« En Itil v3, continue Stuart Rance, un service informatique doit créer de la valeur à la fois pour le métier et pour le client final, diminuer les coûts ou améliorer la productivité, gérer les risques et aider les entreprises à atteindre leurs objectifs. » Prenant l'exemple d'un industriel comme Renault qui n'imaginerait pas mettre en oeuvre des services - comme une chaîne de fabrication de voitures - sans connaître à l'avance le coût de ce service ni sa valeur pour le métier, Stuart Rance enfonce le clou : « En IT, on le fait tout le temps. » Les utilisateurs cherchent avant tout à mieux gérer les incidents Dans sa version 3, Itil répond à cette problématique en définissant un cycle de vie démarrant par une définition de la stratégie à suivre. Bien entendu, Stuart Rance ne conseille pas de tout implémenter d'un coup. Il peut s'agir de plans à long terme comme de projets simples et rapides, dit-il, des « quick wins ». En revanche, sachant que « à quelques petites exceptions près, tout ce qui existe en Itil v2 est aussi dans Itil v3 », il encourage fortement les directions informatiques à se pencher sur le sujet. Visiblement, le conseil n'est pas inutile : un sondage à mains levées dans la salle a montré que si la majorité avait déjà commencé à implémenter Itil, une petite minorité a pris la peine de se renseigner sur la version 3 de ces bonnes pratiques. Cependant, comme l'ont rappelé les participants à la table ronde utilisateurs, l'important n'est pas d'implémenter Itil de façon dogmatique, mais de choisir les bonnes pratiques qui conviennent à l'entreprise et à son existant. Et en l'occurrence, les entreprises se contentent bien souvent d'un outil de gestion des incidents supportant les bonnes pratiques Itil.
HP et Itil v3 visiblement en avance sur les utilisateurs
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