Dans le cadre de sa stratégie d’unification des applications de vente, de marketing et de support client, Zoho a ajouté des fonctions d'intelligence artificielle et d'analyse à sa suite CRM. Lancée en 2014, Zoho CRM Plus regroupe neuf applications qui constituent, selon l’entreprise, une plate-forme d'expérience client unique pour tout le personnel en contact avec la clientèle. La semaine dernière, Zoho a dévoilé les améliorations apportées à plusieurs de ses applications, notamment à ses outils de gestion des médias sociaux et à son logiciel de suivi des visiteurs SalesIQ.

L’app de support à la clientèle Zoho Desk bénéficie également d'une mise à niveau majeure, avec l’apparition de nouvelles fonctions comme l'analyse du sentiment, ou encore le lancement de Radar, une application mobile de mesure du service à la clientèle et celui de Blueprint, un outil d'automatisation du workflow. L'application d'intelligence métiers Zoho Analytics, laquelle « combine » automatiquement les données provenant de sources multiples, a aussi fait l’objet de plusieurs mises à jour. Les sources peuvent provenir en premier lieu des applications de marketing, de vente et de service à la clientèle de Zoho, mais les applications tierces sont également prises en charge. « Les clients peuvent analyser les données provenant de plusieurs systèmes pour recueillir des informations qui ne sont pas disponibles dans les systèmes en silo traditionnels », a déclaré Raju Vegesna, évangéliste en chef chez Zoho.

L’analyse du sentiment avec Zia

Zoho Analytics a été intégré avec l'assistant de conversation maison Zia, ce qui permet au personnel de trouver rapidement des informations en utilisant des requêtes en langage naturel et demander par exemple les chiffres de vente mensuels. Cette fonction permet de combiner les données de diverses applications Zoho pour évaluer aussi la « recette par employé ». Cette requête particulière serait basée sur des données comptables et des données d'application RH.

 

L'assistant Zia AI de Zoho analyse le « sentiment » des clients dans les courriels et les tickets pour accélérer le processus de résolution des problèmes. (Crédit : Zoho)

Lancé en 2017, Zia est capable de faire des recommandations au personnel de vente après analyse des données. Depuis cette date, il a été déployé plus largement dans la quarantaine d'applications de Zoho, y compris les outils de productivité et de collaboration. Désormais, Zia est profondément intégrée à Desk. La technologie d’intelligence artificielle recherche les mots positifs et négatifs dans les courriels des clients pour connaitre leurs sentiments. Cette information peut aider les équipes du service à la clientèle à identifier les clients mécontents qui auraient besoin d’une attention immédiate et leur affecter un agent expérimenté pour résoudre leur problème.

Zia ajoute également d’autres fonctionnalités à CRM Plus. L’assistant de Zoho permet par exemple de détecter et de mettre en évidence les anomalies dans les données du service client, comme une augmentation du volume des tickets entrants. Dans ce cas, les agents et les gestionnaires du service à la clientèle reçoivent une notification automatique. « Du point de vue de l'expérience client, l’ajout d’une couche IA à un ensemble d’outils marketing, de vente et de service très intégrés est une bonne chose. Cela permet à la plate-forme d’offrir une analyse plus large sur le client », a déclaré Brent Leary, co-fondateur et partenaire de CRM Essentials.

Une plateforme bon marché qui monte en gamme

Ces annonces devraient être bien accueillies par les clients habituels de Zoho, essentiellement des petites et moyennes entreprises. « Mais les grandes entreprises s’intéressent également à la plate-forme bon marché de Zoho », a ajouté Brent Leary, même s’il reste encore beaucoup à faire pour répondre aux besoins de ce marché. « Zoho doit continuer à renforcer ses services professionnels et ses partenariats avec des intégrateurs systèmes pour se maintenir dans cette bonne direction si l’entreprise veut s’imposer comme concurrent important sur le marché des moyennes et des grandes entreprises », a-t-il déclaré.