La satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de leurs PGI n'est pas excellente, c'est le moins que l'on puisse dire si l'on en croit l'étude récemment menée par le CXP. Les motifs de grogne sont multiples mais, malgré tout, le CXP estime que rien n'est anormal et, même, que cela irait même très bien. Dans l'échantillon (limité) étudié, les modules les plus déployés relève de la comptabilité, des achats, de la gestion commerciale, de la gestion financière et de la gestion de production. En moyenne, cinq modules sont déployés par entreprise.

Les entreprise, plutôt de petites tailles il est vrai, ont, dans la moitié des cas, mené le projet d'implémentation en moins d'un an. Malgré cela, seulement 35% ont respecté les délais prévus, 50% le dépassant de moins de trois mois. Une proportion similaire connaît des surcoûts de moins de 20%.

Des progiciels fiables mais peu satisfaisants

Si les progiciels sont globalement vus comme fiables, les utilisateurs reprochent une faible adaptation à la mobilité. D'un autre côté, les produits installés le sont souvent depuis des années. L'étude ne permet pas de savoir si les mises à jour récentes ont été appliquées.

La satisfaction globale vis-à-vis des produits est tout de même faible : 71% des répondants referaient appel au même éditeur et 66% au même intégrateur. Le score de satisfaction plafonne d'ailleurs à une note de 6/10. La fidélité vis-à-vis du fournisseur s'explique donc avant tout par la lourdeur d'un changement de produit.

Mais à quoi sert le PGI ?

Le support est assuré dans la moitié des cas directement par l'éditeur. Mais la note est plutôt basse : 6,6/10. L'amabilité du technicien du centre de contact est plutôt reconnue mais la rapidité de la réponse face à un problème est faible.

D'une manière générale, les utilisateurs considèrent que le rapport qualité/prix du progiciel et du support sont faibles. La productivité des collaborateurs semble bien avoir progressé grâce au PGI, tout comme la collaboration interne et externe, mais la contribution du progiciel à la performance globale de l'entreprise n'est reconnue que dans la moitié des cas.