Maîtriser la data pour personnaliser les services et anticiper les besoins
Si les acteurs traditionnels de la banque et de l’assurance ont réalisé de gros efforts de modernisation en capitalisant sur le digital, le chantier de l’expérience client reste souvent inachevé. Pour combler l’écart avec les pure-players nés à l’ère du cloud et extrêmement innovants dans la conception des parcours clients, ils doivent être en mesure de proposer des services personnalisés.
« L’assuré qui consulte son dossier de sinistre automobile veut de l’instantanéité, une prise en charge rapide de ses demandes et un niveau de détail élevé dans l’accès à ses données et son historique » illustre Hugues Remond, consultant en transformation numérique chez Knowledge expert. Afin d’obtenir ce niveau de personnalisation et d’anticiper les besoins de la clientèle, il est essentiel de porter une attention particulière à la data – l’objectif étant de récupérer les informations pertinentes afin de répondre à un besoin clairement identifié plutôt que d’accumuler les données de manière anarchique. Cette data doit être mise avant tout au service de la personnalisation du service proposé par le banquier ou l’assureur. En fonction du contexte envisagé, les données recueillies sont exploitées pour de l’identification, de la géolocalisation, du scoring en temps réel… avec pour règle d’or, une meilleure expérience client.
Autre enjeu, le cadre règlementaire de plus en plus strict impose aux différents acteurs d’utiliser à bon escient cette data et de respecter les règles en vigueur et à venir – on pense notamment au RGPD, dont les contraintes de mise en œuvre ont même donné naissance à une nouvelle fonction au sein des organisations : le DPO (Data Protection Officer).
Les acteurs de la finance ont entre leurs mains tous les éléments de la réussite sur les plans financiers et humains. Reste à s’appuyer sur les bons outils technologiques pour adresser le triple enjeu de personnalisation, de prise en compte des nouvelles habitudes de consommation et de sécurité.
S’appuyer sur les bons outils pour orchestrer les processus et proposer le bon service au bon moment
Selon le « World insurance report » publié par Capgemini en collaboration avec l’Efma, deux tiers des assureurs déclarent fournir aux agents et courtiers des outils digitaux pour améliorer l’expérience client. Le mouvement est donc en marche pour répondre aux besoins des agents en matière de connaissance client. Il se traduit par des outils permettant de convertir plus efficacement les clients en prospects. Les API et les analyses basées sur l’intelligence artificielle peuvent notamment les aider à cerner les préférences des clients, à répondre à leurs questions et à proposer des produits adaptés aux événements particuliers qui jalonnent leur vie. La combinaison d’outils analytiques intégrant l’intelligence artificielle à une vue panoramique à 360 degrés des clients est essentielle pour offrir cette expérience client personnalisée. Les banquiers et assureurs qui tireront leur épingle du jeu sont ceux qui sauront capitaliser sur l’alliance du monde physique et digital, tout en proposant un parcours fluide, sans aucune friction.
Pour Thomas Posseme, Pega Solution Leader spécialisé dans les services financiers pour Capgemini, « l’une des clés réside dans l’orchestration des processus. Il faut être en mesure de les uniformiser et d’aboutir à une gestion de bout en bout, à la fois du côté des clients et des collaborateurs. Toutes les parties prenantes à un processus quel qu’il soit (souscription à un service, déclaration d’un sinistre, résiliation…) doivent obtenir exactement la même vision au même moment. » C’est précisément l’objectif de la plateforme Pega.
« Pour capter un maximum de clients, les banquiers et assureurs doivent proposer un maximum d’usages à n’importe quel stade de la relation et quel que soit le canal » complète Hugues Remond. Par exemple, se renseigner en agence auprès d’un conseiller et finaliser son dossier en ligne à son domicile. Ou encore déclarer un sinistre automobile sur le lieu de l’accident via son application Facebook Messenger ou Whatsapp, puis ajouter les photos à posteriori…
Adopter le bon timing
Vous l’aurez compris, le timing est un élément essentiel pour répondre aux besoins d’une clientèle de plus en plus exigeante. Toutefois, les silos métier et les systèmes fragmentés peuvent compromettre l’expérience utilisateur. PEGA permet de surmonter cette difficulté en connectant les canaux et les données afin de déterminer la « Next-Best-Action » pour chaque client à un moment précis.
De plus, la plateforme Pega simplifie l’ensemble des processus et gère chaque interaction, quel que soit le canal. Qu’il s’agisse de faciliter la prise de décision d’octroi d’un prêt ou de simplifier le processus de montage du dossier, la plateforme PEGA déployée par Capgemini et Knowledge Expert permet non seulement d’automatiser entièrement le processus de prise de décision et d’accompagner les utilisateurs, mais également optimiser l'efficacité de la souscription.
« On peut voir Pega comme un orchestrateur qui assure le lien entre les différents systèmes d’information et les canaux de communication » précise Hugues Remond. « L’outil assure le désilotage des applications et permet aux conseillers de se focaliser sur la valeur ajoutée de leur métier. » C’est pour cette raison que la plateforme Pega rencontre un grand succès auprès des acteurs de la finance et des assurances. Elle repose directement au-dessus du Système d’information et apporte une réponse aux problématiques de silos métier et de systèmes fragmentés qui peuvent compromettre l’expérience client. « Le tout avec une grande vitesse de déploiement : en trois mois, il est tout à fait envisageable de mettre un cas d’usage en production ! » conclut Thomas Posseme.