En donnant le pouvoir à vos utilisateurs !
Selon une étude Econocom-IDC réalisée en 2017, 82% des utilisateurs souhaitent gagner en autonomie pour résoudre leurs incidents informatiques par eux même. De plus, 53 % des utilisateurs n’ont pas de support lorsqu’ils travaillent en dehors des heures habituelles de bureau et 61% d’entre eux souhaiteraient pouvoir en bénéficier. La DSI doit définitivement surfer sur cette tendance pour obtenir un ROI et répondre aux nouvelles exigences des collaborateurs.
Est-il vraiment nécessaire de faire intervenir physiquement ou par téléphone un technicien de support pour créer une signature Outlook à un utilisateur? Ou pour se connecter au réseau Wifi de l’entreprise ? Non, pas forcément. L’entreprise doit donner l’autonomie que l’utilisateur réclame, surtout les jeunes générations (Y et Z) férues des réseaux sociaux et des pratiques web en général. Objectif n°1 de cette demande d’autonomie : gagner du temps, pour 86% des utilisateurs. Certains le font simplement par habitude, et souhaitent pouvoir appliquer les usages personnels du quotidien dans leur propre environnement de travail. C’est dans ce contexte que s’inscrit l’utilisation du self-help. « Avec le self-help, l’utilisateur est capable de résoudre seul un grand nombre d’incidents sans faire appel au support IT », indique Laurent Montaigne, consultant senior Advisory Services chez Econocom. En soi, le self-help existe depuis une dizaine d’années mais, faute d’outillage suffisamment mâture, cette approche n’avait pas bien fonctionné. Aujourd’hui, les technologies ont évolué, le langage naturel, les moteurs de recherche sémantique, l’intelligence artificielle, les FAQ dynamiques ou même les chatbots, sont autant d’outils d’aide aux utilisateurs permettant de leur transmettre en toute autonomie des informations de plus en plus pertinentes.
En offrant un portail enrichi d’informations personnalisées à vos utilisateurs
«, Le self-help est un outil que l’on met à disposition des utilisateurs dans l’entreprise via un portail web ou une app. Dans ce portail figure un certain nombre d’informations personnalisées autour de l’environnement de travail informatique de l’utilisateur et l’outil de Self Help met à disposition des fiches bureautiques ou métiers. Par exemple, si l’utilisateur ne sait pas configurer son imprimante, il pourra utiliser le self-help qui affichera une fiche lui indiquant la démarche à suivre », explique Laurent Montaigne.
En vous appuyant sur l’expertise du Knowledge Manager
Et pour tenir à jour toutes ces informations, le knowledge manager (KM), proche des problématiques des utilisateurs, intervient, quant à lui, en back office. « Le travail d’un knowledge manager est très important car il doit enrichir en permanence l’outil, le corpus documentaire, en fonction des incidents et demandes les plus courants. Il doit aussi gérer leur obsolescence. De plus, il s’agira de créer des fiches dans un langage approprié et vulgarisé afin que l’ensemble des utilisateurs, même les moins aguerris, comprennent facilement les fiches de connaissance », ajoute Awatife Khadri, directrice de projet Centre de services.
L’outil de Self help pourra aussi fournir un certain nombre d’indicateurs de qualité et de performance qu’il sera intéressant de rapprocher avec les méthodes du support IT traditionnel. Cela ne signifie pas pour autant la fin du help-desk. Celui-ci est, en effet, partie prenante dans ce service en travaillant en continu sur l’amélioration de la qualité des fiches avec les KM. Déchargé de certaines tâches, c’est-à-dire la réponse aux sollicitations informatiques les plus basiques, le help-desk peut ainsi se focaliser sur des incidents à plus grande valeur ajoutée », précise Awatife Khadri.
En capitalisant sur le self help, source de ROI quantitatif et qualitatif
Effectivement, le help-desk ne doit plus être seulement considéré par les utilisateurs comme un simple centre de réception d’appels et, par les dirigeants, comme un centre de coût. « Un utilisateur coûte à l’entreprise un certain prix à l’année en support informatique. L’objectif du self help est de réduire ce coût. En adoptant ce type d’outils, le ROI (retour sur investissement) se mesure à la fois au niveau quantitatif et qualitatif », souligne Laurent Montaigne. Quantitatif, car les outils de self-help réduisent la volumétrie des tickets d’incidents d’en moyenne 40 % en 3 ans par rapport aux méthodes traditionnelles. Et qualitatif, car cette approche offre une nouvelle expérience à l’utilisateur. Elle lui donne plus d’autonomie avec un accès 24h/7j au support informatique et une plus grande satisfaction voire valorisation personnelle. Donc plus de bien-être au travail.
En menant un plan d’accompagnement au changement à la hauteur
Reste un défi de taille à surmonter, c’est l’adhésion des utilisateurs au self-help. « En interne, les collaborateurs n’ont pas tous le même niveau de maturité au numérique, il est donc important de les accompagner, de les sensibiliser et de les former à la mise en place de ce nouvel outil. La communication est aussi une clé de réussite pour que les utilisateurs adhérent au self-help. Elle doit se faire avec toutes les parties prenantes de l’entreprise, soit bien évidemment la DSI mais aussi les métiers et la direction générale », conclut Laurent Montaigne.