Voyages-SNCF, Oui.SNCF et désormais SNCF-Connect : c'est un nouveau baptême pour le premier e-commerçant français, issu de l'opérateur ferroviaire historique français. Dans la nuit du 24 au 25 janvier 2022, site web et application mobile ont basculé. « Il n'y a eu aucune coupure de service » s'est réjoui Benoit Bouffart, Directeur Produits & Tech SNCF Connect. En décembre 2021, la SNCF avait présenté le projet porteur des ambitions digitales de l'opérateur ferroviaire historique. Cette ambition repose sur deux piliers principaux : la simplicité et la complétude. Lors de la présentation à la presse le 25 janvier 2022, Christophe Fanichet, PDG de SNCF Voyageurs, a insisté : « il s'agit de faire de la simplicité un fondamental. » Le numérique est un moyen pour effacer la complexité de l'offre, tant en moyens de transport qu'en tarifs, au prix de travaux colossaux en back-office.
Face à la multiplicité des besoins, la tendance de la SNCF avait été de multiplier les applications, chacune couvrant une seule famille d'attentes ou destinée à un type de public. Si les anciennes applications spécifiques vont, pour l'heure du moins, survivre, SNCF-Connect offre la totalité des fonctionnalités disponibles dans chacune de ces applications. Ce nouveau service propose cent millions d'itinéraires au travers de l'ensemble de la gamme SNCF (TGV, Intercité, TER, Transilien, Ouigo, Thalys, etc.) et de partenaires (Navigo Ile de France Mobilités, co-voiturage, autobus urbains, autocars, etc.) afin de couvrir l'ensemble des moyens de mobilité alternatifs à la voiture individuelle, autant au quotidien que pour les longues distances, autant les billets unitaires que les abonnements. Bien entendu, cette promesse repose sur d'innombrables connexions de SI. Pour Anne Pruvot, DG de SNCF Connect & Tech, « SNCF-Connect est un point d'entrée unique qui reprend toutes les fonctionnalités de toutes les applications. » Quelques fonctions vont, cependant, n'apparaître qu'au fil des prochains mois : l'échange de billet Ouigo, le paiement par chèques vacances dématérialisés, etc.
La technologie au service de la simplicité, en co-création
La simplicité s'observe dès le premier contact avec la nouvelle interface. Ainsi, la barre de recherche unique peut être interrogée en langage naturel, éventuellement vocalement, pour proposer un itinéraire porte-à-porte intégrant tous les modes de transports prévus (trains, bus, etc.). Si les TER non-opérés par la SNCF seront bien proposés, les offres frontalement concurrentes (comme les TGV Trainitalia) ne le seront pas. Tous les billets et abonnements digitaux sont également proposés à la vente. Certaines offres (y compris en Ile-de-France) pas encore disponibles en formats numériques seront juste incluses dans les itinéraires proposés sans possibilité d'acheter le billet. Pour créer le service SNCF-Connect, l'opérateur ferroviaire historique a analysé 1,2 million de retours clients. La version Alpha (de juin à novembre 2021) a impliqué 5000 clients pour définir les fonctionnalités et la Béta (novembre 2021 à hier) plus de 4000 usagers, y compris des collaborateurs de la SNCF et des représentants d'associations. Le nouveau service se veut plus inclusif, en couvrant l'ensemble du territoire et aussi en s'adressant à des populations connaissant divers handicaps : retranscription écrite des annonces dans les trains pour les malentendants, possibilité de modifier la taille des caractères dans l'app pour les malvoyants, capacité à réserver une place adaptée pour les personnes à mobilité réduite et place d'accompagnant à côté, etc. Les usages de la data visent également à anticiper les demandes et attentes des voyageurs pour pousser la bonne information à la bonne personne au bon moment.
La barre de recherche unique et le « dark mode » constituent la signature visuelle de la nouvelle interface. (Crédit : SNCF)
SNCF-Connect, c'est 170 fonctions pour 4000 cas d'usage (cinq fois plus que Oui.SNCF à son lancement). Les 300 personnes impliquées (dont 200 développeurs répartis en 19 équipes agiles) ont réalisé 9000 mises en production au fil du projet (app et site web confondus). Hébergée sur AWS, la plate-forme bénéficie de choix techniques qui se veulent écoresponsables. Le « dark mode » signe l'esthétique afin de diminuer la consommation électrique mais, en dissimulé dans les entrailles applicatives, cette volonté se traduit surtout par l'extinction des services non-utilisés par exemple. La responsabilité va au-delà de l'énergie : la collecte de données se veut aussi éthique en se limitant aux strictes nécessités (ce qui correspond étrangement aux exigences réglementaires, ni plus ni moins). Le développement repose sur la technologie Flutter qui permet une seule base de code pour tous les environnements (iOS, Android...). « Un déploiement de cette technologie à cette échelle est inédit » a relevé Benoit Bouffart.