Selon cette analyse internationale, le référentiel de bonnes pratiques ITIL poursuit son déploiement en entreprises. La version 3, notamment, est aujourd'hui de plus en plus déployée (8% l'ont effectivement fait, 73% l'envisageant ou étant en cours de le faire) pour couvrir certains besoins mal ou pas traités par la version précédente comme la gestion des contrats de niveaux de services (SLA) ou la construction d'un catalogue d'offres de services.

D'ailleurs, l'apport essentiel d'ITIL qui motive son déploiement est clairement l'amélioration de la qualité de service (79% des réponses). Les deux tiers des répondants estiment que les objectifs propres de la DSI sont servis par les démarches liées au déploiement d'ITIL, à l'exception de la démarche d'innovation (80% des réponses rejetant la corrélation).

Retour sur investissement délicat à calculer

Malgré tout, évaluer le retour sur investissement de la mise en place d'ITIL reste difficile. Une telle difficulté est délicate à gérer en période de crise. Le budget consacré au déploiement d'ITIL reste cependant constant dans 45% des cas, augmentant dans 31% (dont 10% de « fortement ») et ne décroit que dans 14% des cas. Un arrêt d'ITIL ne se constate que chez 3% des répondants.

Du coup, assez logiquement, la durée moyenne d'implication dans ITIL s'accroit, les entreprises y restant fidèles, même si 11% des entreprises ont une ancienneté de moins de un an dans la démarche : elle passe ainsi entre 2008 et 2009 de 2,9 à 3,5 années.

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Le principal frein au déploiement d'ITIL n'est pas son absence de retour sur investissement prouvé (31% des réponses - 2 réponses possibles dans une liste) mais la résistance au changement des équipes (49%), suivi du manque de soutien du management intermédiaire (34%).

La DSI, une SSII interne

Cependant, la démarche de catalogage des services prévue dans la démarche ITIL est loin d'être adoptée autant qu'elle devrait. Ainsi, plus du tiers des répondants de l'enquête de Devoteam ont moins de 10% de leurs services qui sont effectivement formalisés dans un catalogue, 11% seulement ont un catalogage presque exhaustif (plus de 90%), un quart ayant environ les trois-quarts de leurs services catalogués.

La définition de niveaux de SLA est également très hétérogène et dans des proportions comparables plutôt moindres. Environ un tiers des répondants ont moins de 10% de SLA formalisés, un autre tiers au plus de 50% et le dernier tiers au moins les trois quarts.

La remise à plat de l'offre au regard des attentes est en général au minimum annuelle (37% des réponses), 17% ayant fait le choix d'une vérification semestrielle, autant une trimestrielle et même 14% une mensuelle. Seulement 15% ne font jamais cette confrontation.

D'abord, une gestion des incidents

ITIL est avant tout implanté pour gérer les incidents : 93% des répondants ont implanté ce chapitre du référentiel ITIL. Le deuxième chapitre déployé concerne la gestion du changement (58%). La gestion des fournisseurs, par contre, n'est employée que dans 7% des entreprises.Théoriquement, ITIL est avant tout un outil d'automatisation des process et d'industrialisation du SI.

Mais les niveaux de maturité ne sont, dans la plupart des cas, pas mesurés du tout (41% des cas) ou épisodiquement (32%). L'automatisation des CMDB/CMS est quasiment exceptionnelle : 45% ne le font quasiment pas, presqu'autant pour moins de la moitié des référentiels.