Le chemin vers une expérience client inégalée est semé d'embûches, principalement du fait de la fragmentation perçue des services au sein des entreprises. Le consommateur moderne, qui bénéficie d'un accès instantané à une multitude de canaux de service, peut se retrouver désorienté face à une entreprise dont les différents départements semblent fonctionner en silos. Cette fragmentation conduit à une impression de déconnexion et d'incohérence, érodant de fait la confiance et la satisfaction du client. Ainsi, presque 60 % des consommateurs déclarent avoir l'impression de communiquer avec des services distincts plutôt qu'avec une seule entreprise lorsqu'ils contactent des équipes de service client.
Le concept de "switchers silencieux" apparaît comme une conséquence directe de ces dysfonctionnements. Ces clients, qui migrent vers la concurrence sans signalement préalable d'insatisfaction, représentent une menace sourde pour la pérennité des entreprises. La prévention de ce phénomène implique la mise en œuvre d'une vision holistique du parcours client, une tâche souvent négligée dans l'évaluation des performances.
Construire une équipe connectée et cohérente
Une solution envisageable à cette problématique réside dans la consolidation des équipes par le biais d'une plateforme de productivité centralisée. Une telle plateforme favoriserait une synergie interdépartementale et une uniformité des processus. Elle offrirait également une vue d'ensemble sur les interactions clients et permettrait un partage de connaissances instantané et transversal. En pratique, cela signifierait que les diverses composantes de l'entreprise - des ventes au support technique - pourraient collaborer de manière fluide pour maintenir la satisfaction client à son apogée.
Tout cela contribuerait à créer le niveau de cohérence exigé par les clients et permet aux entreprises d'entretenir avec eux des relations qui renforcent leur fidélité et réduisent le risque de changement de fournisseur.
Créer une vue à 360 degrés du client
S'il est essentiel de maintenir les équipes internes en contact pour offrir une approche cohérente à chaque client, il est également important d'avoir une vue d'ensemble de ces expériences. En outre, la mise en place de mesures de feedback telles que le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction client (CSAT) par le biais de systèmes d'automatisation et d'intégrations CRM, offre aux entreprises un moyen d'identifier et de rectifier les déficiences dans leurs interactions avec les clients de manière proactive.
Dans un contexte de concurrence intense, l'enjeu pour les entreprises ne se limite pas à la satisfaction immédiate, mais s'étend à la fidélisation à long terme. L'adoption d'une plateforme de productivité qui allie la cohérence interne et la transparence externe semble donc impérative pour toute entreprise souhaitant maintenir sa compétitivité et prévenir l'érosion de sa clientèle.
Un dilemme stratégique fondamental
Finalement, les professionnels des ventes sont confrontés à un dilemme stratégique fondamental : s'adapter aux exigences de cohérence et de clarté dictées par les consommateurs ou risquer une érosion silencieuse de leur base de clients. Il est donc crucial de reconnaître l'importance d'une expérience client harmonieuse et intégrée pour assurer la fidélisation et éviter le phénomène des "switchers silencieux".
Bien qu'il faille pour cela adopter une nouvelle approche, les entreprises doivent faire un choix : soit elles changent leur façon de travailler aujourd'hui, soit leurs clients passeront à la concurrence demain.