Comme cela a été récemment rappelé dans l'étude CIO publiée à l'occasion de la conférence Le DSI au service de l'expérience client, la qualité de la relation clients repose pour beaucoup sur le système d'information, mais les DSI ont encore beaucoup d'efforts à fournir pour atteindre un niveau acceptable. Selon une étude réalisée à l'initiative d'Iron Mountain, trois consommateurs sur quatre se plaignent d'avoir à répéter plusieurs fois les mêmes informations et près de la moitié (un tiers en France) s'offusquent de devoir réclamer une réponse écrite lors d'un contact téléphonique. Le pire concerne l'intégration des courriers papier entrant qui sont peu ou pas pris en compte dans beaucoup de cas.

C'est d'autant plus un problème que plus de la moitié des entreprises reçoivent la majorité des demandes d'information de la part de clients par courrier papier. En France, c'est pratiquement les deux-tiers. Ces courriers entrants ne peuvent pas être intégrés dans les dossiers clients informatisés faute d'outils adéquats.

Ainsi, plus de la moitié des entreprises attendent une relance téléphonique du client, près des deux tiers doivent saisir manuellement les données dans une gestion de la relation clients. Quatre entreprises sur dix classent les documents papier reçus sans en faire davantage. Plus d'un tiers des entreprises demandent expressément à ne pas être contactées par courrier papier.

Plus du tiers des entreprises (près de la moitié en France) ont affaire à des clients mécontents parce qu'un de leurs courriers a été égaré. Or deux clients sur trois sont prêts à recourir à un autre fournisseur, même plus cher, si la qualité de la relation client est meilleure.