Mathon est un spécialiste de la vente à distance de matériel de cuisine. Depuis trois ans, il met l'accent sur le e-commerce via le site à son enseigne. Mais ce développement a entrainé une multiplication des demandes des clients, notamment sous forme d'e-mails entrants.

Or le distributeur gérait ses mails au travers d'une messagerie traditionnelle (Outlook en l'occurrence). Il avait donc besoin d'installer une solution plus pertinente pour assurer un suivi global des contacts clients, en les insérant dans le flux multicanal, et d'accroitre la pertinence et la rapidité des réponses faites.

Début 2010, Mathon a d'abord envisagé de réaliser un développement spécifique interne. Mais il a finalement choisi deux outils en mode SaaS fournis par Eptica : Eptica Email Management et Web Selfservice. La capacité de reporting de pilotage a été un argument important.

Les avantages des deux solutions

Eptica Email Management permet de router les demandes vers le bon interlocuteur puis d'aider à une réponse de qualité avec des aides en ligne et un suivi de l'historique client. De plus, un système d'alerte vérifie que les mails ont bien obtenu des réponses dans les délais impartis. La moyenne de traitement des e-mails était auparavant entre 3 et 5 jours. 80% des e-mails sont aujourd'hui traités en moins de 48 heures, l'objectif étant de descendre, avant la fin 2011, ce chiffre en dessous de 24 heures.

Eptica Web Selfservice, quant à lui, contribue à diminuer le volume des mails entrants en guidant les internautes pour trouver par eux-mêmes sur le site les bonnes réponses à leurs interrogations posées en langage naturel. Le volume global des contacts entrants a grandement diminué, le nombre des e-mails étant même divisé par deux.

Les deux solutions vont être prochainement intégrées à la GRC interne pour améliorer la prise en compte des contacts clients dans la gestion commerciale, notamment pour personnaliser au mieux celle-ci.

Le coût du projet n'a pas été révélé.