C'est en plein coeur de l'été que SFR a décidé d'agir. Profitant de la période estivale, le deuxième opérateur télécoms et Internet français SFR, a jugé opportun d'adresser à ses clients web et mobile une offre de contenus supplémentaires encapsulés dans une option « Privilège ». Cette dernière est facturée de 3 à 5 euros par mois contre 19,98 euros, ce qui permet au fournisseur d'annoncer fièrement à ses clients : « Souriez vous êtes surclassé. Parce que vous êtes clients fidèles nous enrichissons votre offre à des conditions privilégiées ». L'option Privilège à 3 euros par mois Sport&Ciné donne accès à SFR Sport ainsi qu'à 8 chaînes de TV dont Discovery, 13e Rue et Syfy, tandis que l'offre Privilège Divertissement à 5 euros remplace SFR Sport par Altice Studio, lancée à partir du 22 août.

La proposition d'une offre commerciale à tarif préférentiel n'a, en soit, absolument rien de répréhensible. En revanche, elle l'est un peu plus lorsqu'elle est imposée aux utilisateurs. En effet, l'option Privilège poussée par SFR ne nécessite aucun accord client pour être acceptée, la facturation est donc automatique et oblige ce dernier à faire la démarche de se désabonner à un service qu'il n'a jamais demandé. Un désabonnement d'ailleurs loin d'être facilité par SFR qui indique simplement à l'usager ne souhaitant pas accepter cette option de se rendre dans son espace client. Mais il faut bien chercher : pour enlever cette option, il faut en fait en ajouter une autre (sic) s'intitulant « Résiliation option Privilège », gracieusement « offerte » par SFR.

En cas de refus, un nouveau tarif de forfait mobile appliqué

De nombreux utilisateurs ont pesté contre cette nouvelle offre de SFR, aussi bien sur le forum officiel de l'opérateur que sur celui de l'UFC Que Choisir. « Par le passé, SFR avait déjà imposé d’autres services, comme l’option TV en janvier 2015 ou les options SFR Presse, SFR Play, SFR Sport et SFR News en juillet 2016, mais à l’époque, les augmentations de tarif liées à ces services ne faisaient aucun doute », rappelle l'association de défense des consommateurs. La filiale d'Altice n'est pas la seule concernée pour forcer la main de ses clients à prendre des contenus non sollicités : « De son côté, Free avait lui aussi cherché à imposer son bouquet de chaînes Panorama auprès de ses clients, mais dans ce cas, le processus de résiliation de l’option était plus accessible », poursuit l'UFC Que Choisir.

Plus embêtant encore : « SFR a aussi imposé à certains de ses clients mobiles une offre Privilège intégrant l’accès à 8 chaînes de télé ainsi que les appels ou l’accès à Internet en illimité. Si la « souscription automatique » est identique à ce qui se passe sur le fixe et que la résiliation est aussi possible, il existe toutefois une différence de taille : en cas de résiliation, le nouveau tarif vous sera appliqué quoi qu’il en soit. En clair, vous ne pourrez pas échapper à l’augmentation, sauf à résilier votre forfait et à changer d’opérateur », précise l'association.

Un petit tour également par la FAQ de l'offre Privilège Sport&Ciné montre que les clients refusant cette option n'en sortiront pas indemnes : « Vous pouvez désactiver à tout moment votre Privilège sur votre Espace Client. Mais pensez-y, car cette résiliation de Privilège sera définitive, ce Privilège étant spécialement conçu pour nos déjà clients SFR, il ne pourra plus vous être proposé. À titre d’exemple, le Privilège Grand Divertissement vous est proposé à 5€ par mois, alors qu’Altice Studio coûte en réalité 9,99€. Notez que cette résiliation vous faisant revenir à votre tarification antérieure, votre droit à la résiliation sans frais de votre offre SFR est annulé. » Mais comment SFR peut-il annuler la résiliation sans frais, dans la mesure où, conformément à l'article L. 224-33 du code de la consommation, les clients ont 4 mois pour changer d'opérateur sans frais jusqu'à 4 mois après l'entrée en vigueur d'une augmentation de tarif ? Joint par la rédaction, le service presse de SFR n'a pour l'heure pas répondu à notre demande d'explications sur ses dernières pratiques commerciales pour le moins cavalières...

MAJ du 26 juillet à 17h50 - « Un client qui refuse l'option Privilège retourne à son offre initiale mais ne peut pas prétexter d'une augmentation de tarif permettant de résilier sans frais », nous a précisé un porte-parole de SFR. Interrogé sur la technique de vente utilisée par l'opérateur pour pousser à la facturation automatique de contenus sans réponse des clients, le porte-parole nous a par ailleurs indiqué : « L'option est résiliable, elle permet d'accéder à des contenus supplémentaires. 8 chaines supplémentaires sont proposées, il y a un avantage de consommation aussi sur le mobile. Il s'agit d'un enrichissement de l'offre, on a écrit à nos clients pour leur expliquer les contenus que nous leurs proposons, aujourd'hui tout client qui veut résilier peut le faire. » Quant à savoir si SFR compte faciliter dans les prochains jours ou semaines la résiliation de l'offre Privilège, aucune décision n'a pour l'heure été prise.