Solution de centre d’appels dans le cloud pour les appels sortants, PhoneCall permet de disposer d’une instance provisionnée à la demande pour lancer en quelques heures une campagne de télémarketing ou de gestion de leads. La facturation se fait à la consommation, l’instance pouvant être refermée une fois la campagne terminée. « C’est une solution simple et rapide à mettre en place comparée à l’utilisation complexe de celles réservées aux DSI et qui ont toujours leur place », nous a expliqué Stéphane Medioni, PDG, qui a co-fondé la société PhoneCall avec Francis Eytan Dortort. Le logiciel est compatible avec le service bloctel ouvert l'an dernier en France par le ministère de l’Economie pour permettre aux particuliers de refuser le démarchage téléphonique (une base de données remise à jour tous les mois). « Si vous avez un compte bloctel, il suffit de saisir vos identifiants dans PhoneCall », indique Stéphane Medioni.
L'éditeur, qui fait partie du réseau TheFamily (qui investit dans des start-ups qu'il accompagne), compte pour l’instant une dizaine de clients qui ont constaté des gains de productivité sur le nombre d’appels passés et le taux de conversion allant de 70% à 100%. C’est notamment le cas d’Intelshore, centre d’appels sortants situé à Casablanca (Maroc) qui se consacre à la prise de rendez-vous et utilise la solution depuis un an et demi avec 80 agents. Le suivi des campagnes d’appels sortants se fait à partir de l’interface de monitoring, accessible sur ordinateur ou terminal mobile. Sur les aspects de productivité, l’un des aspects les plus quantifiables est de pouvoir mettre en relation les agents avec les contacts beaucoup plus souvent et de façon beaucoup plus efficace, nous a expliqué Francis Dortort, consultant technique de PhoneCall. L’objectif est de pouvoir gagner en productivité en perturbant les prospects le moins possible, par exemple en évitant de les laisser attendre au bout du fil. « Les variations dans une journée sont importantes, il faut savoir combien lancer d’appels simultanément et à quel moment les lancer en fonction du nombre d’agents. Des calculs sont faits tout au long de la journée, il faut effectuer de nombreuses prédictions pour essayer de savoir quand un agent sera disponible », détaille Francis Dortort. « Nous arrivons à de meilleures performances car nous avons la capacité de travailler sur un grand volume de données ».
La solution de PhoneCall permet de gagner du temps sur la création du script, l'import de contacts et le dédoublonnage, assurent les co-fondateurs de la start-up dont l'équipe commerciale est basée en France et l'équipe technique installée dans le Delaware aux Etats-Unis.
De l'apprentissage machine pour détecter les variations
PhoneCall s’appuie sur des technologies big data temps réel et sur l’apprentissage machine pour prendre en compte davantage de variables dans ces calculs. « Nous parvenons à segmenter et à détecter des variations par agents et par secteurs dans la journée en tenant compte de l’historique et du jour de la semaine », explique le consultant technique. PhoneCall recourt à la technologie Elasticsearch pour l’agrégation statistique et le machine learning. Toutes les fonctionnalités de l’application sont programmables et accessibles à partir d’API. Les entreprises qui l’utilisent peuvent faire le lien entre PhoneCall et leur logiciel de CRM.
« La solution est conçue pour le cloud et horizontalement scalable, nos coûts sont liés à la consommation », ajoute Stéphane Medioni. « Nous pouvons ainsi facturer de manière variable, s’il n’y a pas d’appel, rien n’est provisionné ». Les ressources sont provisionnées en fonction de l’algorithme. Cela permet aussi d’être moins vulnérables aux pannes, fréquentes dans le secteur des centres d’appels, notamment lorsque les ressources ne sont pas provisionnées à l’avance, souligne Francis Dortort. Selon lui, beaucoup de pannes viennent des variations d’appels non planifiés dans un système non évolutif.
Facturation à la minute, historique consultable sur 3 ans
L’accès à PhoneCall se fait sans abonnement et sans achat de licence. Pour chaque minute de conversation effective en appel sortant, le paiement du service est facturé 0,02 €, tarif auquel s’ajoute 0,01 € pour une communication sur téléphone fixe et 0,03 € sur mobile. Les appels entrants liés à la campagne peuvent également être gérés et redistribués sur l’agent disponible pour y répondre. Dans ce cas, seul le coût du service (0,02 €) est appliqué.
Il est possible de tester PhoneCall gratuitement et de mesurer ainsi sa performance pendant une semaine. La configuration et la prise en main de la solution se font très rapidement, ce qui permet d’être opérationnel en une heure, assure l’éditeur. L’historique des appels est conservé pendant trois ans, de même que les fichiers d’enregistrements (compressés et chiffrés) et peuvent être consultés sans surcoût.