Aux Etats-Unis, l'éditeur de logiciels de CRM Salesforce.com se retrouve emberlificoté dans une bataille juridique à trois parties prenantes avec l'un de ses clients, le fabricant d'oreillers My Pillow, et l'un des collaborateurs de celui-ci. Un dossier au milieu duquel se trouve aussi le groupe de services financiers American Express. Au départ, il s'agit d'un différend assez classique portant sur des délais de mise en oeuvre non respectés du logiciel Salesforce, disponible en mode SaaS. Un retard doublé d'un dépassement de la facture initialement prévue.
Le système de CRM aurait dû être opérationnel au plus tard le 1er  juin 2012. Le respect de cette date est important car le client veut passer à un système spots publicitaires remplaçant la vidéo promotionnelle d'une demi-heure utilisée jusqu'alors pour commercialiser (avec succès) ses produits. Ces formats promotionnels réduits nécessitaient le recours à Salesforce pour évaluer la rentabilité de chacun d'eux. Mais le logiciel n'est pas en production à la date prévue. En outre, le partenaire intégrateur chargé du projet indique que la mise en oeuvre dépassera largement les 63 000 dollars estimés, ainsi que l'explique My Pillow dans sa plainte déposée auprès du tribunal fédéral de l'Etat du Minnesota. Il apparaît ici que la facilité et la rapidité de mise en oeuvre des applications Salesforce dépend beaucoup du type de projet du client et de la complexité de l'intégration avec l'existant de l'entreprise.
Un cadre de My Pillow règle avec sa propre carte de crédit
En juillet, au cours d'une réunion, un commercial de Salesforce.com, Greg Kokoefer, dit alors à My Pillow que le système pourrait être prêt pour le 1er août s'il effectue immédiatement un paiement de 125 000 dollars. C'est là que l'affaire se complique. Le client souhaite payer par chèque. Le commercial indique qu'il ne peut recevoir un chèque d'un tel montant. L'un des vice-présidents de My Pillow, James Furlong, détenteur de longue date d'une carte American Express, dispose d'une ligne de crédit supérieure à 125 000 dollars. Il accepte alors de payer avec sa carte de paiement, explique-t-il lui-même dans une plainte distincte qu'il a déposée de son côté.
En août, le système de CRM n'est toujours pas prêt, une centaine de composants ne pouvant toujours pas être mis en production. James Furlong demande alors la restitution des 125 000 dollars auprès d'American Express et Salesforce.com re-crédite la somme, mais quelques jours plus tard l'éditeur envoie tout de même sa facture. Le système n'étant toujours pas en route le 17 septembre, My Pillow ne souhaite pas payer, mettant en cause l'engagement du commercial de Salesforce.com. Il argue en outre qu'il a engagé des sommes significatives dans les campagnes de publicité prévues qui n'ont pas eu le succès escompté, le système de CRM n'étant pas en place pour les suivre. Le client expose qu'il a dû licencier des employés, recruter d'autres commerciaux et mettre en oeuvre d'autres systèmes pour pallier la défaillance du système Salesforce.
American Express ne veut pas re-créditer le compte
A ce moment-là , la carte de crédit de James Furlong est une deuxième fois débitée de 125 000 dollars, mais cette fois, American Express refuse de créditer de nouveau son compte indiquant que Salesforce.com lui a fourni l'autorisation pour le paiement, ainsi qu'un contrat signé et un bon de commande indiquant qu'aucune annulation ni remboursement ne seraient autorisés. James Furlong demande à la cour de confirmer qu'il n'est pas redevable de cette somme et à Salesforce.com de re-créditer les 125 000 dollars sur sa carte.
De son côté Salesforce.com demande que le dossier soit rejeté, estimant que les arguments de James Furlong ne sont pas juridiquement recevables. En vertu du principe de paiement volontaire en vigueur dans le Minnesota, les personnes effectuant des paiements de leur propre chef, comme l'a fait James Furlong, ne peuvent pas en réclamer la restitution au motif qu'elles n'étaient pas obligées de le faire au départ. Salesforce.com a également attaqué My Pillow pour rupture de contrat et réclame 550 000 dollars de dommages et intérêts, selon une requête déposée cette semaine au tribunal fédéral de Californie.
My Pillow estime ne rien devoir à Salesforce.com, ni à American Express, ni à James Furlong et réclame lui aussi des indemnités à Salesforce.com. Ce que l'on ne comprend pas, c'est pourquoi l'entreprise n'avait d'autre recours que d'utiliser la carte de crédit personnelle de son collaborateur.Â
En juin 2012, dans un article du Business Journal de Minneapolis/St. Paul, le fondateur et CEO de la société My Pillow, Mike Lindell, expliquait que les ventes de la société étaient bien parties pour atteindre 150 millions de dollars sur l'année, contre seulement 3 millions de dollars deux ans plus tôt, grâce au succès de sa vidéo promotionnelle.
Ni Mike Lindell, ni James Furlong, n'ont pu être joints par notre confrère d'IDG News Service au moment de la publication de l'article.