donc pas seulement d'un jour sur l'autre mais également dans la durée ».

Un projet qui a été bien au delà de la prévision initiale

Le projet a été piloté par la DAF et non pas par la DSI parce que, initialement, il ne s'agissait que d'un projet très financier qui a, au fil du temps, dérivé très au delà, bénéficiant aussi désormais directement aux divisions opérationnelles. D'un petit projet interne à la DAF, le décisionnel est devenu un projet intégré et stratégique associant tous les niveaux de l'entreprise, de la direction générale aux niveaux opérationnels.
Si la DAF a réalisé le pilotage, il y a eu évidemment une forte collaboration de toutes les entités concernées, à commencer par la DSI et les unités opérationnelles. « Un tel projet ne peut aboutir qu'avec une adhésion forte de toute l'entreprise et nous avons apprécier que Cornerstone délègue quelqu'un pour nous accompagner à cette fin » juge François Taithe.
Le coût global du projet a été estimé en dessous de 200 000 euros et son retour sur investissement, basé sur des gains de productivité, à moins de six mois.