Le groupe d'assurance Swisslife - 1,3 million de clients en France - s'est lancé dans un vaste projet d'apprentissage machine pour améliorer sa connaissance client. Un projet né après la constitution il y a trois ans d'une entité dédiée à la datascience. « On a mis en place du machine learning pour améliorer le score d'expériences clients et mieux connaitre leurs besoins en assurance vie, retraite, prévoyance... », a expliqué Eddie Abecassis, directeur marketing et data science innovation de Swisslife à l'occasion du salon AIParis ce lundi 11 juin. « On s'est rendu compte qu'on avait des données non structurées qui n'étaient pas utilisées et recouru à l'analyse sémantique pour augmenter la pertinence des solutions apportées aux clients ».

Après avoir essuyé les plâtres avec un chatbot (support niveau 1) pour répondre à des questions simples (niveau de remboursement, solde d'un contrat d'assurance vie...), Swisslife a décidé d'aller plus loin. « Les 800 commerciaux du groupe sont notre véritable valeur ajoutée et nous allons dans 15 jours déployer de l'intelligence artificielle dans les réseaux de vente avec le voice bot Aida », a fait savoir Eddie Abecassis. « Cela va leur permettre d'accéder à de la connaissance glanée avec les scores d'expériences clients, de mieux maîtriser les données clients et de les prioriser ».

Des commerciaux augmentés grâce aux chatbots

Elaboré avec l'aide de la société de services Quantmetry, le chatbot Aida s'est appuyé sur du design thinking avec les équipes commerciales de Swisslife pour répondre de façon la plus pertinente et efficace possible à leurs besoins de connaissance client. « L'idée n'est pas de remplacer les commerciaux mais plutôt faire en sorte que l'IA soit à leur service pour en faire des conseillers augmentés pour mieux faire leur métier », indique Eddie Abecassis. « Chaque conseiller a environ 1 000 clients, il est très important de ne pas déshumaniser la relation client en apportant la connaissance nécessaire aux commerciaux pour être pertinent ».

Pour gérer ses projets de datascience et de chatbot, Swisslife a été amené à recruter 4 personnes aux profils « difficiles à obtenir ». Conscient des limitations numériques de ses ressources humaines, le groupe mise par ailleurs sur une communauté de champions de la data. « Toutes les personnes regroupées sur des projets data s'interrogent sur de nouveaux cas d'usage des métiers de l'assurance », précise Eddie Abecassis. « C'est une force de frappe supplémentaire avec les cabinets en région avec qui on travaille pour monter en compétences et internaliser le savoir-faire. Dans tous les cas, on ne sort pas les données clients de nos plateformes ». Quant au futur de la relation client augmentée par chatbot, l'avenir est apparemment loin d'être tracé. « On ne sait pas ce qui va se passer lorsque les clients vont utiliser leurs chatbots pour discuter avec les nôtres mais le sujet principal restera celui de la gestion des données personnelles », a indiqué le directeur marketing et data science innovation de Swisslife.