Après avoir salué le succès de la mise en oeuvre du CRM Siebel par Oracle dans 80 pays, Joe Felix directeur Global Consumer & Commercial IT du laboratoire pharmaceutique GlaxoSmithKline (GSK) a profité de la présence de George Jacob, vice-président en charge des applications CRM chez Oracle, pendant un point avec la presse pendant l'OpenWorld 2012 pour exprimer un certain nombre de critiques. « Ces projets ne sont pas des sprints, ce sont des marathons. J'ai démarré ce projet il y a six ans et nous avons aujourd'hui mis en place un système d'automatisation des forces de ventes qui traite 250 000 appels par jour, compte plus de 25 000 utilisateurs, dont 18 000 travaillent à distance, et dispose d'un entrepôt de données Siebel Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE) qui traite un milliard de transactions par jour », a déclaré Joe Felix. Selon lui, GSK a réduit ses coûts de support de 23% et augmenté ses ventes de 38% en dehors des États-Unis, où l'entreprise a pour cible principale des marchés comme le Vietnam et la Malaisie.

Si le directeur IT de GlaxoSmithKline qualifie de « bonne » sa relation avec Oracle, il a également reconnu que les sources de conflits ne manquaient pas. Celui-ci a même présenté une «liste de souhaits» à George Jacob et invité Oracle à faire quelque chose pour répondre à ces critiques. « La requête numéro un sur ma liste de souhaits concerne l'interface utilisateur ouverte et la mobilité. Même si l'iPad est supporté, la première critique des utilisateurs concerne le manque de convivialité et de simplification », a déclaré Joe Felix. «Nous avons travaillé avec Oracle sur une bêta pour une interface utilisateur ouverte, mais j'attends toujours qu'elle soit disponible ».

Un manque d'informations sur Fusion

Dans sa «liste de souhaits», Joe Felix a aussi noté : « résoudre la question de savoir comment l'approche multi-canal, qui comprend par exemple l'ajout du réseautage social, peut être intégrée au CRM ». Selon lui, Oracle a besoin de « comprendre comment cela fonctionne». Il demande aussi à l'éditeur de simplifier et d'améliorer les performances d'Oracle Business Intelligence Enterprise Edition OBIEE. « Vous qui travaillez avec OBIEE, vous savez que le schéma de données n'est pas la chose la plus simple au monde ». Enfin, Joe Félix s'en est pris aux applications Fusion d'Oracle, les applications d'entreprise de prochaine génération, construites à partir de zéro et 100% basées sur des standards ouverts. « Je n'ai pas entendu grand-chose au sujet de Fusion jusqu'à présent et je demande à Oracle de nous dire comment se situe Fusion par rapport Siebel. Nous devons disposer d'un moyen de réunir ces stratégies », a-t-il déclaré.

La sortie des applications Fusion a créé une certaine confusion parmi sa base clients, a qui l'éditeur propose désormais, soit de mettre à niveau des applications actuelles vers la prochaine version ou de migrer vers Fusion. Parallèlement, Oracle a annoncé qu'il continuerait à faire évoluer son offre d'applications plus anciennes, comme PeopleSoft. Plusieurs participants à l'Open World 2012 ont, comme GSK, interpellé Oracle sur la feuille de route de Siebel depuis l'introduction des applications Fusion.

L'an dernier, l'ex-présidente du groupe d'utilisateurs Oracle au Royaume-Uni, Debra Lilley, qui s'est beaucoup impliquée dans la conception des applications Fusion, avait déclaré à Computerworld UK que le produit était «fantastique» et qu'il allait « changer notre façon de travailler ». Le message ne semble pas avoir été compris par tous les clients d'Oracle.