Pour sa deuxième année d’implantation en France, déjà une trentaine de salariés, l’éditeur de logiciels de communication cloud Twilio a dû s’adapter à beaucoup de changements liés à la crise sanitaire. « La pandémie a eu une véritable incidence sur le marché pour les entreprises françaises. Nous avons réalisé une étude qui montre que 44% d’entre elles, sans digitalisation de leur engagement client, auraient subi des pertes importantes de leur chiffre d’affaires », explique Jérémy Grinbaum, aujourd’hui à la tête de Twilio France. Dans ce contexte les entreprises ont dû se renouveler, imaginer des solutions dont l’ajout de canaux de communication supplémentaires pour engager davantage la conversation avec les clients. ». A cet effet « 96% des entreprises clients ont ajouté un canal de communication dans leur éventail et ont accéléré leur transformation digitale de 6,7 années pendant la pandémie ». Sans cela, « 21% des entreprises auraient déposé le bilan durant cette période. »

Quand API et santé font bon ménage

A destination des développeurs avant tout, la solution proposée par Twilio s’adapte à tous les types d’entreprises, qu’il s’agisse de start-ups, des PME comme des grands comptes. Durant la crise sanitaire, la firme s’est tournée vers le secteur de la santé et notamment le suivi de patients atteints du covid-19 avec Lifen. « Nous avons travaillé sur le désengorgement des hôpitaux et le suivi de patients qui reviennent chez eux », explique le DG de Twilio France. La solution Lifen Covid, développée en quelques jours, a permis de répondre à un besoin vital en communiquant avec les patients via SMS de manière journalière afin de suivre l’évolution des symptômes et leur état de santé. Une autre start-up a vu ses demandes exploser avec la pandémie: Medaviz, un service de téléconsultation médicale. En février 2020, 100 praticiens s’inscrivaient chaque semaine sur Medaviz. Ce chiffre est passé à 500 par jour pendant le confinement. Les téléconsultations, quant à elles, ont grimpé de 1 200 par semaine en février à 5 000 par jour en plein pic en mars. En fournissant des interfaces de programmation (API) aux différents canaux de communication mis en place, Twilio a donné l'opportunité à Medaviz de faciliter les téléconsultations et a rendu l'accès aux soins accessible à un grand nombre.

Dans un tout autre domaine, celui de la restauration rapide et de la livraison, Twilio a également su s’imposer. « Deliveroo fait usage d’une grande étendue de produits Twilio pour son service client », concernant les SMS, le dispositif programmable voice ou encore la sécurisation des transactions financières « verify » et « authy ». La solution la plus parlante est celle des SMS. « Cela permet à Deliveroo de délivrer les messages pour les notifications de commande, les notifications aux conducteurs, les campagnes de réengagement des restaurants et des conducteurs, mais aussi les campagnes marketing et le service à la clientèle », précise Jérémy Grinbaum.

Repenser les canaux de communication clients

Malgré une chute de tension en 2020, le marché « tend à se recentrer sur les clients, qui sont au cœur de la stratégie de fidélisation » ajoute le dirigeant. « Il s’agit de renforcer les liens et de mieux segmenter, ce que nous avons pu rendre possible grâce à l’acquisition de Segment en octobre dernier ». La mise en place de multiples canaux de communication a permis à des entreprises comme Deliveroo de renforcer sa relation client. L’utilisation de l’IA est également un plus pour ces canaux. « Être orienté directement vers la bonne information ou le bon interlocuteur valorise la relation client », précise le directeur général de Twilio France.

Twilio est aujourd’hui présent dans 120 pays avec chaque année, près de 1 000 milliards d'interactions humaines alimentées par la firme dans le monde. « Sur l’année écoulée, 180 000 déploiements ont été comptabilisés en matière de production et 3 milliards de numéros de téléphones uniques ont été atteints » tandis que « nous avons envoyé des messages à plus de 8 milliards d'adresses email uniques », précise Jérémy Grinbaum.

En délivrant 2,9 milliards de minutes de vidéo, Twilio opère un virage à 90° grâce à ce canal. « Cette année, la part des clients video actifs chaque semaine a augmenté de 260 % ». Parmi les secteurs qui ont suivi cette tendance, la santé et l’éducation se retrouvent au premier plan. « La vidéo permet de personnaliser, mettre les gens face à face et créer des relations qui sont essentielles lorsque l’on contacte une marque ou un SAV », conclut Mr Grinbaum. Rappelons pour finir que Twilio vient de racheter la start-up Zipwhip, spécialisé dans la messagerie texte dédiée aux entreprises.