Effrayant, non ?
Pourtant, quantité d’entreprises procèdent ainsi pour administrer leurs applications SaaS critiques, avec une visibilité et un contrôle limités sur le workflow puisqu’elles ne détiennent pas l’infrastructure, le réseau ou les services externes sur lesquels sont basées ces applications de plus en plus complexes et distribuées.
Or, toutes les entreprises ont besoin d’applications SaaS fonctionnelles pour travailler : les startups qui collaborent sur Slack ou Teams, les équipes commerciales qui ne peuvent plus de passer de Salesforce pour gérer leurs opportunités, ou encore les retailers qui hébergent leur site e-commerce sur Shopify. L’expérience client, leur réputation et leur efficacité générale en dépendent.
Alors, quand survient un problème, comme cela peut parfois arriver, comment le résoudre ? Et qui appeler ? Malgré l’urgence de la situation, trouver des réponses peut relever du défi.
Les outils classiques ne sont plus satisfaisants pour administrer les applications SaaS
Les outils de productivité et de collaboration SaaS offrent de nombreux avantages aux entreprises, mais sont aussi un sujet de préoccupation pour les équipes IT, qui sont chargées d’assurer des performances constantes pour les applications stratégiques dans le SaaS.
Une partie du problème vient de la taille impressionnante des applications SaaS by design, lesquelles peuvent s’étendre sur plusieurs clouds, régions et datacenters, ainsi que sur le réseau internet public, qui joue un rôle critique dans l’infrastructure de livraison. Sans oublier que les dépendances externes (DNS, services de Edge sécurisé ou de passerelles web sécurisées – SWG, API tierces, etc.) doivent toutes fonctionner.
La localisation de l’origine d’une panne ou de problèmes de performance reste quant à elle une gageure. Les fournisseurs de SaaS peuvent être injoignables ou rejeter la responsabilité sur le réseau. On peut certes recourir aux habituels palliatifs, comme les outils de monitoring des réseaux (NPM) conçus pour les réseaux en propre d’une entreprise, ou les outils de gestion des performances des applications (APM), qui nécessitent d’injecter du code (généralement du Javascript) dans une application afin de mesurer le comportement utilisateur en y associant un horodatage. Cependant, ces méthodes ne fonctionneront pas si l’application ne vous appartient pas, et elles n’offrent pas un panorama global de la connectivité au sein de l’application.
Une solution de monitoring efficace est pourtant cruciale pour les entreprises. Comme Gartner le prédit dans un rapport, une « visibilité nulle sera de moins en moins acceptable et, par conséquent, le monitoring SaaS deviendra incontournable dans la boîte à outils IT de la plupart des entreprises moyennes et grandes. »
La tolérance aux problèmes de performance des applications SaaS va en s’amenuisant. Et des événements comme le contexte sanitaire de ces derniers mois nous rendent plus que jamais dépendants de leur bon fonctionnement – nous n’avons désormais plus de patience face à des plateformes d’échanges ou de visioconférence qui s’exécutent mal.
Mais alors si les outils traditionnels ne répondent pas au besoin pourtant crucial de monitoring de l’infrastructure des applications SaaS, où trouver une solution efficace ?
Les caractéristiques qu’une solution de monitoring SaaS doit absolument comporter
Pour garantir une supervision efficace des applications SaaS de leur organisation, les équipes IT ont besoin de solutions qui offrent un niveau de visibilité poussé leur permettant d’analyser proactivement la performance réseau. Ces solutions doivent aussi pouvoir générer des scripts sophistiqués permettant aux équipes IT d'analyser le parcours utilisateur au sein de l'infrastructure applicative et de comparer les performances des pages web.
Tant que vous ne disposerez pas d’une solution de monitoring qui vous apporte une visibilité complète sur le réseau internet, le cloud, la périphérie et l’application en elle-même, vous ne ferez que chercher une aiguille dans une botte de foin.
Heureusement, le SaaS se démocratise, tout comme les options pour le superviser correctement. Vous avez maintenant la possibilité de monitorer ces applications comme si elles étaient hébergées sur les serveurs de votre entreprise, ce qui vous permet d’avoir une approche plus proactive pour optimiser leur performance et proposer une meilleure expérience digitale à vos utilisateurs.
En bref, vous ne naviguez plus à vue, et c’est un véritable soulagement tant pour les équipes ITops et business que pour les utilisateurs finaux !