Constamment sollicités par les marques, les consommateurs sont de plus en plus exigeants vis-à-vis de ces dernières. La personnalisation est clé mais ne suffit plus. Les marques doivent désormais comprendre le contexte de chaque consommateur au moment où il interagit avec elles si elles veulent espérer avoir une chance de les convaincre. Dans cette étude, 155 experts ont identifié cinq grands thèmes moteurs d’une stratégie de personnalisation et de contextualisation des échanges au sein du parcours client.