Il y a centre d'appels et centre d'appels. Les plus avancés permettent de mieux qualifier les actions téléphoniques avant les contacts et de mieux les interpréter ensuite. C'était l'idée de VVF Villages qui a repensé sa solution pour ses 400 000 clients, le groupe disposant de 82 villages et 30 000 lits. La réservation est au coeur de l'activité et devient très performante.

VVF Villages rappelle au passage qu'il n'est pas et n'a jamais été une entreprise comme les autres, mais appartient à l'économie solidaire, depuis sa création à Clermont-Ferrand en 1956 après l'extension des congés payés à trois semaines. La majorité des villages ont été financés par les collectivités locales, le reste appartient essentiellement à des fédérations sportives. Voilà pour l'histoire, mais la technologie n'est pas loin, quand elle rejoint le service aux clients et sociétaires.

Un seul flux de contacts entrants

VVF Villages et ses clients ont désormais un serveur vocal qui transfère automatiquement les appels vers le service client le mieux adapté à la demande. L'ensemble des flux est ainsi traité : mail, courrier web, call back (rappels automatiques), tchat, réseaux sociaux, en un seul flux. Les responsables de services disposent d'une meilleure visibilité sur ce trafic entrant et d'extractions statistiques poussées afin de mieux calculer leur activité et surtout les taux de transformation et de vente.

Le système est loin d'un simple centre d'appel, mais aboutit à un pilotage en temps réel de l'activité réservation et aboutit à des tableaux de bord métier.  Chaque canal obtient désormais des taux de transformation identiques. L'intégrateur NextiraOne a implanté la solution multicanale Kiamo de Conecteo. En interne, les agents ont tous la même interface. Et ils savent avant l'appel la raison à l'origine de la démarche du client. Chaque agent est évidemment mieux suivi, mieux formé et évalué de manière plus approfondie.

Cette évolution technologique s'accompagne aussi de mutations internes, la création d'un deuxième centre d'appels, basé à Montreuil en région parisienne qui double celui de Clermont-Ferrand et sert également à augmenter les appels sortants, 99% d'entre eux étant jusqu'alors entrants.