Zoomtopia : floppée d'annonces autour de l'IA pour les solutions Zoom

A ce jour, Zoom compte environ 218 100 clients Entreprise. Un chiffre qui résulte de nombreux efforts et d’investissements de la part de la firme en matière de collaboration, de sécurité, de chiffrement des échanges ou encore d’ajout d’outils supplémentaires pour que n’importe quelle réunion soit la meilleure expérience possible. Cependant, garder ses utilisateurs n’a rien d’aisé et encore moins pour Zoom qui est en concurrence avec d’autres plateformes comme Teams, Meet ainsi que des acteurs moins incontournables tels que Skype, GoToMeeting, ZohoMeeting, Pexip ou encore Webex. Teams a récemment fait preuve de nombreuses améliorations, notamment depuis que Microsoft a décidé de le redévelopper. La dernière version a ainsi gagné en rapidité d'exécution et propose une expérience utilisateur bonifiée grâce à l’IA générative.

Pour rester dans la course, Zoom n’a donc pas d’autre choix que de s’inspirer très largement de ce que fait son plus proche concurrent. Lors de son événement annuel Zoomtopia – qui se tient les 3 et 4 octobre – l’éditeur de solutions de visioconférence a donc fait le plein d’annonces afin d’impressionner ses utilisateurs. Zoom se présente aujourd’hui comme une plateforme complète, qui s’adresse aussi bien à l’expérience employé qu’à l’expérience client. Les nouveautés annoncées aujourd’hui vont donc dans ce sens et cherchent à améliorer la productivité, l’engagement employé, les espaces de travail dits « flexibles » mais aussi à doper le marketing et le service client. En ce sens, la première nouveauté, et probablement la plus importante, concerne l’introduction d’un outil supplémentaire dans sa gamme : Zoom Docs.

Zoom Docs, un copier-coller de Teams ?

Présenté comme un « produit révolutionnaire » par Theresa Larkin, responsable mondiale du marketing des produits UCaaS chez Zoom, Zoom Docs ou plus simplement Docs « est une nouvelle façon de collaborer construite à partir de zéro avec l’IA à son cœur » précise-t-elle. L’idée est qu’avec Docs, les utilisateurs peuvent trouver des informations, partager des fichiers, etc. dans un seul et même espace de travail, le tout s’intégrant facilement à Zoom et aux applications tierces. Docs – disponible courant 2024 – comprend des fonctionnalités de document traditionnelles, ainsi que des wikis et des blocs de contenu à glisser-déposer pour les tableaux, les graphiques et les images. Pour ceux qui souhaitent exploiter pleinement les capacités d’IA de Docs, ils pourront alimenter les documents avec du contenu provenant de Meetings ou encore générer du contenu avec AI Companion, ainsi que résumer rapidement du contenu, rechercher facilement des documents. L’objectif est clair : mieux collaborer avant, pendant, et après une réunion.

Zoom cherche à réduire le nombre d'applications nécessaires à la collaboration. (Crédit : Zoom)

Si cette liste exhaustive des capacités de Docs semble rappeler quelque chose, c’est parce qu’elle ressemble étrangement à celles de Teams. Microsoft a en effet intégré l’intelligence artificielle dans sa suite logicielle, et notamment dans la version Premium de l'outil de Redmond, alimentée par GPT-3.5 d’OpenAI. Sa fonction avancée de résumé est en tout point similaire à celle de Zoom, comme le décrit Theresa Larkin : « Imaginez la puissance du récapitulatif des points d’échanges conçu par notre IA. Une réunion résumée directement dans Zoom Docs avec la possibilité d’exécuter les actions post-réunion ». Pour l’heure, le spécialiste de la visioconférence a donc encore un train de retard sur ses concurrents, semble-t-il…

AI Companion, l’assistant génératif basé sur l’IA signé Zoom

En marge de Docs, Zoom a également annoncé les premiers pas de son assistant AI Companion dans la sphère de solutions de l’éditeur. Introduit le 5 septembre dernier, cet assistant génératif pour les entreprises s’intègre progressivement dans le paysage et s’étend désormais à d’autres types de clients industriels avec l’ajout de fonctions de résumé de réunions et de conversations d'équipe pour les clients de Zoom dans les secteurs de l'enseignement supérieur et des soins de santé. « Et, contrairement à d'autres offres similaires qui coûtent 30 $ ou plus par utilisateur et par mois, AI Companion est inclus sans frais supplémentaires pour les utilisateurs payants sur les comptes éligibles » précise la firme. « Tout le monde devrait bénéficier de la puissance de l’IA » affirme Zoom. Pour l’heure, AI Companion peut ne pas être disponible dans toutes les régions et secteurs d'activité, précise l’entreprise. Elle se targue toutefois d’avoir « eu littéralement des milliers de clients qui l’utilisent ».

AI Companion est inclus sans frais supplémentaires pour les utilisateurs payants, se targue Zoom. (Crédit : Zoom)

Pour rappel, AI Companion aide les utilisateurs à rattraper les discussions déjà en cours lors des réunions, à résumer de longs fils de discussion, à rédiger des courriels dans Zoom Mail, etc. Désormais, l’assistant peut également aider à générer des idées sur un tableau blanc numérique et à les organiser en catégories, afin d’aider les équipes à travailler ensemble. Une évolution est d’ailleurs prévue au niveau de l’intégration avec des CRM, des outils de gestion de projet, de gestion de documents, des systèmes de ticket incident client, et bien d’autres. Si, de prime abord, la nouvelle pourrait passer inaperçue au milieu de tant d’autres annonces autour de l’IA générative, Zoom pense ici se démarquer.

Randy Maestre, responsable de l’IA chez l'éditeur, se défend : « Zoom prend une position de leader dans l’IA responsable. Nous n'utilisons pas d'audio client, de vidéo, chat, partage d'écran, pièces jointes, ou d'autres communications comme le contenu comme le résultat complet, tableau blanc, ou des réactions pour former notre IA. En outre, nous fournissons des contrôles d'administrateur ainsi que de propriétaire de compte pour l'activation des fonctionnalités d'IA, qui sont désactivées par défaut. Il y a aussi des contrôles pour les hôtes de réunion une fois activés ». Il ajoute que « les participants à la réunion ont une visibilité lorsqu'une fonctionnalité de l'IA est utilisée ». Enfin, « dans les mois à venir, AI Companion deviendra un assistant encore plus puissant avec encore plus de capacités » promet Randy Maestre.

Les différentes capacités d'AI Companion durant une réunion. (Crédit : Zoom)

L’expérience client profite également de l’IA

En parallèle de ses annonces autour de Docs et AI Companion, Zoom a annoncé plusieurs nouveautés au niveau de l’expérience client. « Les solutions d'expérience client (CX) de Zoom, alimentées par l’IA, permettent de s’assurer que les équipes en contact avec la clientèle, où qu’elles se trouvent, disposent de ce dont elles ont besoin en un seul endroit pour soutenir et engager les clients » indique l’éditeur. Et le premier outil n’est autre qu’un agent d’assistance à la clientèle et superviseurs. Baptisé, AI Expert Assist, « l’IA générative écoute, s’adapte et présente des résultats en temps réel qui aident à rationaliser les flux de travail des centres de contact. Pour les agents, elle exploite le langage de conversation naturel pour fournir des actions contextuelles en temps réel et faire apparaître automatiquement des informations utiles sur les clients et la base de connaissances. Pour les superviseurs, il fournit des suggestions exploitables pour les aider à réduire le coût des efforts manuels et à éviter les opportunités d'amélioration manquées » détaille Zoom. Si les fonctions pour les agents seront disponibles à la fin du quatrième trimestre (fin de l'année), celles destinées aux superviseurs seront disponibles au premier trimestre.

En complément, Zoom précise que ses outils Virtual Agent et Contact Center s’intégreront à deux apps de messagerie, WhatsApp et Messenger, dans les mois à venir. L’idée étant d’échanger avec les clients sur les canaux qu’ils utilisent déjà pour mieux personnaliser les échanges et pousser à la résolution plus rapide en cas d’incident. En parallèle, l’éditeur a développé un gestionnaire d’événements. « Nous annonçons l'infusion de l'IA dans le processus de gestion des événements pour aider à rationaliser la production et à éliminer certains des défis des événements de bout en bout » indique Michelle Couture, responsable mondiale du marketing produit pour les centres de contact chez Zoom. Il s’agit d’épauler ces gestionnaires d’événements avec l’IA, notamment pour rédiger des invitations ou répondre rapidement aux questions des participants. Enfin, des salles d’attente font leur apparition dans les webinaires, une fonction qui permet aux messages d'événements de partager du contenu personnalisé comme des vidéos pre-roll. « En outre, nous avons ajouté la vidéo à la demande, que vous pouvez utiliser directement à partir du web, ainsi que la localisation de la langue » ajoute Michelle Couture.