La chaîne de restauration rapide McDonald's comporte, en France, environ 1300 restaurants dont 1100 en franchise. L'analyse des ventes est fondamentale mais insuffisante pour gérer au mieux chaque restaurant. McDonald's France s'est donc doté d'un outil pour analyser les retours clients, notamment sur les réseaux sociaux, en temps réel et pour mettre les résultats à disposition de chaque gérant d'établissement en temps réel.

« Nous voulions mettre la voix du client directement à la portée de chaque franchisé, automatiquement, en temps réel, pour éviter tout soupçon d'analyse a priori par un consultant » détaille Michel Masson, DSI de McDonald's France.

Il existait déjà, bien sûr, des outils de pilotage de l'activité des restaurants. Les données de ventes, les résultats d'enquêtes internes, etc. étaient déjà remontées au niveau national. Ils étaient alors analysés et agrégés avant d'être diffusés via un extranet Microsoft Sharepoint pour que chacun ait les données appropriées à son rôle, y compris sur smartphone.

Ces outils décisionnels étaient notamment utilisés par la centaine de consultants internes qui visitent tous les restaurants pour conseiller les gérants afin d'améliorer la qualité du service rendu à tous points de vue. L'amélioration continue repose aussi sur les rapports de clients mystères.

Repérer une bonne idée et pointer les faiblesses en fonction des effectifs à se plaindre

L'idée était donc bien d'ajouter un élément en temps réel : les sentiments publiés sur Foursquare, Facebook ou autre. La collecte s'effectue de fait en temps réel. Les données sont centralisées dans une base Hadoop et structurées par mots clés, qualifiées géographiquement, et redistribuées en temps réel à chaque gérant. « Les clients ne se contentent pas de protester mais il y a beaucoup de recommandations sur les produits ou l'environnement du restaurant » observe Michel Masson. Les alertes doivent de fait obéir à deux logiques inverses. Michel Masson explique : « aucune bonne idée, même portée par une seule personne, ne doit nous échapper mais l'importance des reproches doit, elle, être réalisée en fonction des quantités de reproches similaires effectués. »

Le projet a été mené conjointement par la DG, la DSI et la direction des études. Il s'est appuyé, en dehors de la base Hadoop, sur l'infrastructure existante : Microsoft SQL Server et Sharepoint. « La démonstration a été réalisée en septembre 2013 en associant les données internes stockées dans Microsoft SQL Server et les données externes stockées dans Hadoop ». McDonald's a travaillé pour cela en direct avec Microsoft avec une intervention des équipes de conseil de l'éditeur. La maquette graphique, accessible sur Excel, a été conçue pour servir des experts métiers.

« Il est rare que nous acceptions de témoigner en faveur d'un fournisseur mais les équipes de Microsoft ont fait un excellent travail » s'est réjoui Michel Masson lors de la présentation effectuée à l'Olympia le 6 novembre 2013 à l'invitation de l'éditeur. Le projet a été présenté à McDonald's Monde par les équipes françaises.

Son coût n'a pas été communiqué.