ServiceNow complète son offre d’hébergement en France pour des secteurs fortement régulés comme la santé ou l’administration. L’éditeur américain spécialiste de la gestion des services informatiques (ITSM) en mode SaaS, dont les datacenters se trouvent à Amsterdam pour les clients français (avec backup à Dublin), travaillait déjà avec Orange, Atos ou Capgemini pour opérer des clouds privés dans l’Hexagone. Il apporte à ses clients un choix de plus, sur le cloud public cette fois, par le biais d’un partenariat stratégique avec Microsoft. La solution ITSM en SaaS sera hébergée dans l’environnement Azure où elle sera administrée par ServiceNow. Cette alliance couvre plusieurs marchés régulés au niveau mondial dont la France où Microsoft est notamment certifié HDS (hébergeur de données de santé).
« Cela nous était demandé par les clients ayant une sensibilité tout à fait particulière sur la localisation de leurs données, notamment dans la santé », nous a exposé Bruno Buffenoir, directeur général de ServiceNow en France. « Il était important, sur des pays où la demande était forte et où nous ne disposions pas de datacenters résidents, de proposer une alternative qui permettent de répondre à ces enjeux en nous appuyant sur des infrastructures et des dispositifs déjà en place ». Différentes raisons ont conduit à retenir le cloud de Microsoft, explique le DG France en énumérant des critères d’architecture, en lien avec les propres solutions de ServiceNow, des logiques de maintien en condition opérationnelle et d’engagement contractuel et des logiques de partenariats plus globaux entre les deux entreprises.
Une option d'hébergement parmi d'autres
Concrètement, « le client va retrouver sur Azure exactement le même modèle d’administration de la plateforme que ce que nous proposons dans les datacenters qui sont entièrement administrés de bout en bout par ServiceNow », souligne Bruno Buffenoir. L’offre sera officiellement ouverte sur le marché français en janvier 2021 et les deux partenaires ont déjà été sollicités. « Nous avons entre les mains toutes les caractéristiques techniques, contractuelles et financières qui nous permettent de répondre très précisément à la manière dont tout cela sera piloté pour nos clients », indique le DG France.
Le choix de Microsoft s’est opéré au niveau mondial pour ServiceNow. Interrogé sur l’option d’un hébergement OVH dans l’Hexagone, Bruno Buffenoir a rappelé que le fournisseur français de services cloud était lui-même un utilisateur des solutions ITSM de ServiceNow qu’il hébergeait déjà dans ses datacenters pour ses propres besoins. « Nous pouvons offrir à nos clients, par ce biais, la capacité d’héberger leur plateforme ServiceNow chez OVH s’ils le souhaitent, mais dans un schéma on-premise opéré par des tiers, différent du partenariat avec Microsoft où la solution est opérée par ServiceNow sur les infrastructures Azure. C’est donc une alternative de plus ». Il arrive aussi que l’application ServiceNow soit directement installée sur les datacenters des clients comme c’est le cas pour la Dirisi au ministère de la Défense. A travers son alliance avec Microsoft, ServiceNow va bénéficier des certifications Azure sur le marché tout en poursuivant les démarches d’agrément de son côté. « Typiquement, nous lançons le processus de certification d’hébergement des données de santé pour nos propres datacenters ».
Intégration ITSM renforcée entre ServiceNow et Microsoft
En dehors de ce volet secteurs régulés, les deux éditeurs américains en profitent pour accélérer leur partenariat technologique existant sur trois terrains. « Le 1er sujet, c’est l’intégration dans le pilotage de l’IT service model qui se traduit par l’administration de bout en bout des environnements et de la qualité de services », explique M. Buffenoir. « Cela concerne nos offres IT Operation Management et tous les environnements d’administration d’applications, de serveurs ou de postes de travail du monde Microsoft ». Deuxièmement, l’intégration des outils collaboratifs Teams est accentué dans les solutions de gestion d’engagement de ServiceNow. « Cela permettra d’intégrer des fenêtres Teams à l’intérieur de nos logiciels pour apporter un cockpit d’interaction aux utilisateurs qui soit fluide et unifié », précise le DG France.
Le troisième point couvre la sécurité avec des solutions d’automatisation de la gestion des vulnérabilités davantage intégrées avec celles de Microsoft pour détecter les incidents sur les postes de travail. « Cela permet de nous positionner de façon stratégique pour travailler avec nos clients sur les initiatives de Move to cloud. C’est un très gros sujet en ce moment pour l’ensemble de nos clients de pousser leurs environnements vers le cloud beaucoup plus qu’ils ne l’avaient fait jusqu’à maintenant », pointe Bruno Buffenoir en ajoutant : « C’est une alternative qui n’a d’intérêt que si vous pilotez ensuite l’ensemble de votre IT service model de manière complètement différente, avec des approches de gestion financière et économique de type FinOps ». De sucroît, ajoute le DG, sur la gestion des opérations courantes, lorsqu’il y a une mixité des environnements, cloud et on-premise, avec des environnements qui ne sont plus sous la responsabilité opérationnelle des entreprises, « il faut mettre en place des plateformes et des indicateurs agrégés qui apportent une visibilité de bout en bout sur la qualité de service ».