Si la CIAM est principalement destiné aux équipes IT pour gérer les identités numériques associées aux comptes et services en ligne, les équipes marketing, commerciales et support s’y intéressent aussi de plus en plus à juste titre : on observe généralement un taux d’abandon de l’ordre de 50 % lors de la présentation d’une mire d’authentification. Tout en protégeant et en administrant les données identifiantes des clients, et en assurant aux sociétés de respecter leurs obligations réglementaires, la CIAM s’avère être aussi un moyen de mieux connaître et comprendre ses utilisateurs pour améliorer la qualité de service à toutes les étapes du parcours client.

Les logiciels CIAM sont ainsi devenus progressivement une pierre angulaire des stratégies dîtes « KYC », Know Your Customer. Au cœur de leurs enjeux se trouve la nécessité à la fois de bien comprendre les différents types de publics et leurs besoins pour s’y adapter, de gérer le plus fidèlement possible les identités, comptes et services dans toute leur complexité mais aussi de clarifier les attentes des différents métiers en interne pour servir des objectifs communs.

La compréhension fine des publics, clé d’une implémentation réussie du CIAM

La gestion des identités et des accès des clients se doit d’être adaptée aux spécificités de chaque groupe d'utilisateurs, qu’ils soient par exemple des consommateurs, des usagers des administrations ou encore des clients dans un contexte B2B.

Derrière le « client » de la CIAM se cache souvent une multitude de profils, aux compétences numériques inégales, et qui interagissent avec le fournisseur de service de plusieurs manières, créant ainsi un modèle de données souvent complexe.

Chacun de ces publics présente des besoins particuliers en termes d'expérience utilisateur et de sécurité, faisant de la solution CIAM un outil qui doit être adapté et adaptable pour faire cohabiter des données protéiformes et des usages variés.

• Lorsque le public cible est un groupe de consommateurs par exemple, l'accent est mis sur la facilité et la rapidité d'utilisation. L’outil de CIAM doit garantir une expérience sans friction, sans couture, pour assurer un accès aisé aux différents services proposés. À la clé : la conversion et la fidélisation d’un maximum de clients ou le risque d’une expérience décevante, généralement sans deuxième chance.

• Le secteur public de son côté fait face à un défi supplémentaire en tenant compte de la diversité de ses usagers. La prise en compte des personnes en situation de handicap ou subissant la fracture numérique devient impérative et l’accent doit aussi être mis sur l’accessibilité et la protection de données personnelles sensibles souvent en proie aux cyberattaques de tout type.

• En contexte B2B, la présence d’une relation commerciale plus forte et la possibilité de former des groupes ou équipes permet d’imposer plus facilement un mode de fonctionnement plus complexe. Mais c’est la continuité du service qui devra être irréprochable. Les SLA dictent les exigences en particulier dans des domaines d’exécution sensibles pour lesquels la marge d’erreur est infime et les risques élevés en cas de dysfonctionnement.

Intégrer un référentiel unique des identités pour réussir son projet CIAM

De nombreuses solutions CIAM avancent la capacité à gérer les identités lorsque celles-ci ne savent en réalité modéliser que des comptes ou groupes. Or une identité n’est pas un compte et ce dernier ne pouvant représenter fidèlement la première. Une confusion règne ainsi parfois sur le contenu même de la gestion des identités et accès client.

Se pose la question de savoir comment réellement modéliser les identités mais aussi les relations correspondantes (dossiers clients, services additionnels, comptes techniques, etc.) et les valeurs multiples pour les gérer dans une solution CIAM.

Une réponse innovante consiste à intégrer au cœur de l’architecture du système un Référentiel Unique des Identités – dans certains contextes parfois aussi appelé Référentiel Client Unique (RCU).

Capable d’apporter une représentation exacte et efficace d’un modèle complexe, ce référentiel jouera le double rôle de moteur de synchronisation entre les différentes sources de données et de fournisseur d’identités numériques pour la plateforme CIAM ou tout autre service connecté.

Il devient par ce biais un socle indispensable en fournissant l'ensemble des données requises par les applications. Outre des paramètres cruciaux pour l'authentification tels que les identifiants de connexion, ce référentiel englobe également les droits liés aux commandes, contrats, des détails personnels tels que l'état civil, les informations de contact, etc.

Cette centralisation garantit une gestion exhaustive et intégrée des identités des clients au sein de l'écosystème du CIAM. Cette structuration autour de l’identité permet aussi de plus facilement normaliser les données et ainsi de les fiabiliser et d’en faciliter la gestion tout au long de leur cycle de vie.

La CIAM comme fonction centrale au service des métiers client

La démarche CIAM va jouer un rôle essentiel dans l'expérience utilisateur puisqu’elle sera sollicitée dans toute action liée à l’utilisation d’un service ou à la gestion d’un compte (dont couramment la création, la modification, la réinitialisation et la suppression).

Ainsi, l'implication précoce d'acteurs internes, tels que les métiers, les services de vente et marketing, les experts en expérience utilisateur, les services support ou le Data Protection Officer (DPO), devient impérative pour garantir une authentification optimale.

En offrant sa vision du parcours des visiteurs, la CIAM accentue aussi l'importance de remonter les données comportementales et d’être pensé en cohérence avec d’autres ressources internes comme le CRM. L'intégration de ces informations dans le suivi global des visiteurs, via l'incorporation de données de tracking par exemple, devient cruciale pour répondre aux besoins du marketing et du commerce.

L'adaptabilité du logiciel CIAM retenu se révèle également essentielle face aux demandes innovantes des équipes métiers. Ce besoin de faire évoluer la solution initiale peut parfois pousser les intégrateurs d’outils CIAM à explorer des solutions techniques en dehors des cadres établis, telles que la mise en place d'authentifications alternatives ou le partage de données entre applications.

Enfin, la gestion transparente de situations temporaires, comme la création de comptes en attente de validation, souligne la nécessité d'une réactivité exemplaire du CIAM. Cela permettra d'assurer un service impeccable pour les clients, même lorsque certains processus nécessitent un temps considérable, un facteur extrêmement important dans l’expérience client. La solution CIAM se positionnera ainsi comme un partenaire dynamique, évoluant en tandem avec les exigences changeantes des métiers et du marché.

En résumé, la Customer Identity and Access Management (CIAM) va bien au-delà de la simple gestion de comptes en ligne. Elle représente une approche globale visant à améliorer l'expérience client dans le monde numérique d'aujourd'hui :

• En comprenant les besoins spécifiques de chaque groupe d'utilisateurs, en intégrant un référentiel unique des identités et en collaborant étroitement avec les métiers client, la CIAM offre aux entreprises les moyens de fournir des interactions en ligne fluides, sécurisées et personnalisées.

• En mettant l'accent sur le client, la CIAM devient un allié incontournable pour toute entreprise cherchant à se démarquer dans un paysage numérique compétitif.

• En adoptant une approche centrée sur l'expérience, les entreprises peuvent non seulement renforcer la fidélisation de leurs clients, mais aussi stimuler leur croissance et leur succès à long terme.

En définitive, la CIAM est bien plus qu'une simple solution technique : c'est un pilier essentiel d'une stratégie numérique réussie, où la satisfaction du client est au cœur de chaque interaction en ligne.

 Aduneo, expert prestataire de services en gestion des identités et accès (IAM-CIAM) depuis plus de 20 ans, vous accompagne à toutes les phases de votre projet (conseil, développement, intégration, support, formation). 

Aduneo sera présent au Forum InCyber (FIC) à Lille Grand Palais du 26 au 28 mars 2024 (stand G2-4, village ID & KYC) et animera une conférence mercredi 27 à 14 h 55 sur le thème "L'identité au cœur de la Mobility as a Service (MaaS) : mettre en œuvre un référentiel client unique (RCU) pour réussir son projet CIAM."