Cela fait deux ou trois ans tout au plus que les entreprises portent un réel intérêt sur ce qui se dit sur les médias sociaux autour de leur marque ou de leurs produits. Jusqu'à présent, elles utilisaient les médias sociaux pour véhiculer une communication très institutionnelle, mais n'écoutaient que très occasionnellement les conversations. Aujourd'hui, les entreprises, via leur service marketing, ont clairement pris en compte l'importance de l'espace d'expression public que représentent les médias sociaux pour leurs ambassadeurs, mais aussi pour leurs détracteurs.
Selon une étude (Le numérique : l'agenda 2013 des directions de la relation client) menée par le CXP et Colorado Conseil pour le compte de plusieurs fournisseurs, 79 % des entreprises sondées attendent une hausse voire une forte hausse de l'usage des médias sociaux dans leurs relations clients. On y apprend aussi que 84 % des personnes interrogées indiquent, aujourd'hui, que 0 à 5 % des interactions sont traitées via les médias sociaux et 63 % estiment qu'ils seront utilisés pour 5 à 30 % des flux dans 5 ans. Face à ces chiffres, on comprend mieux l'engouement des fournisseurs sur le marché des « Software Social » et, notamment, l'arrivée des grands éditeurs américains qui investissent massivement via des acquisitions ciblées.