Il faut savoir que les clauses sur le transfert de connaissances sont généralement comprises dans les frais de transition faisant partie des contrats d’externalisation. Comme c’est le cas pour beaucoup de clauses contractuelles, les frais de transfert de connaissances sont négociables. Souvent, les clients cherchent à réduire ces frais pour minimiser les coûts de transition et ainsi optimiser leur premier budget. Certains clients ne veulent rien avoir à payer car ils estiment que le transfert de connaissances devrait être inclus dans les responsabilités de base du prestataire de services. J’ai observé que certains prestataires de services masquent totalement ces prestations de transfert de connaissances ainsi que celles liées aux transitions, sans afficher de frais supplémentaires. En réduisant ou annulant ces frais, ils espèrent remporter un contrat.
Des frais déplacés, pas réduits
Les frais de transfert sont justifiés et les entreprises doivent s’attendre à les payer lorsqu’ils externalisent des prestations. Et au final, elles les payent quoi qu’il arrive… qu’ils soient stipulés dans le contrat ou non. J'ai remarqué que même lorsque les prestataires de services n’affichent pas spécifiquement les frais de transfert, ils doivent tout de même trouver un autre moyen de les recouvrer. Le transfert de connaissances à un coût et les entreprises devront le payer, que ce soit directement (par les frais de transfert de connaissances listés) ou indirectement.
Les frais de transition et de résiliation sont parfois vagues et peuvent être gonflés artificiellement, ce qui en limite la clarté. Si les clients négocient fermement la réduction des frais de résiliation, le prestataire compensera certainement avec les frais de service mensuels. Lorsque les frais de transfert de connaissances sont inclus dans les frais de résiliation, les frais imputés aux clients ne sont pas réduits, ils sont simplement déplacés.
Une perte de transparence
Lorsque les prestataires offrent ou réduisent les services de transition, ils peuvent se considérer comme responsables du processus sans pour autant se sentir obligés de valoriser la contribution et la participation du client. La performance à long terme peut être détériorée par le désengagement de la part du client qui ne participera plus efficacement dans le transfert de connaissances. Les prestataires peuvent également se désengager en affectant moins de personnel, de ressources et de temps pour un transfert de connaissances efficace s’ils pensent que cette activité génère plus de dépenses que de revenus.
Le transfert de connaissances engendre des frais car il demande du temps et des ressources de développement (telles que des manuels de formation, des guides et des FAQ). Lorsque les frais sont manipulés par des réductions ou des annulations mais qu’ils sont en fait cachés dans une autre clause du contrat, ou déplacés à la fin des engagements dans le but de rendre l’analyse de rentabilisation de la première année plus attrayante, le client perd en transparence. En matière de frais de services mais aussi dans ses opérations.