« 2012 sera l'année de la convergence entre les pratiques des entreprises et les buzz-words de 2011 tels que social ou big data ainsi que celle de sept tendances pour le décisionnel » a prophétisé Renaud Finaz de Villaine, directeur marketing de Micropole.

Cette SSII, née autour du décisionnel, s'est progressivement étendue à des domaines comme le e-commerce et la GRC, surtout par voie de croissance externe. En 2011, elle a ainsi acquis la webagency Wide. Elle a récemment décidé de se réorganiser en 5 expertises : le décisionnel (son coeur de métier historique), le e-/m-business, la gestion de l'information client (GRC, MDM orienté client), les PGI (notamment SAP) et enfin une expertise transverse MDM/EIM (gestion des données d'entreprises, gestion des données de référence). Chaque expertise se décline en solutions commercialisées s'appuyant sur des solutions techniques.

Un pôle recherche et innovation

Par ailleurs, la SSII s'est dotée d'un pôle consacré à la recherche et à l'innovation dont le rôle sera double. D'une part, il s'agit de montrer à l'extérieur (clients, analystes...) les nouvelles approches. D'autre part, il s'agit de réaliser des argumentaires utilisables par les différentes divisions commerciales.

Cette réorganisation vise en particulier à donner toute sa place à des tendances identifiées comme fortes. C'est notamment le cas du e-commerce en train d'évoluer vers le m-commerce (sur smartphones, tablettes et autres terminaux mobiles) voire le s-commerce (via les réseaux sociaux) dans le cadre de la tendance SoLoMo (Social, Local, Mobile). « La scission physique/digital n'existe plus » a cependant rappelé Hortense Rufenacht, directrice associée de Wide. Un client devra donc être reconnu et traité de façon unique quelque soit le canal (Internet, boutique, réseau social...) qu'il utilise à chaque phase du processus d'achat (prise d'information, choix, achat, après-vente...).

Multiplier les sources d'encaissement

Autre soucis pour les commerçants : la multiplication des moyens de paiement. Plus les moyens de paiement acceptés (CB, Paypal, bons d'achats...) seront nombreux, plus le chiffre d'affaires montera. N'accepter que la carte bancaire ne peut pas, dans tous les cas, être suffisant.

Côté GRC, Micropole estime que l'automatisation des tâches répétitives n'est plus le problème principal des entreprises. Désormais, les solutions de GRC doivent apporter de l'intelligence, de la valeur ajoutée.