Spécialiste de la gestion des services informatiques, ServiceNow a développé sa plateforme SaaS pour en faire le point d’entrée de tous les systèmes d’engagement dans l’entreprise avec la possibilité de créer rapidement de nouveaux services, au-delà du seul département IT. L’éditeur américain tenait hier sa 3ème conférence utilisateurs à Paris (600 inscrits). A travers son offre cloud, le spécialiste des solutions d’ITSM propose des outils pour définir, structurer et automatiser le flux de tâches associées à la fourniture de services dans l’entreprise, non seulement pour la DSI, qui reste sa cible principale, mais aussi désormais pour la DRH, les services généraux ou les équipes réalisant des interventions sur le terrain, par exemple.

Faisant écho au sous-titre de NowForum Paris 2015, « Everything as a service », Dave Wright, responsable de la stratégie de ServiceNow, a rappelé que les utilisateurs s’étaient habitués à effectuer des demandes à travers des procédures très structurées activant des workflows. Celles-ci fournissent une visibilité sur la façon dont la demande est prise en compte et traitée, contrairement à des approches non structurées comme l’email, par exemple, qui ne permettent pas de prioritiser les demandes de services. Selon Dave Wright, l’évolution dans ce domaine au cours des deux prochaines années verra fleurir de nouveaux intitulés de postes tels que « VP of delivery global business services » [NDLR : vice-président, responsable de la fourniture de services métiers au niveau mondial]. Pour illustrer ses propos, deux responsables avant-vente de ServiceNow ont ensuite effectué une démonstration éloquente de la mise en place de services, à travers la version Geneva de la plateforme cloud qui est attendue en français dans quelques mois. La présentation a notamment mis en scène un DAF accédant à Service 360 (à venir avec Geneva) où il retrouve l’ensemble de ses services métiers selon différents angles : coûts, satisfaction des salariés… Son tableau de bord Performance Analytics lui permet de s’apercevoir de la bonne ou mauvaise performance des différents services. Dans la foulée, le déroulé de la démo s’est porté ensuite sur un responsable opérationnel amené à créer un nouveau service (formulaire dans le portail employé et workflow) à partir d’un template le guidant dans les étapes successives. Les participants à NowForum Paris étaient invités à reproduire eux-mêmes cette expérience au cours de l’après-midi dans le cadre d’ateliers « labs hands-on » montrant concrètement comment créer une application.

ServiceNow Express, à partir de 10 personnes à la IT

En introduction de la conférence, Christophe Bouchardeau, directeur Europe du sud de ServiceNow, avait présenté les résultats d’une étude mondiale sur la perte de productivité dans les processus de travail. En France, l’étude a porté sur 300 interviews. Elle révèle que les cadres passent en moyenne un jour et demi par semaine à réaliser des tâches administratives, la majorité d’entre eux indiquant que cela les empêchait d’effectuer les tâches stratégiques. Cela représente 2,3 millions d’heures de travail par an. Et neuf sur dix déclarent également que leur productivité dépend de l’efficacité des tâches de routine effectuées par d’autres services comme le marketing, le support informatique, le service achat ou la DRH. « Nous pouvons améliorer ces tâches qui se répètent et rendre le travail plus productif », a pointé le dirigeant français.

Les directions informatiques clientes de ServiceNow qui ont retenu la solution pour leurs problématiques ITSM s’aventurent maintenant sur d’autres terrains. « Les choses n’ont pas drastiquement changé, ce qui change, c’est l’expérience que nos clients tirent de qu’ils font avec nous par rapport à ce qu’ils faisaient depuis des années. L’un d’eux m’expliquait récemment qu’il pouvait maintenant faire abstraction de la technologie pour se concentrer sur ses processus », nous a indiqué Christophe Bouchardeau lors d’un entretien. « De facto, nous allons déborder de l’incidentologie pour aller sur d’autres sujets. L’idée de mettre un workflow en place entre un demandeur qui recherche un service et celui qui le fournit, ce concept-là se généralise et fait tâche d’huile sous la houlette de la DSI ». La filiale française de ServiceNow compte actuellement une centaine de clients dont 10% environ utilisent la solution au-delà de la IT. Depuis juin dernier, l’éditeur a lancé une nouvelle offre, packagée pour les entreprises de taille moyenne (de 1000 à 5000 salariés), dont les départements informatiques comptent une dizaine de personnes et au-delà. Baptisée ServiceNow Express, elle est basée sur la même plateforme que la version complète ce qui permet une migration si les besoins progressent. Néanmoins, ses processus sont limités à ce qui est proposé « out of the box » et il n’y a pas de portail personnalisable. Cette solution est intégrée dans l’Hexagone par Devoteam et Imakumo. Elle se déploie en cinq à dix jours, selon Imakumo, pour un prix démarrant à 50 euros par utilisateur et par mois (auquel s’ajoute le coût de la mise en route, équivalent à une année de licence).

Chaque client dispose de son instance dans le cloud

Quand à la version Geneva de ServiceNow, en dehors de ses nombreux apports fonctionnels (dont la possibilité d’intervenir sur un même ticket via Connect), elle renforcera les aspects de sécurité avec un chiffrement des données dont la clé sera détenue par le client. Plusieurs entreprises testent actuellement cette version en mode bêta, mais pas en France. Pour opérer son application, ServiceNow s’appuie sur 16 datacenters dans le monde (8 paires, avec redondance). En Europe, une première paire opère à Londres et Amsterdam. Deux autres datacenters sont situés en Suisse, à Zurich et Genève, avec un tarif Premium pour s’y trouver. Ils répondent principalement aux besoins du marché bancaire suisse qui exige que les données soient conservées dans le pays. « Sur le cloud de ServiceNow, chaque client dispose de son instance avec ses bases de données, et s’il le demande, on peut lui dédier une infrastructure hardware », nous a par ailleurs rappelé à ce sujet Christophe Bouchardeau. Ces garanties d'isolement et de sécurité ont été détaillées hier par le CTO de la société, Allan Leinwand.

Sur NowForum Paris, la filiale française a fait témoigner de nombreux clients dont Société Générale. Sébastien Delautre, Deputy Global COO ITEC de Société Générale Corporate &Investment Banking, a présenté le projet Impulse 2.0, levier pour transformer la IT, et souligné que les métiers de la finance étaient appelés à évoluer en termes de services s’ils voulaient se battre à armes égales avec la FinTech. « Nous avons arrêté de nous comparer aux banques, mais plutôt aux géants du web en décidant de lancer un programme de transformation qui s’appuie sur le continuous delivery », a rappelé à cet égard Sébastien Delautre. Parmi les autres témoins, la société d’assurance Generali qui a constitué GIS, un centre de services IT partagés de 1200 employés qui doit devenir le fournisseur de l’ensemble du groupe (60 pays). Au cours des différentes sessions, Servair et ELS - Editions Lefebvre et Sarrut - ont également expliqué leur mise en oeuvre de ServiceNow. Nous reviendrons sur ces sujets dans une prochaine édition.