ServiceNow New York renouvelle les espaces de travail des équipes IT

Now, la plateforme de gestion des services IT en mode SaaS de l’éditeur ServiceNow, poursuit son évolution au rythme de deux mises à jour par an, chacune baptisée du nom d’une ville. Après la version Madrid mise à disposition en mars, c’est au tour de la version New York d’être livrée en cette fin d’été. A la suite du rachat de Skygiraffe, Madrid avait apporté un studio de développement low code pour concevoir des apps mobiles natives. Avec New York, ServiceNow va plus loin dans l’accompagnement de la création d’apps avec Guided App Creator qui propose une expérience guidée par des assistants, étape par étape, notamment sur la création des workspaces, les espaces de travail proposés aux différents utilisateurs. 

Autre nouveauté dans le domaine de la mobilité, après l’app native pour les opérateurs IT, fournie avec Madrid sur le store pour iOS et Android, arrive l’app destinée cette fois aux employés. Elle leur permettra, depuis leur smartphone, de saisir leurs demandes, de consulter un catalogue de services ou de suivre leurs approbations, nous a expliqué Matthieu de Montvallon, directeur technique de ServiceNow France. « Nous rationalisons notre approche mobile à travers trois applications standard », résume-t-il. Rappelons que la plateforme Now propose trois catégories de workflows respectivement centrés sur l’IT, sur les employés et sur les clients.

Le traitement en langage naturel de Parlo intégré à Now

Une autre évolution était fortement attendue après le rachat de Parlo et de ses outils de chabots il y a un an, c’est la possibilité de dialoguer en langage naturel avec un agent virtuel, pointe le directeur technique. La technologie a été intégrée à la plateforme Now. Lorsque l’utilisateur commence à saisir les mots de sa question, le moteur d’intention identifie la nature de sa demande et l’oriente vers le bon agent virtuel. « Nous fournissons des modèles d’intention pré-câblés et nous permettons aux clients d’en concevoir d’autres », expose Matthieu de Montvallon. Là aussi, la création d’un modèle d’apprentissage se fait sans code. Une intégration avec Siri, l’assistant virtuel de l’iPhone, permettra d’ouvrir des tickets vocalement, de visualiser des tâches à réaliser ou de converser avec le chatbot. 

Avec la version New York, la plateforme SaaS de ServiceNow renouvelle aussi ses différentes interfaces à travers ses Workspaces, « véritables espaces de travail, métier par métier », décrit le directeur technique en rappelant : « nous avons commencé par l’IT avec la partie ITSM et, sur le business management, la gestion de portfolios et des projets ». Avec Madrid, les employés ont été aussi équipés de Workspaces sur les RH. Dans la version New York, trois autres Workspaces arrivent pour les workflows de la IT. Le premier, Service Owner, permet de disposer d’une vue complète sur les services que l’on fournit afin de les gérer de façon proactive. Le deuxième, Vendor Manager, consolide l’ensemble des informations pour suivre les services rendus par les fournisseurs et faire de l’analyse de performance à partir de métriques définis. Le troisième, Operator, fournit une console pour suivre l’état de santé des services, expose Matthieu de Montvallon. « Cela réunit tout ce qui vient des IT OM [IT Operations Management] orienté services pour un suivi des métriques opérationnels ».

Gestion des failles : Now suit l'avancement de la remédiation

Sur la partie gestion des licences logicielles, la version New York permet maintenant d’affecter automatiquement les droits de licence dans la procédure d’accueil des nouveaux collaborateurs. « Dans notre offre SAM, nous avons relié cela au processus de onboarding afin de pouvoir attribuer à chacun les licences adéquates ». Dans le domaine de la sécurité, ServiceNow a également étendu ses fonctions. « Sur la gestion des vulnérabilités, nous ne savions pas suivre l’état d’avancement de la remédiation. Nous savons maintenant remonter cet état », souligne le directeur technique. Il est ainsi possible d’identifier et de prioriser automatiquement les solutions les plus efficaces sur des vulnérabilités actives et de suivre les progrès de déploiement de la solution.  

D’autres nouveautés de New York concernant les workflows clients. Il est maintenant possible d’identifier et de générer des cas clients en fonction de problèmes opérationnels constatés afin d’offrir une résolution proactive. Par exemple, en cas d’incidents sur une application SaaS, les utilisateurs vont être prévenus. Sur les workflows employés, la plateforme Now s’enrichit de l’application Mobile Onboarding qui s’adresse cette fois aux collaborateurs récemment recrutées qui n’ont pas encore intégré l’entreprise. Il s’agit d’une application mobile dédiée au préboarding avec un guide qui regroupe toutes les tâches à réaliser dans les différents départements de l’entreprise, principalement la IT et les RH. Voilà pour l’essentiel des nouveautés apportées par New York. La prochaine version de la plateforme Now est prévue pour le 1er trimestre 2020 sous le nom d’Orlando.

A la fin du mois de juillet, ServiceNow a présenté les résultats financiers de son 2ème trimestre fiscal. Sur la période, les souscriptions à sa plateforme SaaS de gestion des services IT et de certains services métiers (RH, services généraux) a progressé de 33% par rapport au 2ème trimestre 2018. D’avril à fin juin, l’éditeur basé à Santa Clara a indiqué avoir signé 39 contrats annuels d’une valeur supérieur à un million de dollars, ce qui porte à 766 le nombre de ses clients ayant souscrit des contrats annuels de plus d’un million de dollars sur un total de 5 400 clients au niveau mondial à la fin du mois de juin 2019.