« En Itil v3, continue Stuart Rance, un service informatique doit créer de la valeur à la fois pour le métier et pour le client final, diminuer les coûts ou améliorer la productivité, gérer les risques et aider les entreprises à atteindre leurs objectifs. » Prenant l'exemple d'un industriel comme Renault qui n'imaginerait pas mettre en oeuvre des services - comme une chaîne de fabrication de voitures - sans connaître à l'avance le coût de ce service ni sa valeur pour le métier, Stuart Rance enfonce le clou : « En IT, on le fait tout le temps. » Les utilisateurs cherchent avant tout à mieux gérer les incidents Dans sa version 3, Itil répond à cette problématique en définissant un cycle de vie démarrant par une définition de la stratégie à suivre. Bien entendu, Stuart Rance ne conseille pas de tout implémenter d'un coup. Il peut s'agir de plans à long terme comme de projets simples et rapides, dit-il, des « quick wins ». En revanche, sachant que « à quelques petites exceptions près, tout ce qui existe en Itil v2 est aussi dans Itil v3 », il encourage fortement les directions informatiques à se pencher sur le sujet. Visiblement, le conseil n'est pas inutile : un sondage à mains levées dans la salle a montré que si la majorité avait déjà commencé à implémenter Itil, une petite minorité a pris la peine de se renseigner sur la version 3 de ces bonnes pratiques. Cependant, comme l'ont rappelé les participants à la table ronde utilisateurs, l'important n'est pas d'implémenter Itil de façon dogmatique, mais de choisir les bonnes pratiques qui conviennent à l'entreprise et à son existant. Et en l'occurrence, les entreprises se contentent bien souvent d'un outil de gestion des incidents supportant les bonnes pratiques Itil.