Loin d'avoir biberonné au Web 2.0, Renault fait partie de ces acteurs de l'industrie - aux côtés de Danone ou encore Saint-Gobain - qui mettent tout en oeuvre pour relever le défi de la transformation digitale. Et cela passe par la création d'un historique à 360 degrés sur le client en tenant compte de l'explosion des points de contacts qui ne se limitent plus seulement à la concession, mais débordent naturellement sur le web, les réseaux sociaux et le centre d'appels. Et ce, même si les ventes réalisées au travers du canal digital restent pour l'heure anecdotiques.
« En 2013, sur les 200 millions de visiteurs uniques sur l'ensemble des sites pays, 10 millions de leads ont été générés mais la conversion réelle n'a porté que sur quelques dizaines de milliers de véhicules alors que Renault vend chaque année 3 millions de véhicules neufs », a expliqué Patrick Hoffstetter, directeur de la transformation digitale du constructeur au losange, lors de l'Adobe Digital Marketing Symposium qui s'est déroulé le mardi 4 novembre à Paris.
Renault compte toutefois faire évoluer cette tendance et le poids du digital dans sa stratégie marketing. Pour cela, il a mis à pied d'oeuvre un plan d'action autour de la transformation digitale de l'entreprise qui concerne l'ensemble des pôles du groupe français, de l'ingénierie (simulateur de conception et impression 3D), à la production, en passant par les ressources humaines ou encore la supply chain.
Conversion, engagement et audience : les 3 priorités digitales de Renault
« Aujourd'hui, nous sommes dans une logique build to stock qui consiste à fabriquer des automobiles et à trouver le moyen de les vendre au client final, mais demain nous allons à l'aide des big data déterminer à l'avance les goûts des gens pour proposer les modèles qu'ils attendent », a fait savoir Patrick Hoffstetter. « Il s'agit d'un exemple qui n'existe pas encore à l'heure actuelle mais qui va permettre de mesurer au quotidien l'usage des clients que ce soit via un site web ou mobile mais également un configurateur. »
Les priorités digitales de Renault sont articulées autour de trois piliers : la conversion, passant par l'accroissement du lead conversion et des initiatives e-commerce, l'engagement (au travers des actions en matière de Social CRM) et l'audience. Pour soutenir sa stratégie digitale, Renault s'appuie sur Helios, une plateforme digitale CRM tournant sur le socle technologique de la suite Adobe Experience Manager. Une suite permettant notamment de créer des sites et des apps mobiles, de gérer ses contenus web et digitaux, d'animer des communautés et d'optimiser l'engagement client, de concevoir et mettre en ligne des formulaires...
« Aux côtés des technologies Adobe en front, nous utilisons par ailleurs dans le cadre du projet Helios, mais en back-office cette fois, les technologies de Salesforce », nous a par ailleurs précisé Patrick Hoffstetter. Engagé en décembre 2013, le projet Helios va être mis en place dans l'ensemble des pays où Renault est présent (soit près de 200 pays) sachant que le premier pays à en bénéficier est l'Inde.
Le constructeur répond également aux dernières tendances digitales, notamment en matière de voitures connectées (avec la possibilité de contrôler via un terminal mobile certains fonctions de son véhicule), et a lancé la réflexion autour de nouveaux modèles de distribution et d'opportunités pouvant l'amener à ne plus limiter son activité à celle de constructeur de voiture, mais à devenir un « co-opérateur de mobilité ».