D'origine allemande et âgé de 140 ans, le groupe Vaillant est présent en France au travers de la marque centenaire Saunier-Duval dont les produits sont fabriqués en France. Il réalise un chiffre d'affaires de deux milliards d'euros dans le monde. Le service de relations clients reçoit de très nombreuses commandes par fax ou courrier de la part de professionnels (plombiers, chauffagistes, grossistes...).

« Le papier nous fait perdre du temps, est mauvais pour l'environnement, n'est pas fiable car il peut se perdre et, enfin, n'est pas pratique quand on doit retrouver un bon de commande dans le cas d'un litige » explique Grace Cirioni-Séguret, responsable service clients pièces de rechange de Vaillant Group France. Elle s'exprimait le 8 octobre 2014 lors de la Convention de l'USF. Le problème du papier était d'autant plus gênant que des documents peuvent arriver à Nantes ou en région parisienne et devoir être traité sur l'autre site.
Pour résoudre la difficulté, le groupe a décidé de dématérialiser les flux entrants avant de faire entrer les documents dans une GED pour leur traitement. Pour ce faire, le groupe a décidé de recourir à un SaaS géré par Esker. Esker est spécialisé dans la dématérialisation des échanges entre clients et fournisseurs et autres flux de gestion (entrants ou sortants) en mode SaaS ou on premice.

Un contenu synchronisé avec SAP

Grâce à une lecture automatique des documents avec des traitements de reconnaissance, le document peut être affecté à tel ou tel chargé de compte. Le contenu est directement synchronisé avec SAP pour éviter toute erreur de saisie qui rendrait difficile le traitement de la facturation. Le système vérifie ainsi l'identité de l'expéditeur (y compris la reconnaissance des agences d'un grossiste) et l'index de facturation. Les commerciaux et peuvent aussi suivre directement en temps réel le suivi des commandes de leurs comptes.

Tous les documents étant dématérialisés, ils peuvent être affectés mais aussi consultés par d'autres intervenants. La hot-line peut ainsi savoir si une commande est en attente.
Après un contrat signé en septembre 2013, la solution est en production depuis avril 2014 avec trois mois de projet au sens strict et un mois de validation. Outre le gain de temps considérable, la suppression du papier, le groupe a pu constater la plus grande facilité de recherche et de traitement par les agents. Une seule journée de formation a été nécessaire grâce à une ergonomie adaptée. Le management a apprécié l'existence de statistiques qui permet de piloter l'activité, de repérer les pics d'arrivée de documents. Des bénéfices inattendues ont pu être constatées comme une facilitation de la certification NF Services. Cette certification exige en effet un suivi précis de l'activité et des temps de traitement, données fournies par l'outil.

Enfin, l'aspect SaaS a été apprécié. L'installation a de ce fait été simple et l'entreprise n'a pas à gérer la maintenance. Il reste cependant que des fax d'indépendants, écrits à la main, nécessitent encore du traitement manuel. L'implémentation a coûté en mise en oeuvre de l'ordre de 50 000 euros. Le coût récurrent mensuel comprend un abonnement et un coût à la quantité de documents dématérialisés.