Etude ITSM 2024

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Si les solutions ITSM sont bien implantées en entreprise, les faire évoluer est un défi de taille pour répondre aux attentes qu’elles suscitent. L’enjeu réside désormais dans les initiatives à mettre en place pour tirer le meilleur parti de ces outils : intégrer une IA, améliorer l’automatisation des processus, investir dans la gestion des assets pour répondre aux enjeux green ou bien encore ouvrir son utilisation à d'autres métiers (ESM).

Quelle évolution les entreprises vont-elles privilégier ? Quels défis se posent quant à la mise en place d’outils ITSM ? Quels gains comptent-elles en retirer ? Quels freins rencontrent-elles ? Tels sont les principaux points sur lesquels OpenText souhaite recueillir votre opinion dans le cadre de son Etude ITSM 2024

Durée : 5 minutes

Mode self-service, no code, automatisation et IA : comment insuffler de l’innovation dans l’ITSM ?

1 - Quelle solution ITSM votre organisation utilise-t-elle aujourd’hui ?

1 réponse possible

BMC

EasyVista

Ivanti

Jira (Atlassian)

Matrix42

OpenText
(Micro Focus)

ServiceNow

ZenDesk

Autres

2 - Depuis quand est-elle en place dans votre organisation ?

1 réponse possible

Moins de 3 ans

Plus de 3 ans

En cours de déploiement

A l’étude

Ne sait pas

3 - Comment votre solution ITSM est-elle hébergée ?

1 réponse possible

Sur site

Dans le cloud

En mode SaaS

Externalisée en infogérance

Ne sait pas

4 – Quel est votre niveau de satisfaction ?

1 réponse possible

Très satisfait

Satisfait

Pas du tout satisfait

Ne sait pas

EVOLUTIONS DE VOTRE ITSM


5 - Quelles évolutions avez-vous prévu / mis en place concernant votre démarche ITSM ?

Déjà en place En projet ou en cours de déploiement Cela ne me concerne pas
Consolider les outils actuels et les standardiser
Automatiser les processus
Optimiser les intégrations aux applications externes
Changer son mode d’hébergement (infogérance, Cloud, SaaS)
Améliorer l’expérience utilisateur (portail, chatbot...)
Etendre son périmètre à d’autres métiers
Mettre en place une gestion de parc IT
Mettre en place une gestion de parc non-IT
Mettre en place une gestion des configurations
Mettre en place une gestion des actifs logiciels (SAM)
Mettre en place une IA générative

CHALLENGES, ATOUTS ET INCONVENIENTS DE VOTRE SOLUTION ITSM


6 - Selon vous, quel est le principal sujet qui impactera votre solution ITSM ?

L’approche GreenOps

L’IA générative

Migration Cloud

Un changement de solution

L’extension du périmètre géré

Autres

7 - Quels gains attendez-vous de l’impact de l’IA / IA générative pour votre solution ITSM ?

3 réponses possibles, à classer du plus important au moins important

Améliorer l’expérience demandeur

Améliorer le temps de traitement des demandes / Incidents

Améliorer l’administration

Garantir l’accès et la sécurité des données

Simplifier la mise en œuvre avec des cas d’usage prêts à l’emploi

Réduire les coûts

8 - Par rapport à l'évolution de votre ITSM, quels sont ou seraient les 3 freins principaux que vous rencontreriez dans votre organisation ?

3 réponses possibles, à classer du plus important au moins important

Difficultés à collaborer avec les équipes

Manque de budget

Ressources et compétences insuffisantes

Outils et solutions informatiques inadaptées

Exigences sécurité, certifications...

Problèmes de conduite du changement

Autres

9 - Et quels gains attendez-vous de l'évolution de votre ITSM ?

3 réponses possibles, à classer du plus important au moins important

Diminution du temps passé au support utilisateurs

Réactivité aux changements stratégiques

Respect et amélioration des exigences de sécurité

Amélioration de la productivité

Accroissement de la reconnaissance du rôle de la DSI

Augmentation de la satisfaction

Réduire les coûts de la solution

Autres

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