L’indispensable personnalisation du logiciel ITSM
Les processus, les besoins de gestion des infrastructures et des services IT évoluent en permanence. Pour suivre — voire anticiper — ces évolutions, l’équipe informatique doit rester agile et ne pas s’enfermer dans des solutions rigides. En particulier, le logiciel ITSM doit pouvoir s’adapter facilement aux attentes des utilisateurs internes, des clients externes, mais aussi des nouveaux marchés visés.
L’adaptation du modèle de données est incontournable. Dans la majorité des entreprises, fortement dotées en équipements informatiques, une CMDB (Configuration management database) en adéquation avec le parc installé et les processus de l’entreprise, constitue la base d’une gestion efficace des composants du SI.
Mais cette personnalisation du modèle de données est aussi intéressante à exploiter pour les entreprises qui ne gèrent pas de parc informatique. Celles-ci peuvent légèrement détourner l’usage de leur logiciel ITSM en personnalisant la CMDB standard pour définir leurs propres types d’équipements, quels qu’ils soient (des véhicules, des bâtiments, des équipements industriels, des gaines techniques par exemple). Ici, la personnalisation revient à définir les objets et les propriétés que l’on souhaite gérer.
La personnalisation ne concerne pas seulement la CMDB. Les entreprises qui n’évoluent pas dans l’IT peuvent facilement détourner un logiciel ITSM, en définissant un catalogue de services non informatiques, mais qui répondent à des problématiques similaires, comme la nécessité de transmettre la demande à d’autres équipes internes ou externes, ou d’obtenir une approbation préalable. Par exemple, faire des demandes RH, remonter un problème financier… Le principe des workflows reste le même que pour les services IT (demandes, incidents, changements), mais il s’applique à d’autres champs (fonctions supports par exemple).
La personnalisation est essentielle lorsque l’entreprise a besoin de workflows spécifiques. Dans ce cas, il faudra forcément adapter le logiciel ITSM afin de définir les étapes et les cycles de vie qui correspondent à l’activité.
Trois recommandations pour adapter son logiciel ITSM
1— Faire des tests hors production
Le b.a.-ba avant toute mise en production : vérifier que les personnalisations envisagées fonctionnent bien. Nous recommandons à nos clients de créer une copie de leur environnement (avec la même volumétrie, la même version du logiciel, le même type de machines…) pour y tester leurs modifications. Plus les environnements de tests et de production sont proches, plus il sera facile de détecter les dysfonctionnements et plus les adaptations seront réussies. L’idéal étant de prévoir trois environnements distincts : un « bac à sable » pour explorer les possibilités, un environnement de « pré-production » avec une copie des données de production pour tester et un environnement de « production ».
2— Des petites évolutions régulières
Il est préférable d’opérer des personnalisations de façon régulière plutôt que de faire des modifications conséquentes d’un seul coup. Les gros changements peuvent impacter plus lourdement le logiciel ITSM et ses utilisateurs. Mieux vaut fonctionner en mode « test and learn », en faisant des mises en production une fois par mois pour des petits besoins, plutôt que de vouloir tout révolutionner d’une traite.
3— S’accorder le droit à l’erreur
Avec un logiciel agile et un environnement de conception no-code, les personnalisations sont simples. Elles sont mises en production rapidement et sans effort de programmation. Résultat : les utilisateurs finaux peuvent faire leurs retours très vite et la personnalisation peut être ajustée en fonction de ces feedbacks. En un temps record. Et bien sûr, si les modifications effectuées ne conviennent pas, il sera toujours possible (et facile) de revenir à l’état antérieur.
Les équipes informatiques se délestent alors enfin des complications parfois induites par les personnalisations. Celles-ci sont rendues simples et rapides à mettre en production grâce aux outils ITSM no-code. Votre solution ITSM évolue ainsi au rythme de vos besoins, et vous vous réservez le droit de revenir en arrière si les changements s’avèrent finalement improductifs.