L'activité des plateformes de centres d'appels tunisiens, dont certaines assurent la hotline de clients français, a été perturbée ces derniers jours par les événements politiques que vit le pays. Le couvre-feu mis en place a contraint le personnel de ces sociétés à quitter plus tôt leur lieu de travail et remis certains donneurs d'ordre sur le pont (chez France Télécom, par exemple). Sur place aussi, les prestataires tunisiens ont déployé des mesures afin de maintenir la qualité du service fourni à leurs clients. Contactée par courriel, la société Advancia (SPG Group) explique qu'elle a d'abord donné la priorité, pour l'essentiel de ses opérations, aux appels entrants, les campagnes d'appels sortants pouvant être plus facilement différées.

Son centre tunisien compte 300 positions intervenant pour l'international (parmi ses clients figurent des groupes comme 3Suisses International, Packard Bell ou Microsoft). « Nous ne pouvons pas prétendre à l'absence d'impacts », reconnaît Sahbi Gargouri, CEO de la société. En revanche, il trouve que certaines informations, faisant part de l'impossibilité d'assurer les prestations des centres d'appels à partir de la Tunisie, ont été disproportionnées par rapport à la réalité. « Il y va de notre économie et de notre crédibilité face à la confiance de donneurs d'ordre qui, pour certains, ont nécessité plusieurs années à convaincre de la fiabilité des prestations assurées en Tunisie », rappelle ce chef d'entreprise. Il assure que ses engagements de qualité de service ont toujours été respectés et évoque les plans de contingence, mis en place de concert avec ses partenaires.

Veiller à la sécurité du personnel

« Notre entreprise se mobilise pour assurer la continuité des services de clients prestigieux qui nous font confiance, dont des opérateurs télécoms. Leur qualité de service n'a nullement été impactée à notre niveau ». Sahbi Gargouri explique que, pour la maintenir, des équipes sont restées la nuit dans le centre d'appels (« avec toutes les commodités : restaurant d'entreprise, lits et équipements de sport), en veillant à la sécurité des collaborateurs et en demandant même la protection des forces de l'ordre. Certaines opérations en appels entrants se terminent en effet à 21 heures, et il n'est pas possible de sortir après le couvre-feu. De même, le Back Office s'effectue  à 4 heures du matin. « Nous sommes responsables vis-à-vis de nos collaborateurs, de nos familles et de nous-mêmes : en restant sur le site, par exemplarité, nous n'avons jamais mis en cause la sécurité de quiconque », assure le dirigeant d'Advancia.

Pour lui, c'est l'implication des patrons tunisiens qui sont restés avec leur personnel qui a fait la différence. De futurs grands donneurs d'ordre européens pourraient tirer de ces événements des choix décisifs, estime-t-il, en n'excluant plus des grandes opérations des acteurs locaux qui sont peut-être plus engagés que de grands prestataires internationaux et qui ont, de surcroît, les mêmes certifications et accréditations que ces derniers. Sahbi Gargouri ajoute avoir terminé la soirée, lundi dernier, avec une qualité de service de 95% pour 90% demandés sur l'ensemble des opérations (« et ce depuis le début des événements »).


Sahbi Gargouri, CEO d'Advancia

Illustration : plateforme de centre d'appels d'Advancia / Bee Call (crédit photo : Advancia)