Les réseaux sociaux impactent de plus en plus les comportements d'achats sur tous les canaux, y compris les boutiques physiques et les achats via terminaux mobiles selon l'étude IBM/Ipsos Mori « Smarter Commerce » 2011. Cette évolution s'intègre à la vision de plus en plus unique des consommateurs vis-à-vis de l'ensemble des canaux de vente d'une même marque. Ainsi, 4 internautes sur 10 cherchent de l'information sur des produits en ligne mais procèdent malgré tout à l'achat en magasin physique.

Parmi les informations cherchées en ligne, les avis de consommateurs sont essentiels, notamment sur les réseaux sociaux. Ainsi, plus de la moitié des internautes interrogés consultent les réseaux sociaux avant de décider d'acheter ou pas un bien impliquant. 35% des « fans » d'une page de marque sur un réseau social utilisent cette page pour consulter les avis de consommateurs. Pour 25% des répondants, accéder ainsi à des avis de consommateur est un élément important de leur décision d'achat. Suivre une marque sur un réseau social n'est pas forcément désintéressé. Plus de la moitié des « fans » en attendent des échantillons ou des bons de réduction.

La mobilité toujours plus en avant

Au delà des réseaux sociaux, l'étude IBM/Ipsos Mori « Smarter Commerce » 2011 met en avant la mobilité comme élément essentiel croissant des processus d'achat. Plus de la moitié des répondants ont déjà acheté quelque chose via leur mobile et les deux tiers considèrent que l'existence de cette possibilité est importante.

Pour les deux-tiers des répondants, il est important de pouvoir comparer des offres en utilisant leurs téléphones mobiles. Un tiers s'attendent également à recevoir des bons de réduction et, en moindre mesure, des offres spéciales sur leurs mobiles.

L'intégration du multi-canal entre l'achat en ligne mobile et l'achat en ligne fixe est également appréciée. Ainsi, plus du tiers des répondants attendent de pouvoir consulter et modifier un panier aussi bien sur mobile que sur ordinateur fixe.