Le marché des centres de contact as-a-service (CCaaS) a le vent en poupe, les entreprises cherchant à offrir un meilleur service et une meilleure expérience client. Pour profiter de cette forte croissance, Microsoft a lancé hier, lors de la conférence annuelle Inspire, une offre tout-en-un basée sur le cloud afin de concurrencer les hyperscalers comme AWS et Google, mais aussi des entreprises comme Oracle, SAP et ServiceNow. « Baptisée Digital Contact Center et disponible dès maintenant, l’offre combine des capacités d'intelligence artificielle avec les services et produits Microsoft existants, notamment Dynamics 365, Teams, Power Platform et Nuance », a déclaré Charles Lamanna, vice-président corporate des applications d'entreprise et du portefeuille de plates-formes low-code chez Microsoft.
« L’objectif de ce service de centre de contact est de fournir un engagement omnicanal, un libre-service, une prédiction sur l’intention, une authentification biométrique et une analyse de la clientèle afin de permettre aux entreprises d'offrir des services personnalisés qui peuvent stimuler la croissance des revenus », a déclaré Charles Lamanna. Grâce à ses capacités d’IA, le service peut détecter le motif pour lequel un client appelle le service et le mettre en relation avec l'agent le plus qualifié pour traiter le problème en question. Parmi les autres fonctionnalités mises en avant par M. Lamanna, on peut citer la recommandation de documentation aux agents pendant un appel, afin de les aider à résoudre un problème particulier, et un historique des demandes similaires que les agents peuvent consulter pour trouver, le cas échéant, des experts plus spécialisés.
Unification CCaaS et UCaaS
« Avec Digital Contact Center, les agents peuvent interagir avec les clients sur plusieurs canaux (voix, vidéo, chat) en même temps et procéder à une authentification biométrique », a indiqué Microsoft, ajoutant qu'il permet aussi aux entreprises de concevoir des chatbots pour traiter des tâches répétitives et complexes. L’offre de Microsoft comprend aussi un module appelé ContextIQ. Celui-ci est capable d’effectuer une analyse des sentiments et de suggérer les meilleures réponses aux agents pendant un appel. La capacité permet également de créer une boucle d'apprentissage pour que les applications automatisées, les chatbots notamment, deviennent plus intelligentes. Microsoft s'est associé à des entreprises comme Acenture-Avanade, Genesys et HCL pour rendre sa nouvelle offre interopérable et compatible avec d'autres systèmes de centres de contact existants. « Des intégrateurs de systèmes comme EY, TCS, KPMG et PwC aideront aussi les entreprises à intégrer le nouveau centre de contact numérique », a encore précisé Microsoft.
« Microsoft est peut-être en retard en matière de CCaaS, mais le fournisseur va néanmoins plus loin en intégrant son produit de communications unifiées en tant que service Teams, dans la nouvelle plate-forme CCaaS, avec Dynamics Customer 365 », a déclaré Liz Miller, analyste principale chez Constellation Research. Á noter que Dynamics Customer 365, le module de service client existant de Microsoft qui réside dans la suite ERP Dynamics 365 continuera à être vendu. « Digital Contact Center s'appuie sur l'offre de services de Dynamics Customer 365 et intègre Teams, Nuance et offre l'échelle et la disponibilité du cloud », a déclaré Liz Miller. « L’unification UCaaS et CCaaS est dans l'air du temps, car l'utilisation croissante des outils UCaaS a rendu les opérations de support client de plus en plus dépendantes des communications dans le cloud pour répondre aux besoins des clients », a encore déclaré l’analyste de Constellation Research. « Cette annonce intervient à un moment où les acheteurs de solutions CCaaS sont désespérément en quête d’une bonne solution. Ces acheteurs ont pour mission de faire en sorte que le centre de contact ne soit plus un centre de coûts opérationnels qui procure involontairement des expériences négatives aux clients, mais une opportunité de revenus résultant d’expériences exceptionnelles », a encore déclaré Liz Miller.
Un marché du CCaaS très concurrentiel
« Même si cette offre CCaaS a l’air de s’inscrire logiquement dans le portefeuille de produits de Microsoft et qu'elle positionne l'entreprise sur le marché des fournisseurs de services client de bout en bout, à un moment où l’attente de solutions uniques est forte, la concurrence sera rude », a déclaré Vasupradha Srinivasan, analyste principal chez Forrester Research. « Le nouveau produit va devoir affronter une concurrence féroce, car les acteurs peuvent attester de nombreuses années d'expertise en matière de centres de contact et de services à la clientèle », a indiqué Vasupradha Srinivasan, ajoutant cependant qu’un segment de marché intermédiaire sous-exploité pourrait devenir stratégique pour le nouveau produit, surtout si la firme de Redmond veut le combiner avec un achat d'entreprise Dynamics ou Azure.
Selon Fortune Business Insights, le marché mondial du CCaaS est en pleine croissance et devrait atteindre 15,07 milliards de dollars en 2029, ce qui représenterait un taux de croissance annuel composé de 17,5 %, contre 4,87 milliards de dollars en 2022. Les rivaux de Microsoft sur ce marché ne sont pas inactifs. Ainsi, en juin, Amazon Web Services a ajouté une dernière fonction de gestion de cas, baptisée Amazon Cases, à sa base de données cloud Amazon Connect. Et en mars, Google Cloud a modifié son service Contact Center AI (CCAI) pour qu’il puisse s'intégrer aux applications de gestion de la relation client (CRM) et fournir aux entreprises des informations en temps réel et des analyses de données.