Les banques connaissent une baisse de satisfaction de la part de leurs clients. C'est ce qui ressort de la onzième édition du World Retail Banking Report (WRBR), publié ce jour par Capgemini et l'European Financial Marketing Association (EFMA). Dans plus d'un quart des pays que couvrent l'enquête auprès des consommateurs, les clients qui font état d'une expérience positive avec leur banque, sont 10% moins nombreux que lors de la précédente enquête. Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing de l'activité mondiale Services Financiers de Capgemini, estime que c'est un signal très sérieux pour les banques: «Pour inverser cette tendance préoccupante, elles  doivent mieux appréhender l'évolution des souhaits des clients et, plus particulièrement, les attentes de la génération Y, qui préfigurent les services bancaires de demain et leur transformation numérique.» Ce rapport estime en effet que le manque de satisfaction des clients pourrait impacter la performance des banques. Il faut dire que dire que le WRBR met en lumière le fait que les clients satisfaits ont tendance à rester plus fidèles à leur établissement financier mais aussi à acheter de nouveaux produits bancaires, que les clients mécontents. Ils sont aussi de bons relais pour faire de la publicité pour leur banque auprès de leurs proches.

Satisfaire la génération Y

Etant donnée que la génération Y représente actuellement entre un quart et un tiers de la population sur de nombreux marchés, Capgemini et l'EFMA estiment qu'il faut les banques portent une attention particulière à ces clients et ce d'autant plus que leur influence va encore s'accroître dans les prochaines années: «Les attentes de cette génération quant à la façon dont les banques devraient répondre aux besoins des clients, notamment par le biais des plates-formes numériques, sont nettement plus élevées que celles de la population en générale, en raison de leur utilisation intensive et sophistiquée des technologies.»

Les réseaux sociaux au coeur de la stratégie

Le WRBR préconise aux banques d'intégrer les réseaux sociaux au coeur de leur stratégie. A l'heure actuelle, 89 % de leurs clients sont présents sur les réseaux sociaux et plus de 10 % d'entre eux disent les utiliser déjà au moins une fois par semaine pour interagir avec leur banque. Et pourtant, les écarts entre les fonctionnalités offertes et les fonctionnalités souhaitées sont encore importantes. Pour répondre aux attentes dans ce domaine, plusieurs axes devront être étudiés: la mise en oeuvre de plates-formes appropriées pour développer et héberger des applications; le traitement des données clients devra faire appel à des solutions d'analyse des données de type Big Data; la mise en place d'une équipe dédiée au service client en direct et à la gestion des enjeux de réputation ; la création d'un système de gouvernance applicable à la formation et à la réduction des risques et le renforcement de la sécurité des données des clients.

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