Qualtrics recourt au machine learning pour optimiser l'expérience client

Qualtrics développe des logiciels qui permettent à une marque comme Adidas ou à un constructeur automobile comme BMW de collecter et d'analyser des informations sur l'expérience client par le biais d'enquêtes et de formulaires de feedback. Il y a quelques mois, la licorne technologique de l’Utah a intégré à sa plateforme, sous l'appellation iQ, un trio de fonctionnalités de machine learning. La première de ces composantes est l'entrepôt de données iQ Directory. « C'est un système centralisé d'enregistrement des données d'expérience », décrit Ryan Smith, CEO de Qualtric. Il rassemble les informations collectées sur la plate-forme sur les retours d'expérience des clients ou des employés. La 2ème composante, Stats iQ, met l'analyse statistique à la portée de tous les utilisateurs de Qualtrics. Enfin la 3ème, Predict iQ, est un outil d’intelligence artificielle qui permet de faire des prédictions sur des critères comme le pourcentage de résiliation des clients.

L’ensemble de ces outils est réuni au sein de la plate-forme Qualtrics XM, laquelle permet à toute personne de l’entreprise de recueillir des informations sur la satisfaction des clients ou des employés, les tests de produits, la recherche de marque ou de prix, l'analyse des besoins et des tendances, le reporting. Elle favorise l'amélioration en continu, le tout sur une simple plate-forme basée sur le Web. Avec l'intégration de l'apprentissage machine sur la plateforme, l’objectif est de pouvoir faire des suggestions aux utilisateurs. Cette stratégie n’est pas nouvelle, Salesforce a fait la même chose avec sa technologie Einstein, mais c’est un choix judicieux de la part de Qualtrics de faciliter l’accès des utilisateurs à des informations exploitables à partir de leurs données.

Regrouper des clients aux profils similaires

Lors de son événement X4 Europe organisé la semaine dernière à Londres, le directeur général de Qualtrics, Ryan Smith, et le responsable du marketing, Kylan Lundeen, ont fait une démonstration de la technologie iQ. Pour commencer, Ryan Smith a raconté l’anecdote suivante sur le célèbre rolodex de David Rockefeller : après sa mort de ce dernier, à l'âge de 101 ans, un journaliste du Wall Street Journal qui a pu voir le fameux rolodex du milliardaire a constaté qu'il répertoriait les coordonnées de 100 000 personnes. La majorité des fiches contenait des informations sur les personnes et des notes que le milliardaire avait pris le soin d’écrire après ses rencontres. « David Rockefeller a méticuleusement consigné les expériences qu'il a eues avec chaque personne qu'il a rencontrée, de JFK à Nelson Mandela. Des moments de vie et des détails sur chaque rencontre. Autrement dit, il a construit une base de données de ses expériences vécues », a relaté Ryan Smith.

« La première phase de la plate-forme lancée l’an dernier permettait d’accéder à toute l'expérience client et à celle des employés, ainsi qu’à l’expérience de la marque et des produits par le biais d’une seule et même technologie », a-t-il déclaré. « Or, nos meilleures marques gèrent ces quatre types de données sur la plateforme. Aujourd'hui, le lancement de cette seconde phase permet de regrouper les données sur une seule plate-forme afin d'ajouter de l'intelligence à ces expériences, d’où son nom Qualtrics iQ ». En creusant un peu plus loin dans les outils, l'idée derrière iQ Directory est d’offrir un référentiel plus intelligent des données afin que les utilisateurs puissent les analyser et les décortiquer autrement, sans trop d’efforts, l’objectif principal étant d'éviter aux clients des expériences inutiles ou frustrantes. Ainsi, un bouton ajouté au répertoire permet aux utilisateurs de trouver et de regrouper des clients ayant des profils similaires (par exemple : engagement élevé, faible satisfaction).

Contrôler la fréquence à laquelle solliciter un client

Désormais, les utilisateurs pourront définir des permissions pour contrôler la fréquence à laquelle solliciter un certain client ou un groupe de clients afin d'éviter tout contact inutile. « Ces permissions s’appliquent à l’ensemble de l’entreprise de sorte que personne ne sollicitera le client inutilement, ne lui posera pas des questions dont on connait la réponse ou limitera les contacts », a déclaré M. Lundeen. « iQ Directory permet également de personnaliser les questions d'une enquête à la volée », a ajouté Kylan Lundeen. 

Avec Stats iQ, les utilisateurs peuvent analyser les réponses des clients pour améliorer les futures expériences. Par exemple, Qualtrics a constaté que, lors de son sommet organisé tous les ans à Salt Lake City, les participants qui ne skient pas aimeraient passer plus de temps avec les leaders de l'industrie. « C'est une demande très facile à satisfaire », a déclaré M. Lundeen. « Il suffira, lors du prochain sommet, de remplacer la journée de ski par un jour de travail supplémentaire ». Ryan Smith affirme qu’en combinant les analyses au sein de la plate-forme Qualtrics, il pourra réaliser l'ensemble du processus en moins d'une heure. « La création des questions, la conception expérimentale et la répartition se font de manière entièrement automatique en arrière-plan, et une heure plus tard, nous recevons les premiers résultats », a-t-il déclaré. « En découpant l'ensemble du processus en quatre étapes - définir, affiner, distribuer et analyser - on peut démarrer, organiser et envoyer les résultats en moins de 30 minutes ».

Analyser les sentiments et prédire les taux de résiliation

La plateforme offre également d’autres fonctionnalités comme iQ Text, qui permet aux utilisateurs d’analyser un texte - les commentaires des visiteurs par exemple - pour en tirer des modèles et réaliser une analyse des sentiments. On trouve également un outil appelé Driver iQ, pour les « éléments moteurs déterminants », qui permet d'identifier les variables les plus importantes pour les clients et de suggérer des actions, par exemple « mieux fidéliser les passagers d'une compagnie aérienne ».

Enfin, avec PredictiQ, les clients peuvent faire des prévisions au sein de la plate-forme Qualtrics à l'aide d'algorithmes de réseaux neuronaux. Prenant comme base le taux de résiliation des clients, M. Smith a déclaré : « Nous pouvons examiner les données de résiliation relatives à un événement sur les cinq dernières années. Ces données de résiliation, mais aussi les données d'expérience, les données de feedback et les données opérationnelles sont extraites du répertoire et en quelques secondes, nous pouvons visualiser un tableau de prédiction du taux de résiliation de chaque personne. Ce tableau permet de prendre des mesures pour chaque personne ou pour un groupe de personnes. C’est un moyen d'intervenir ».