Jusqu'ici quand un client se rendait dans un magasin Freitag pour donner son sac à réparer, il devait remplir un formulaire papier. Les données étaient ensuite saisies dans un document excel. Une fois le sac réparé, le client recevait un apple du magasin qui lui disait que son sac était disponible. Freitag a décidé de modifier cette procédure. Désormais, le formulaire papier a été remplacé par une application iPad développée par l'intégrateur de SaaS Parx et reliée au CRM (Salesforce) de l'entreprise. Le CRM était jusqu'ici utilisé pour la planification, les achats et pour la gestion du commerce interentreprises. En y ajoutant le processus de réparation, Freitag entend ainsi en améliorer l'efficacité. «Les anciens processus fonctionnaient bien, mais étaient moins transparents et empêchaient toute évaluation», explique Jean-Gérôme Carrey, chef de projet chez Freitag.

Lors d'une demande de réparation, les données du client sont inscrites dans l'application, une photo du défaut est prise. Toutes ces informations remontent immédiatement dans le CRM de Freitag. Un numéro de référence est édité et joint au sac. Le processus de réparation est entièrement contrôlé via Salesforce et le client est informé par e-mail du statut de remise en état de son sac. Grâce à son numéro de référence, le client peut facilement récupérer son sac en magasin ou se le faire livrer. Il connait aussi à tout moment le statut de son sac dans le processus de réparation. 

A terme, la faisabilité de la réparation et son coût interne sera calculé immédiatement et au besoin, un remplacement du sac pourra être conseillé.

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