C’est l’un des besoins manifestés chez Doctolib. Nul besoin de présenter la licorne française[1] créée en 2013, particulièrement sur le devant de la scène pendant la pandémie. Deux défis majeurs d’hypercroissance se sont présentés récemment à l’entreprise et ont amené ses dirigeants à réfléchir sur l’optimisation de l’architecture de leurs systèmes d’information.

Hypercroissance et activité 

Premier cas d’hypercroissance : la pandémie de 2020, avec la montée en charge du nombre de téléconsultations pendant l’été ; puis en fin d’année, la mise en place de campagnes de vaccination d’abord en Allemagne, puis en France.

Avant l’annonce de la 3e dose de vaccination par Emmanuel Macron en novembre 2020, 20 000 rendez-vous étaient réalisés quotidiennement. Subitement, le rythme est passé à 1,2 million de RDV le jour de l’annonce, et 1 million le lendemain, avec des pics de 20 000 prises de rendez-vous par minute. Des volumes que connaissent certains sites de E-commerce en période de soldes, de billetterie en période de concerts exceptionnels, comme celle du Stade de France ou de l’Arena.

L’enjeu derrière ces pics exceptionnels ? Pouvoir satisfaire les clients qui prennent rendez-vous par l’intermédiaire de la plateforme avec leur médecin pour des consultations classiques, et répondre aux besoins des professionnels de santé en matière de gestion de leurs cabinets. Face à l’afflux, « il a donc fallu isoler les pics de charge liés aux demandes de rendez-vous de vaccination du reste du trafic », précise Sébastien Louyot, directeur IT Services de Doctolib. La plateforme a donc dû faire preuve d’agilité et a mis en place un système de file d’attente. « Il a fallu être agile, et répondre très rapidement », précise-t-il, avant d’ajouter que la réponse proposée (ajout d’un service de file d’attente) s’est révélée « indispensable pour répondre avec agilité à un problème hyper rapide et imprévisible et assurer une continuité de service ».

Hypercroissance et taille d’entreprise

Deuxième cas d’hypercroissance : le passage de la plateforme du statut de grosse PME à celui de grande entreprise. La start-up a annoncé en mars 2022 avoir effectué une levée de fonds de plus de 500 millions d’euros pour son développement au cours des 5 prochaines années. Elle vise le recrutement de 3500 collaborateurs sur la même période. Elle en compte 2500 aujourd’hui, 850 il y a deux ans et demi. « En interne, sur tous les process (RH, organisation, tooling, système d’information), tout est donc en tension » commente Sébastien Louyot.

Donc, dans un tel contexte d’hypercroissance d’activité et de développement, la réflexion de Doctolib consiste « à s’assurer que toute l’architecture tienne », précise-t-il.

Six bonnes raisons de se lancer dans un projet EAM

A l’instar de la plupart des start-up et des entreprises confrontées à la croissance rapide de leurs activités, l’une des particularités du système d’information de Doctolib est d’avoir été historiquement construit en silos et de générer du shadow IT. Chaque unité commerciale a constitué son pôle d’équipes IT pour mettre en place ses outils et gérer sa scalabilité et sa croissance. « C’est pour cela que l’on retrouve une équipe IT au sein des RH, au sein de l’équipe Finance, CRM, data, etc. », confirme le Directeur IT Services de Doctolib.

Autre caractéristique : le système d’information est 100% cloud et tourne essentiellement avec des applications en mode SaaS (plus de 200 applications aujourd’hui), avec autant d’automatisation que faire se peut.

A partir de ce constat, six raisons ont conduit Doctolib à s’orienter vers la mise en place d’une solution d’EAM (Enterprise Architecture Management) pour cartographier son architecture d’entreprise : 

1 – Obtenir une vue globale sur l’ensemble des applications et des interconnexions, dans le cadre d’un système d’information originellement éclaté entre plusieurs parties prenantes.

2 – Clarifier les zones grises à propos des interfaces se situant aux limites des domaines cloisonnés et limiter ainsi les problèmes de frictions et de responsabilités.

3 – Détecter l’obsolescence des applications, leurs frictions, pour les corriger, voire les remplacer ou les supprimer.

4 – Définir des règles concernant l’ajout ou la suppression de tout nouvel actif ou application.

5 – Réduire la dette technique de l’entreprise en évaluant les coûts de maintenance et les coûts cachés liés aux applications.

6 – Partager les connaissances sur l’ensemble du système d’information et gérer sa cohérence. 

Préalable indispensable à toute initiative de la sorte : élaborer une gouvernance sur l’ensemble des éléments de l’architecture, dépendante de la culture d’entreprise. « Chez Doctolib, notre culture, c’est l’agilité : un équilibre permanent entre le chaos et la bureaucratie », affirme Sébastien Louyot. C’est ainsi qu’a été constituée une guilde qui, sous la direction d’un architecte d’entreprise, aura pour principales missions d’évangéliser les équipes en pointant les bénéfices attendus et de partager l’information concernant les projets d’architecture structurants. Comme pour tout sujet de transformation, l’élément clef réside dans le fait de s’assurer du soutien de la part du comité de direction.

EAM : les atouts de LeanIX

Pourquoi le choix de Doctolib s’est-il porté sur la solution d’architecture management de LeanIX ? Trois atouts sont pointés par Sébastien Louyot : elle est à même de piloter la mise en place d’une architecture d’entreprise ; elle est conçue pour être consultable par les équipes métier ; elle est fluide et simple à utiliser en matière d’import de données.

En outre, elle répond aux objectifs que s’était fixée la French licorne, à savoir une meilleure connaissance de ses actifs, la recherche du meilleur équilibre possible entre les besoins métier et la structure du système d’information en cas de pics de charge, l’optimisation du risk management, en termes de conformité et de confidentialité de données. « Notre objectif principal étant de détenir un SI qui puisse fonctionner sans aucune faille au cours des 3 prochaines années », commente-t-il.

Autant de fonctionnalités incluses dans la solution de LeanIX, relevées par le directeur IT : cartographier les actifs, établir des Fact Sheets et définir des rôles métier ; lancer des sondages paramétrables pour les mises à jour ; disposer d’outils de reporting pour les différentes équipes ; automatiser l’audit ; se connecter aux outils IDP SSO type Azure ou Google, ou à l’ERP pour récupérer les factures et les mises à jour.

Systèmes d’information en mode SaaS : le rôle clé de l’automatisation

Sébastien Louyot apprécie également l’automatisation (ou semi-automatisation) que permet SMP (SaaS Management Platform), la solution proposée par LeanIX en matière de gestion et d’administration des actifs du système d’information.

Se connectant directement aux outils SaaS, le logiciel récupère les informations de consommation. Via des tableaux de bord générés automatiquement outil par outil, il permet d’accéder à des informations sur leur utilisation et de les comparer avec les droits d’usage contractuels.

Par ailleurs, le directeur des services IT de Doctolib relève un autre atout : le fait que SMP s’adapte automatiquement aux métriques de l’application suivie – le nombre d’envois effectués pour DocuSign ou le nombre d’utilisateurs pour Salesforce. Ce qui permet « d’obtenir un suivi fin de l’usage et des coûts des applications », souligne-t-il.

La volonté de Doctolib de se doter de la solution LeanIX SMP relève également du taux de turnover important au sein des équipes : « on avait besoin d’un moyen le plus automatique possible pour identifier les domaines et les responsables », explique-t-il. D’un mode de mise à jour des données par fichier partagé, la société est passée à un mode processus – ce qui lui a permis de lancer des sondages automatisés, d’être alertée en cas de failles de mises à jour d’applications ou de départ de responsables. Tout cela, sans tomber dans la bureaucratisation, souvent source de frictions. 

Manager son architecture d’entreprise, c’est le défi auquel les directions informatiques de nombreux secteurs doivent se préparer en cas de croissance accélérée, de pics d’activité, ou de fusions-acquisitions. Au-delà de leurs fonctionnalités d’accompagnement à la transformation et à la scalabilité, telles que les propose LeanIX, les solutions d’EAM constituent également de très puissants leviers de communication en entreprise pour poser une vision sur le long terme et impliquer l’ensemble de ses équipes, de l’IT aux RH en passant par les équipes métier. Il n’est plus temps d’attendre…. 

[1] Présente en France, en Allemagne et en Italie, elle est utilisée par 60 millions de patients, dont 50 millions en France. Parallèlement, 300 000 professionnels de santé utilisent la plateforme pour gérer leurs cabinets ou leurs hôpitaux. Au total, 15 millions de téléconsultations ont ainsi été réalisées depuis 2019.