Nouveau rachat pour ServiceNow qui ne lésine pas sur l’acquisition de technologies spécifiques pour enrichir sa plateforme SaaS de fourniture de services dans l’entreprise. Cette fois, avec Telepathy, il met la main sur une équipe spécialisée dans l’expérience utilisateur. Il est vrai qu'après s'être développé sur l'ITSM (IT Service Management), ServiceNow a rapidement étendu son champ d’action à l’automatisation des tâches associées à d’autres services dans l’entreprise, apportés par la DRH, les services généraux ou liés aux interventions techniques sur le terrain. Le groupe californien présidé par John Donahoe est en très forte croissance. Pour l’année 2017, il prévoit un chiffre d’affaires total de plus de 1,9 milliard de dollars, soit une progression de 37% sur un an. Il lui faut donc alimenter cette croissance en poursuivant les évolutions et innovations autour de sa plateforme.

Expert de l’ingénierie front-end, Telepathy est basée à San Diego. La société a été fondée par Chuck Longanecker en 2001 sous le nom de Digital Telepathy. Son équipe de 45 personnes conçoit et développe des interfaces utilisateurs et cartographie des parcours clients. Convoitée par plusieurs acquéreurs auparavant, Telepathy craignait de dénaturer sa culture d’entreprise, « design-centric, people-driven », écrit son fondateur dans un billet. C’est apparemment cet axe qui a intéressé ServiceNow et pas uniquement les projets déjà réalisés auprès de clients comme la chaîne d'hôtels Marriott ou les éditeurs de logiciels Pivotal, Quip (racheté par Salesforce) et New Relic.

Une agence de design interne

L’équipe de Telepathy va donc devenir l’agence de design interne de ServiceNow et imprégner le groupe de 6000 collaborateurs de sa méthode Telepathy Design avec une cible de 25 millions d’utilisateurs, note Chuck Longanecker. « Nos outils de design d’expérience vont être mis en action, incluant la conception des services et de l’organisation, pour influencer la façon dont fonctionne ServiceNow, la recherche UX et le design pour rendre la suite de produits plus intuitive ». Des interactions basées sur la réalité augmentée et la voix sont à prévoir.

Ces derniers mois, ServiceNow a déjà racheté Qlue (en mai) pour injecter des agents virtuels dans les processus et DxContinuum (en janvier), éditeur d’une solution SaaS d’analyse prédictive sur les ventes et opérations marketing. L’an dernier, l'éditeur a créé son fonds en capital risque pour investir dans des sociétés susceptibles de compléter son activité. En février 2017, il a notamment participé avec Salesforce Ventures à un tour de table au profit de MapAnything. L’éditeur de Santa Clara a également organisé le CreatorCon Challenge pour susciter des développements innovants.

En France, la filiale est dirigée depuis cet été par Bruno Buffenoir, jusque-là vice-président EMEA responsable des alliances chez HPE.